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第一章品質管理與統計分析1品質管理的基礎知識2統計品質管理第一章品質管理與統計分析3品質管理的基礎知識1-1品質管理的概念`何謂品質管理品質管制英文譯為QualityControl，取其第一個字母，稱為QC，近年來稱為品質管理，英文譯為QualityManagement，簡稱QM，如下加以定義。「為了以最經濟的方式製造出產品或服務，使能符合買方要求之品質，所使用的手段體系」(JISZ8101)品質管理的最大目的，是在於確保產品或服務的品質能達到符合買方要求的水準，特別將此活動稱為品質保證。品質保證是形成品質管理活動的核心。品質管理中，提高業務的質也是目的之一。為了此目的，就要展開稱之為問題解決活動的改善活動。`何謂品質品質的用語如下定義。「為了決定物品或服務是否滿足使用目的，成為評估對象的整個固有的性質」(JISZ8401)。4品質可以分成產品的企畫階段所決定的品質，統計階段決定的品質，以及製造階段所決定的品質。企畫階段中決定的品質稱為企畫品質。企畫品質是定義顧客所要求的品質，融入產品概念中的品質。顧客（使用者）要求的品質稱為使用品質。設計階段中決定的品質稱為設計品質。這是指設計圖或產品規格書中所規定的品質，也稱為目標品質。設計圖或產品規格書中所記載的品質，符合使用品質到何種程度，以設計品質來評估。製造階段中決定的品質稱為製造品質，這是評估所製造的產品符合目標品質到何種程度，以製造品質來評估，也稱為適合品質。`全面品質管理全面品質管理是美國的費根邦（Feigenbaum）所提倡的用語。全面品質管制英文名稱為TotalQualityControl，取其第一個字母，簡稱為TQC。之後，TQC改變成TQM，稱為全面品質管理。全面品質管理的定義如下。「為了有效實施品質管理，從市場的調查、研究開發、產品的企畫、設計、生產準備、採購外包、製造、檢驗、銷售、售後服務以及財務、人事、教育等企業活動的所有階段，從經營者、管理者到作業員，企業的所有人員均需要協力合作。按此種方式所實施的品質管理稱為全面品質管理或稱為全公司的品質管理。」(JISZ8101)全面品質管理是在企業活動的所有階段，所有部門、所有人員在高階的領導下，向品質保證的共同目的去實施的品質管理活動。第一章品質管理與統計分析5`品質管理與品質保證形成全面品質管理活動的核心即為品質保證活動。品質保證活動是在產品或服務的壽命週期中，經由所有活動去實施。品質保證活動是由以下5個活動所構成。①企畫品質之活動②確保品質之活動③確認品質之活動④約束品質之活動⑤傳達品質之活動企畫品質之活動，是透過意見調查或客訴分析掌握顧客所要求的品質是什麼，將要求品質融入產品或服務的概念中的一種品質企畫活動，以及設定具體的品質目標，融入設計圖或規格書中的一種品質設計活動。確保品質的活動，在製程中形成品質的態度是很重要的，因之需要精密的製程管理。`品質管理的思想品質管理的特徵中所謂的「QM想法」。此思想可大略分成品質、管理、改善3項來整理。①對品質的想法「品質第一主義」B在各種經營要素之中品質最優先考慮「消費者導向」B優先考慮顧客的滿意「後工程是顧客」B將好的成果轉交給後工程6②對管理的想法「PDPC的循環」B一面轉動循環一面進行管理活動「事實管理」B基於事實與數據實踐管制與改善活動「過程管理」B以過程作為管理的對象，實踐管理活動「源流管理」B重視產品的企畫或設計階段中的品質管理③對改善的想法「重點導向」B鎖定重要的問題、重要的原因去實踐改善活動「層別」B不同性質者要先行分層再分析、管理「變異管理」B著眼於數據的變動進行分析`PDCA的循環品質管理是非常重視一面轉動PDCA的循環一面進行工作與管理。此循環也被用來當作達成方針或課題活動的基本進行方式，也稱為管理循環。PDCA的循環，具體言之是指以下4個步驟。①Plan（計畫）②Do（實施）③Check（確認）④Action（處置）首先，擬訂計畫，接著按計畫去實施，再確認所實施的結果。確認結果時，如認為計畫與結果之間有差異時，實施處置（修正），以充實下一期的活動。下一期的活動再從計畫開始，以同樣的步驟進行。`事實管理就「以事實來說話」來說，詳細觀察現象是很重要的。譬如，當產品的第一章品質管理與統計分析7瑕疵造成問題時，觀察何種瑕疵在何處發生是發現瑕疵的發生原因的重要線索。除此觀察外，如加上收集瑕疵的個數、面積、深度此種數據時，在探索原因上即可進行有效果的分析。顯示事實的數據，依使用的目的，可大膽分成如下三者。①用於改善的數據②用於保證的數據③用於管理的數據用於改善的數據，像是為了掌握現狀的數據，追求原因的數據，或者作決策的數據等。用於保證的數據，像是何時、於何地、以何種方法檢查之有關檢查的數據，或工程的記錄等。用於管理的數據，像是為了監視製程的數據，調查製造條件的數據等。`層別層別是將關心的對象群體區分成具有某種共同點的群（層），是處理數據時的技巧。層別的目的可分為以下兩者。①想比較②想分別處理異質者譬如，某產品的不良為問題所在，假定想到所製造的機械是否是它的原因呢？此時，是否每一部機械的製造均同樣發生不良呢？或者，是否有需要調查經常發生許多不良的機械以及未發生不良的機械呢？因之，將顯示不良發生狀況的數據，以機械層別，將它們比較。比較的結果，如認為因機械造8成甚大差異時，探討不良發生多的機械與不良發生少的機械之不同，即可發現不良原因。另一方面，談到不良，它的內容像外觀的不良或性能的不良等，現象是有不同的。此種時候，有需要按不良現象探求原因，思考對策。因之，要將不良的發生狀況的數據，以不良現象來層別。1-2品質管理與問題解決`問題解決培養解決問題能力與預防問題能力，是品質管理活動的一大目的。問題解決中的「問題」，一般可以如下定義：「所謂問題是指目標與現狀之差。」問題有發生型的問題，即現狀脫離目標（基準），現狀點處於不良狀態；以及設定型的問題，即設定較高的目標，形成與現狀之差異。`問題的性質為了有效率地進行問題解決活動，有需要掌握問題的性質，展開符合其性質的解決問題活動。掌握問題的性質，最好著眼於現狀與目標。當著眼於現狀時，掌握問題之結果的時間性變化，洞察如下的何種類型。①時好時壞②經常壞第一章品質管理與統計分析9③隨著時間的變化而變壞而且，掌握某時點中的結果之差異，查明是屬於以下何種類型。①變異大②偏離目標③變異與平均均有問題著眼於目標時，以目標的方向掌握問題的性質。目標的方向可分為如下3種。①愈大愈好（增加問題）②愈小愈好，但無法成為零（降低問題）③愈小愈好，零是最理想的（零問題）`QC記事在品質管理中的問題解決活動，是非常重視依據稱之為QC記事（QCStory）的步驟，進行問題解決活動。以下所表示的8個步驟是QC記事的具體步驟。①主題的選定②現狀的掌握③目標的設定④要因的解析⑤對策的擬定與實施⑥效果的確認⑦標準化與防止⑧殘留課題與今後的計畫10QC記事是把重點放在從結果去探求原因（解析式的作法）的問題解決步驟。`課題達成型QC記事對於設定型的問題，或像探索方案以掌握問解決關鍵之類的問題來說，課題達成型QC記事是非常有效的。以下所表示的8個步驟是課題達成型QC記事的具體步驟。①主題的選定②現狀的掌握與目標的設定③方案的擬定④最適方案的探求⑤最適方案的實施⑥效果的確認⑦標準化與防止⑧殘留問題與今後的計畫課題達成型QC記事是把重點放在從目標探求手段的作法。此種作法與解析式的作法相對，稱之為設計式的作法。第一章品質管理與統計分析11統計的品質管制2-1品質管理的手法`資料的種類品質管理活動是頻繁地進行著收集資料，依據資料解析的結果，決定應採取的處置。因此，品質管理中所面對的資料有何種的型態呢？試從資料的性質整理看看。資料依其型態可大略分成如下2種。①數值資料②語言資料可以用數值表現者即為數值資料，雖然無法以數值表現，但能以語句來表現者即為語言資料。此外，數值資料依數學上的性質，可分為如下三種：①計量值②計數值③順位值所謂計量值是利用測量器具等透過「測量」所得到的資料。譬如，像是重量、長度、時間等均為計量值。計量值的特徵是所得的數值是連續性的。連續性是說只要測量器具的精度允許，不管小數點以下幾位均可測量出來。12所謂計數值是可以透過「計數」所得到的資料。譬如，不良品的個數、事故的件數等均為計數值。計數值的特徵是所取得的值是離散的。不良品的個數不可能有1.5個，1與2之間的值是不存在的。此種資料即為離散性的。所謂順位值是利用「比較」所得到的資料。譬如，在數個產品間，依品質的好壞順序設定順位時，即可得到第1位、第2位、第3位等順位的資料。此種資料稱為順位值。順位值經常在訴諸於官能檢查（訴諸於人的感覺進行品質之評估的檢查）或意見調查中所收集的資料中見到。計量值、計數值、順位值的區別，於決定要以何種方法分析資料時是需要的。`品質管理的基本工具在品質管理的領域中，以處理資料的方法論來說，建議活用以下的3類手法。①QC7工具②新QC7工具③統計的方法`QC7工具所謂QC7工具是指以下7種手法。①柏拉圖②直方圖③散佈圖④管制圖⑤統計圖第一章品質管理與統計分析13⑥查檢表⑦特性要因圖QC7工具除了特性要因圖外，均是處理數值資料的工具。`新QC7工具所謂新QC7工具，是指如下的7種手法。①關聯圖②系統圖③矩陣圖④PDPC（ProcessDecisionProgramChart）⑤箭線圖⑥親和圖（KJ法）⑦矩陣資料解析法（主成分分析法）新QC7工具除了矩陣資料解析法外，均是處理語言資料的工具。另外，矩陣資料解析法是指多變量分析的主成分分析。`商品企劃7工具所謂商品企劃7工具，是指如下的7種手法。①訪談調查②意見調查③定位分析④創意發想法14⑤創意選擇法⑥聯合分析(ConjointAnalysis)⑦品質表2-2統計的方法`何謂統計的品質管制活用統計方法的品質管理活動稱為統計品質管制(StatisticalQualityControl；SQC)。原本品質管理的歷史，是在管制製造工廠的產品品質之手段中，從使用管制圖與抽驗檢驗的方法開始的。換言之，目前的品質管理的原點，可以說在於SQC。使用統計方法進行製造工程的管理，稱為統計的製程管制(StatisticalProcessControl；SPC)。將統計方法用在資料解析的最大目的，是將資料的變動分解為「有意義的變動」與「無意義的變動」，從有意義的變動中去發現某種的規則。統計方法不只是資料的解析，在收集資料時也可利用。譬如，使用統計理論估計誤差，要在誤差的允許範圍內提出結論，要收集多少的數據才好，可以使之明確。`品質管理的統計方法品質管理活動中所使用的統計方法，可以分成解析資料的方法與收集資料的方法。第一章品質管理與統計分析15(1)解析資料的方法①直方圖（QC7工具）②散佈圖（QC7工具）③管制圖（QC7工具）④統計的假設檢定⑤統計的區間估計⑥相關分析⑦迴歸分析⑧分割表的解析⑨變異數分析⑩多變量分析、數量化理論無母數檢定(2)收集資料的方法①抽樣檢驗法②實驗計畫法③抽樣理論