品质管理与品质改善

基层干部：5S/IE7/QC7/班组长;中层干部：ＰＭＣ＼ＴＱＭ＼ＴＰＭ＼COSTDOWN2015制造业干部管理培训系列课程从工作中来，到工作中去，理论来源于实践，并指导实践培养终生学习的习惯，打造全员学习型组织！知识就是力量，学习产生价值品质管理与品质改善讲师：杨学军生产效率提升专家---杨学军老师国际注册管理咨询师(CMC)美国国际训练协会认证高级管理咨询顾问北京大学生产管理系特聘专家东莞台商协会特聘讲师深圳市高新技术产业协会特聘讲师珠海外商投资企业协会特聘讲师26年企业管理经验其中14年咨询/培训经验6000多场培训课程,80多个改善项目10万学员共同见证!启迪篇、做工业---我们的短板是什么?管理就是管自己管理就是管好自己要管好自己先要了解自己笔记精细化程度不够农业生产的公差太大给我们留下了粗放式管理的基因!沟通协作性差因为缺少合作伙伴使沟通协调从来就不是我们的强项.启迪篇、做工业---我们的短板是什么?农夫锄地时17厘米还是18厘米有没有什么区别?笔记启迪篇、做工业---我们的短板是什么?教员工干活的时候你分几个步骤笔记1.你说他听;2.他说你听;3.纠正他所说;4.你做他看;5.他做你看;6.纠正他所做;7.防错处理（防呆法）;启迪篇、做工业---我们的短板是什么?农民种田的时候需要和谁合作?笔记启迪篇、做工业---我们的短板是什么?请大家用双手架一个人字给老师看笔记目录1234品质的本质品质管理的原则品质管理的度量品质管理的实施5品质管理的改善一、品质的本质---品质是什么？品质不是什么?品质是制造出来的不是检验出来的品质是设计出来的不是制造出来的品质是管理出来的不是设计出来的笔记造句(每组一句)品质是?品质不是?要求(高度概括,逻辑严密,有特点)一、品质的本质---老师的参考意见品质管理的两大任务提升客户满意度降低品质成本率笔记品质是符合已确定之需求!品质不是”好”!也不是”不好”品质是一种客户感受!一、品质的本质---市场导向与客户思维工厂导向与管理思维1.真的/假的?2.对的/错的?3.奖励/处罚?笔记他们纠结的问题是什么？我们的客户是谁？我们能否解决他们的问题？一、品质的本质---管理者的五个客户设计的本质不是产品的设计,而是利益的设计!生产的本质不是产品的制造而是利益的实现笔记客户=老板客户供应商员工董事长政府/社区一、品质的本质---客户纠结的是什么问题?笔记成本品质交期服务最近一年客户重点投诉问题回顾？---每组一例！一、品质的本质---客户投诉问题描述笔记时间投诉事项后果1.X年/X月2.XX客户3.XX订单4.XX款式5.订单数量6.不良数量1.1.2.2.3.3.结构性提出问题每组只提供一例一、品质的本质---我们能否解决他们的问题?笔记投诉事项原因分析对策制订执行部门完成日期1.1.1.1.1.2.2.2.2.3.3.3.3.2.1.1.1.1.2.2.2.2.3.3.3.3.3.1.1.1.1.2.2.2.2.3.3.3.3.系统性解决问题各组分别提供方案一、品质的本质---大师们的品质定义一个大师就是一颗星星面对灿若星辰的天空我们不禁要问中国之星在哪里?笔记一﹑戴明:质量是一种以最经济手段,制造出市场最有用的制品.---质量是制造出来的,而非检验出来的.二﹑朱兰质量是一种适用性.---产品使用期间,要满足使用者需要.三﹑费根堡质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好﹒---首创全面质量管理名词﹒四﹑石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足,并且乐意沟通的特质.---以良好人力资源,建立工作质量.五﹑克劳斯比质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值.---质量就是合乎标准,零缺点二、品质管理的原则---①领导的态度是什么?支持是口头表态参与是行动证明参与,只有参与才是领导唯一正确的选项笔记参与反对支持理解试试二、品质管理的原则---品质链条确认要求/符合要求补偿要求是品管的三段过程产品质量/交付质量支撑质量是品保的三重保障笔记客户/订单营销研发采购制造物流服务支付/客户确定要求PQ产品质量符合要求DQ交付质量补偿要求SQ支撑质量非质量/不符合要求表现PONCCSI质量链及其成功的4个关键要素和2种衡量方法二、品质管理的原则---四个关键,两种衡量方法我们的品质政策是什么?品质系统有哪些?品质保证能力如何?我们的企业文化怎样看待品质?笔记C：能力D：文化P：政策S：系统CSI：内外部及竟争者对比（非质量）质量链成功的四个关键要素二种衡量方法PONC：不符合要求表现(质量)二、品质管理的原则---②符合要求符合要求(1)和符合要求(2)哪一个是我们的选项!笔记符合要求(1)符合要求(2))①良品(合格品)②不良品(不合格品)①一等品(最好的)②二等品(好的)③等外品(稍差的)④出口转内销(好的东西便宜买)二、品质管理的原则---与符合要求相配合的管理措施是什么?哪些是相配合的管理措施?哪些不是?哪些是无奈的选择?笔记那个措施与符合要求原则相悖?挑选特采拒收允收二、品质管理的原则---③品质取向控制现场是蠢蛋检查产品是笨蛋解决问题是本份预防问题是高手笔记品质取向预防问题检查产品预防问题解决问题控制现场二、品质管理的原则---检验只能告知已发生的事情笔记工程设计试验过程策划生产发生的成本对成本的影响5%＄1＄10＄100＄1000＄100003%2%5%85%60%20%10%10%5%太迟缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作二、品质管理的原则---④品质绩效标准工作的唯一标准就是零缺点,除了「零」之外,没有可允收的缺点水平.笔记1不良率3品质成本2直通率4零缺陷二、品质管理的原则---零缺陷的精髓工作过程零缺陷工作结果提升客户满意度降低品质成本笔记零缺陷的精髓第一次就做对！有用和可依赖！客户/员工/供应商！符合要求,预防,零缺陷,金钱衡量！一个中心两个基本点三个代表四项基本原则二、品质管理的原则---零缺陷行动模型我们公司已经发展到了哪一个阶段呢?笔记不确定期觉醒期启蒙期确定期智慧期重视产量与规模重视产品质量与体系缺陷预防重视质量管理与员工参与重视过程改进与客户满意度质量改进管理质量重视组织的管理质量与全程客户体验劣质企业一般企业优质企业Stage1-QCStage2-QAStage3-QMStage4-QIStage5-MQ3PSolutionPeopleProcessProfit$20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%二、品质管理的原则---⑤衡量尺度品质不相信眼泪品质是有代价的不要等没有订单了才来重视品质笔记品质是无形的,无法衡量的不符合就要付出代价有问题大家沟通协调品质管理代表最后决策二、品质管理的原则---不符合就要付出代价笔记•总销售收入20-30%3-15%40-74%3-20%符合要求的成本利润不符合要求的成本无失误运作成本40-74%20-30%3-20%3-15%无失误运作成本符合要求的成本不符合要求的成本利润品质是用金钱衡量的，而不是其他指标.三、品质管理的度量---从感觉经验到定量分析累计感觉/经验学会定性/定量分析缩短学习时间少交学费笔记•感觉•经验•定性分析•文字描述•定量分析•数字描述三、品质管理的度量---从不良率到品质成本率不良率就是报废率直通率才是不良率如果不导入品质成本品质好也是没用的笔记•不良率•不良数量•检验数量•生产数量•直通率•投入数量•产出数量•品质成本•预防成本•鉴定成本•失败成本三、品质管理的度量---品质成本的构成我们的预防成本是多少?鉴定成本是多少?失败成本是多少?品质成本率是多少?笔记品质成本预防成本鉴定成本失败成本内部失败成本外部失败成本品质规划、品质培训、购买设备购买仪器、人才招聘、新技术等进料检验、制程检验、成品检验出货检验、品质审核、SQE等等产品在未出厂时产生的：报废,重检,降级,变更,管理等产品在交付客户产生的：客诉,报废,赔偿,修理,退货等三、品质管理的度量---从数据看问题?1.质量成本率在2013年2月和3月发生了逆转;2.预防成本和鉴定成本比例明显偏低,失败成本偏高;3.外部失败成本比例太高4.质量成本率2.54%意味着什么?笔记序号项目201301201302201303201304合计1预防成本率7%9%5%5%6%2鉴定成本率5%8%5%6%6%3小计12%17%10%10%12%4内部损失成本率8%3%4%3%5%5外部损失成本率80%81%86%86%84%6小计88%83%90%90%88%7质量成本比例率8.95%4.42%2.23%2.20%2.54%三、品质管理的度量---从数据看问题?质量成本率在2.54%意味着品质控制水平在5σ水平!5σ水平又代表什么意思呢?笔记4σ水平K≤1%，质量控制效果卓越质量成本总额/销售收入=K.5σ水平6σ水平1%K≤3%，质量控制效果优秀3%K≤5%，质量控制效果较好质量成本总额与上期/去年同期进行绝对数额的比较,若质量成本总额较高,应分析主要升高科目及原因,提出改进建议.三、品质管理的度量---从数据看问题?细算之下原来连1个西格玛都没有?笔记6西格玛水平百万机会损失值解读6个西格玛3.4卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户5个西格玛230优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户4个西格玛6,210较好的管理和运营能力，满意的客户3个西格玛66,800平平常常的管理，缺乏竞争力2个西格玛308,000企业资源每天都有三分之一的浪费1个西格玛690,000每天有三分之二的事情做错的企业无法生存三、品质管理的度量---品质成本的结构导入品质成本确保品质成本结构的合理性逐步降低品质成本提升客户满意度笔记品质成本结构100%外部失败10%内部失败40%预防成本20%鉴定成本30%三、品质管理的度量---品质成本的政策适度加大预防成本用预算控制鉴定成本坚决打压失败成本笔记坚决打压内/外部损失预防成本鉴定成本适度加大预防成本的投入用预算适度控制鉴定成本,提升产品合乎标准,规定的水平三、品质管理的度量---与品质管理相关的指标KPI名称定义计算公式原始表单名称录入频率来源部门统计频率考核部门考核目标备注来料不良率来料检验规范不予允收的物料来料检验不合格批次/来料总批次来料检验报告单随时IQC每周采购100%每周统计每月考核制程不良率制程检验规范不予允收的产品制程检验不合格批次/制程总批次制程检验日报表每日IPQC每周IQC生产100%每周统计每月考核成品不良率成品检验规范不予允收的成品成品检验不合格批次/成品总批次成品检验报告单随时OQC每周IPQC生产100%每周统计每月考核客诉率客户合约中约定不予允收的成品客户检验不合格批次/出货总批次客诉单随时QA每周OQC生产100%每周统计每月考核三、品质管理的度量---不良率目标如何确认如何制订产品良品率目标?选择品质总成本最低哪个点对应的良品率!笔记产品良品率品质成本预防成本鉴定成本失败成本品质总成本假设四、品质管理的实施---品质标准的建立！笔记工程师编写作业规范和检验规范编剧生产/品质主管现场技术指导与操作动作编排导演摄影师实际操作与动作解说演员/解说技术工人/播音员两台摄影机一台对准操作者/一台对准解说者摄影后期制作人员后期剪辑与效果制作，出版剪辑内容比语言更有效的是文字;比文字更有效的是数字;比数字更有效的是图表;比图表更有效的是照片;比照片更有效的是影像;信息不对等是一切痛苦的源头;四、品质管理的实施---来料检验的最佳实践!御敌于国门之外决不让不良的物料流入车间笔记供应商车间来料检验区仓库工厂的车间控制来料异常四、品质管理的实施---IQC工作模式探讨！供应商是合作伙伴探寻两全其美的方法实现合作共赢笔记免检减量抽验加严抽验正常抽验快速换货或返工供应商承担挑选费用缩短处理周期减少来回运费超标全检正常抽验正常套路四、品质管理的实施---怎么分析供应商的品质状况?大类分析中类分析小类分析供应商品质不良排名分析笔记1234大类中类小类供应商四、品质管理的