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找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn角色定位导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的传播者，顾客的生活顾问．更多的是门店效益的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn思考题•导购员和服务员的区别？•怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？•有什么是我所必须掌握的技能呢？找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn导购基本礼仪•基本礼貌用语•欢迎顾客时：•欢迎光临柒牌–欢迎光临柒牌，秋装上市–欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）•表示感谢的语言：–谢谢您–感谢您对柒牌的信任接听电话礼仪•门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn顾客购买心理购买心理的７个阶段顾客的心理过程第１阶段开始留意商品看见陈列的西装“进去看看有没合适的”第２阶段对商品感到兴趣触摸西装“这套西装的面料还是挺舒服的”第３阶段联想使用情况联想自己穿西装的场景“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！”第４阶段对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买一套！”第５阶段比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第６阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第７阶段购买表示决心购买的意志“好吧！我决定买这套”顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。。福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能.项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法1.以适当的语速说话2.使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）3.以明朗、清晰、快活的声音说话4.发音正确、咬字清晰的说话5.以短句、简洁的说6.少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法1.愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念2.把话听到最后，不要中途插嘴3.巧妙运用询问、点头等技巧4.确认不易了解之处5.消除动作上的恶习6.了解顾客语言和内心五项基本询问方法1.不连续发问2.询问与顾客的回答相关3.先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问4.促进顾客购买心理的询问5.使用询问达成让顾客回答的目的福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体细致的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段:第一阶段理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第二阶段确认事实，作适当处理”使顾客满意；第三阶段维系感情。阶段顺序导购的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的投诉彻底失望的顾客不会有投诉2仔细将投诉听到最后不用“不过”、“但是……”等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，诚恳地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道投诉情形冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题5提出处理的方法分清楚投诉的种类，是对“商品”还是对“导购”6站在对方的立场理解顾客不指责顾客的错误或误会由衷、迅速地处理，难以判断时，及早请上级处理第3阶段7维系感情要确认顾客得到满意的解决，感谢顾客对我们的关注福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn第二章导购顾客服务十步骤•细心准备•亲切招呼•探询需求•诚意推荐•鼓励试穿•促成销售•收银服务•客户记录•友好送客•联系服务找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn第一节细心准备福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn注意避免•销售工具没有准备好，需要使用时找不到。•在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。•斜靠在柜台上无所事事。•新到货品堆放在卖场没有及时入库。福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn第二节亲切招呼福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn注意避免•站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。•客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主动开门、招呼问候)。•迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。•问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。•肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn第三节探询需求福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn探询需求时机接近时机顾客行为描述接近语句举例注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。“这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会儿，再以温和的声音询问。“这是我们刚到的真丝衬衫”；“喜欢的话，可以试穿一下！”顾客表现出寻找商品的状态时这样的顾客一般已经形成了自己的购买想法；或者已经有了解过商品，想再次确认，并购买；或者之前已经购买，想再买一件。“需要帮忙吗?”与顾客的视线相遇时最好的时机是把握住与顾客对视的3秒钟，顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会，接近顾客。“有什么我可以帮您吗！”顾客征求同伴意见这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。“这是刚到的新款，喜欢的话可以试一下”将手中物品放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿。“喜欢的话可以试一下”探视橱窗或商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客。顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。“近来看一下吧，里面更多新款！”福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn注意避免•客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。•未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。•没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。•没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn第四节诚意推荐福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn注意避免•商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。•专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。•无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。•害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn第五节鼓励试穿福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn注意避免•积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。•不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。•顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，应全部打开。•顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn第六节促成销售福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn促成销售促成购买的方法应对顾客的询问减价要求的应对附加推销注意避免典型问题福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn减价要求的应对种类应对用语集直接拒绝时（1）“对任何顾客都是以这个价格出售的……”（2）“从一开始就是这个价格销售的……”（3）“很抱歉，我们只对会员顾客优惠,您若成为我们的会员也可享受”强调专卖店的价格政策或商品品质时（4）“对不起，我们柒牌专卖店价格全国都是固定的”（5）“这是公司制订出来的全国统一的价格”（6）“您可判断商品的品质远远在价格之上”接受降价时（7）“为表示诚意，给您××元的折扣”（8）“那么，给您一项免费的赠送服务”（9）“我跟我们领导申请了，就算您××，但是……”福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn注意避免•太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。•太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。•太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。•太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。•太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的依据。福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn第七节收银服务福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn收银服务•只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机，仍要抓住最后时机附加推销。•当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额清楚的告诉顾客，并表示谢意。•导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。•收银员应做到唱收唱付．•导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请您稍等，谢谢！”•如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收银工作。•对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。福建省柒牌集团找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台qy.thea.cn注意避免•营业员未主动引导顾客到收银台结帐。•收银员未主动向客户提问有无会员卡。•收银员收银时，未唱收唱付。•顾客结帐后，营业员或收银员未进行出店品检及售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分）。福建省柒牌集团