如何布局大促的客户关系管理

华院数云@数据赢家siheyuan.taobao.com1如何布局大促的客户关系管理2012年10月华院数云讲师介绍工作经历：联络方式：擅长领域：2照片数据赢家运营顾问为企业提供CRM策略支持曾服务于淘宝TOP大卖家以及娃哈哈、中国联通等企业新浪微博：e荔枝旺旺：e荔枝CRM客户关系管理老客户营销精准营销整合营销华院数云我们为什么做双11？华院数云双十一：香港四天的零售总和华院数云双十二更疯狂华院数云为什么做大促？？清库存做品牌影响力争排名引流新客户回馈忠诚老客户激活流失客户销量华院数云如何制定大促目标销售额=流量×转化率×客单价华院数云流量分析新客户老客户流量华院数云转化率分析日常转化率大促转化率转化率华院数云客单价分析日常件单价×日常客单件大促件单价×大促客单件客单价华院数云大纲11大促前的“埋伏”大促中的“狙击”大促后的“俘获”华院数云大促前的埋伏华院数云第一波：店铺记忆唤醒在“很黄很暴力”地告诉客户双十一活动之前，先让他温习一下你的品牌和定位。大促前7~10天有过成功交易的客户短信+邮件上班、下班途中或者饭后休息时间华院数云第二波：利益告知再牢固的钱包，都有一条拉链，找到合适的利益点，撬开客户的钱包；大促前3~5天未付款的客户高质量的老客户短信+邮件工作时间的闲暇时段华院数云第三波：制造紧迫感打响“大促”的号角，通过提醒活动即将开始，来增加紧迫感，提升到场率，参与度；活动的详细介绍来暴露利益点。11月10日大促潜在客户短信大促前夜华院数云注意点：制造紧迫感主动出击，以优惠券方式给客户退换差价，带来超过客户预期的购物体验；11月10日15天左右还在进行退换货的客户有正价购买过大促商品的客户短信大促前三天华院数云客户细分，精细化营销@数据赢家华院数云大促当前，亲准备好了吗？华院数云老客户流量计算老客流量=老客户数量×回头可能性回头率1%15%30%回头率回头率店铺回忆唤醒利益告知制造紧迫感华院数云大促中的狙击华院数云买家与卖家之间的“博弈”亲还没有付款哦！！买家卖家亲，请赶快付款哦！！亲，求你快点付款了！！还有货吗！！今天能不能发货！！什么时候可以到货！！钱货华院数云狙击第一招：下单催付由于是集体疯抢，大促中做好催付对销售额的影响非常关键。埋单才是王道。大促当天拍下未付款客户短信下单后1小时华院数云狙击第二招：发货催付当天付款当天发货，早买早收货；通过发货“要挟”客户，再不付宝贝就没有了；大促当天拍下未付款客户短信当日发货量完成XX%华院数云狙击第三招：优惠结束催付守好大促的最后一道防线，过了这个村，就没有这个店；12点后就恢复原价，早买早优惠。大促当天拍下未付款客户短信大促当天晚上华院数云智能化催付，省时高效@数据赢家华院数云发货提醒异常提醒物流延迟超区丢单收货人信息异常拒收跟踪信息未更新爆仓库存缺货安抚客户华院数云发货维系第一招：同城短信及时的提供准确的物流信息，虽然是“双11”，但是同样带给卖家最好的购物体验；11月12日开始双11购买顾客短信快递到达收货城市华院数云发货维系第二招：疑难件预警大促的爆仓、发货延迟导致的DSR评分下降，是卖家永远的痛；在客户发现之前，给卖家做出预警提醒，做到有备无患；11月12日开始双11购买顾客短信物流信息异常时华院数云发货维系第三招：签收短信卖家收货时及时的提醒收货和评价，是提高DSR评分和好评的关键。11月12日开始双11购买顾客短信客户确认签收后华院数云大促后的俘获华院数云大促之痛——老客户比例下降如何破局客户数的激增，老客户比例的剧降4%5%6%7%7%7%8%8%8%9%9%9%9%10%11%11%11%11%10%10%10%10%10%10%10%10%10%10%10%10%10%8%8%8%8%8%7%7%7%0%2%4%6%8%10%12%020000400006000080000100000120000140000160000180000200000店铺年活跃客户数与老客户概览年滚动活跃客户数年滚动老客户比例客户数/年老客户比例/年华院数云3%6%8%10%10%11%11%11%11%11%11%11%12%12%13%13%14%14%15%16%18%19%19%20%20%21%22%23%23%23%24%23%24%24%24%24%25%26%27%27%27%27%27%27%28%29%29%29%30%30%0%5%10%15%20%25%30%35%0100000200000300000400000500000600000700000800000900000200804200805200806200807200808200809200810200811200812200901200902200903200904200905200906200907200908200909200910200911200912201001201002201003201004201005201006201007201008201009201010201011201012201101201102201103201104201105201106201107201108201109201110201111201112201201201202201203201204201205店铺年活跃客户数与老客户概览年滚动活跃客户数年滚动老客户比例高效转化双十一新客户客户基数不断攀升，老客户比例保持稳定并稍有提升，目前为30%，发展势头良好；当前属于数量与质量同步提升，发展趋势非常健康，之后的发展方向也是在拓展客户基数的同时保持老客户比例的提升或稳定；客户数/年老客户比例/年20112010华院数云“双11”的客户以初级网购客户为主双11涌入大量初级网购用户，如不加以培养，后期的重复购买和累计消费均相比日常UV有巨大差异，需要差异化管理。日常比例双11比例11年双11至今累计店内消费复购率3.1%7.1%229.315.15%12.5%16.6%244.519.54%17.8%20.2%262.823.53%16.3%18.1%282.226.75%17.7%15.6%298.228.57%20.2%16.9%315.131.06%9.8%4.3%343.433.09%2.4%1.1%379.036.88%0.3%0.1%436.636.83%0.02%0.01%460.238.64%淘宝里面富二代的标志华院数云Step1：了解客群需求—自饮需求客户和送礼需求客户；Step2：了解自饮需求的新客户的生命周期；Step3：确定年度送礼节日及主题；新客维护计划—以酒类卖家为例回购人数百分比回购周期（天）10%220%530%940%1450%2260%3270%4480%7390%122100%343日期节日距离双112012-12-25圣诞节442013-1-1元旦512013-2-10春节912013-2-24元宵1052013-5-1劳动节1712013-6-12端午节213华院数云新客户维护计划发货提醒11.11~11.12好评有礼11.19~11.215～7天售后关怀11.26～11.2715天同类商品推荐12.11～12.1230天回购优惠刺激12.26～12.2745天节前大促刺激1.26～1.2775天圣诞促销12.17～12.18元旦促销12.24～12.25自饮客户送礼客户春节促销1.17～1.18回购刺激失败，转送礼客户刺激华院数云亲，你快回来！@数据赢家华院数云联系方式：新浪微博：@数据赢家@e荔枝旺旺：数据赢家e荔枝华院数云更多精彩内容，请关注四合院网站：siheyuan.taobao.com关注我们的微博：@淘宝四合院给我们留言吧！