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IT服务管理体系2019/8/22ISO20000认证咨询项目案例分析客户背景咨询理念和方法项目过程客户收益咨询成果（举例）©ITGov2007供内部参考和使用Page3现状了解IT运维部组织/系统架构图热线（热线受理，一线故障处理。）网络（网络、通讯、IDC管理维护。）主机（主机、OS维护。）应用（数据库、应用维护。）IT运维部©ITGov2007供内部参考和使用Page4现状了解IT运维部门职责(主要面对的客户和用户，具体的服务)IT服务热线，客户问题受理和解决；网络（局域网、广域网）建设维护；IDC机房运行维护；主机（小型机、PC服务器）运行维护；数据库（Oracle、DB2…）运行维护；应用系统（ERP、ECC、NOTES、HR…）运行维护；©ITGov2007供内部参考和使用Page5现状了解IT服务管理现状(包括已实施流程)已实施流程：事件管理（服务热线、监控系统事件登记受理）配置管理（软件、硬件配置项整理、登记）变更管理（重大变更申请、审批、实施）安全管理、IT服务连续性管理、可用性管理、供应商管理流程有部分基础还没有建立发布管理、IT财务管理流程、能力管理、服务级别管理流程和关系管理流程目前还没有建立符合ISO20000定义的服务管理体系使用工具：HPOpenViewSD©ITGov2007供内部参考和使用Page6现状了解目前公司在IT服务管理方面主要面临的问题忙于具体的事务处理，缺乏战略上的规划、管理；缺乏可量化的工作成果，可控制的持续改进能力；用户满意度与有限资源之间的矛盾；©ITGov2007供内部参考和使用Page7项目需求项目目标和期望通过ISO20000认证范围：IT基础设施服务提供、IT应用服务提供；IT服务管理改进以ITIL模型为依据，建立起行之有效的IT管理和内控体系；IT服务流程设计、实施、改进；基于工具的流程实现；客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）©ITGov2007供内部参考和使用Page9协调式咨询方法论咨询费用低咨询成果可用性高协调式咨询方法优势ITGov提供专家指导和咨询服务，客户参与整个规范制定过程。该方法论强调利益相关者的全体参与，培养项目团队成员，在咨询过程中实现了知识的转移。全体人员的利益得到充分兼顾，有利于计划的接受与实施过程。利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等）和中央企业（中国网通集团等）提供咨询服务。©ITGov2007供内部参考和使用Page103.流程规章制度实施2.流程规章制度制定1.现状评估和差异分析II.协助通过ISO20000国际标准审核I.构建IT服务管理体系目的参照ITIL和ISO20000，系统规范IT服务流程和管理制度，构建IT服务管理体系通过工具固化流程和制度，提高工作的效率，建立透明的管理流程降低IT服务成本和建立测量机制，控制服务提供的效率和效果顺利取得ISO20000国际证书，有效管理IT服务以符合业务的要求，提高在业界的影响力采用结构化的咨询方法，确保IT服务管理体系项目的成功II.借助软件产品，固化IT服务管理体系流程5.外部审核4.内部审核4.协助通过OpenView系统配置实现相关流程，定期生成服务报告（KPI报表）©ITGov2007供内部参考和使用Page11ITGov倡导的IT服务管理体系IT服务管理体系词汇管理流程组织结构人员管理手册和文档工具©ITGov2007供内部参考和使用Page12建立“IT服务管理体系”带来的转变项目型IT运营型IT服务型IT投入价值国内外大量的政府、企业（如英国财政部、美国国防部、加拿大海关、P&G等）在IT服务管理领域进行了卓有成效的探索和实施，大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率25-300%。P＆G在采用ITIL／ISO20000标准的四年里，节省超过5亿美金的成本。网通集团在河北省的试点表明基于ITIL的IT管控体系2005年一年为公司节约了近8000万的预算。客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）©ITGov2007供内部参考和使用Page14项目过程调研分析体系建立推广试运行外部审核持续改进客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）©ITGov2007供内部参考和使用Page16总体收益整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系实现服务管理、输出工具化人员能力大幅提升形成稳定可控、量化考核对服务产品©ITGov2007供内部参考和使用Page17外部收益获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。©ITGov2007供内部参考和使用Page18内部收益建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；明晰IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理体系；将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；建立成体系的管理模型了解自身IT资源情况和能力水平；提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效；提升公司整体运作及部门沟通的能力。©ITGov2007供内部参考和使用Page19社会效益本项目积极响应国家商务部“千百十工程”；本项目创新地融合ISO20000国际标准和企业实践，提出适合我国国情的IT服务管理标准、实施方法和最佳实践，有助于我国参与全球IT服务管理标准制定和最佳实践的总结等高端价值链环节；项目成果可为中国IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持；项目成果可为中国企业规范IT服务管理和服务外包提供参考。©ITGov2007供内部参考和使用Page20客户背景咨询方法项目过程客户收益咨询成果（举例）©ITGov2007供内部参考和使用Page21差异分析问卷©ITGov2007供内部参考和使用Page22通过应用以国际标准(ISO20000）为基础的checklist对IT服务管理现状进行全面的的评估和分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向。评估范围评估目的•评估IT服务体系现状•了解与ISO20000之间的主要差距•找出待改进之处，并为后期体系的建立分配合适的资源和时间，并制定WBS评估对象•公司高层领导：XX•业务代表：XX•IT服务管理体系负责人：XX•以及ISO20000项目组的其他成员•合规性,管理制度，文档，记录评估结果评估基准抽样评估•检验人员/流程/工具基本的标准符合性•使用以ISO20000为基础的Checklist•从规定/步骤的符合度/执行的角度评估•识别主要问题点•重大风险点•标准外需要改善点评估方法目的及对象ITSM管理体系建立•提出现状强项，以及改善机会点•生成重点改善课题及执行方案范围ISO20000涉及领域的13个流程人员人员组织结构流程流程政策，文档，规定，记录地点花都©ITGov2007供内部参考和使用Page23服务交付流程综合评述ServiceDeliveryProcess0%20%40%60%80%100%4ServiceLevelManagement5AvailabilityManagement6IT-ServiceContinuity7FinancialManagement8CapacityManagement9SecurityManagement10BusinessRelationshipManagement11SupplierManagementYesPro©ITGov2007供内部参考和使用Page24服务支持流程综合评述ServiceSupportProcess0%20%40%60%80%100%12IncidentManagement13ProblemManagement14AssetandConfigurationManagement15ChangeManagement16ReleaseManagementYesPro©ITGov2007供内部参考和使用Page25事件管理流程（举例）改进内容核心问题及原因问题点事件管理流程问题点及到处待改进内容•没有实现事件的单点负责•对事件没有实行全生命周期的管理•流程持续监控有待改善•监控到的故障不能自动触发事件管理流程•加强工具的使用•通过编制事件管理流程说明,将所有缺乏的机制,明确的进行说明,同时,保证规定的措施的有效执行•在事件管理流程说明中明确流程改进计划©ITGov2007供内部参考和使用Page26事件管理流程（举例）改进课题导出事件管理领域里要考虑改进内容的重要度和紧急性导出了1个改进课题改进内容改进课题制定完整的事件管理流程课题1改善要点:1.根据流程模版(ITGov提供)开发流程描述2.流程公布,征求意见3.流程描述修改、定稿、流程培训4.流程支持工具的完善5.流程执行、监控、分析改善•通过编制事件管理流程说明,将所有缺乏的机制,明确的进行说明,同时,保证规定的措施的有效执行•在事件管理流程说明中明确流程改进计划•加强工具的使用所需资源：1.指定流程经理,负责撰写及维护2.开发人员3.相关人员的培训难点：1.在规定的时间内完成2.工具的改进3.流程的执行力度4.与其他流程的结合IT服务管理体系2019/8/22ISO20000认证咨询项目案例分析推行IT服务管理·交付高效的IT服务