ISO20000白皮书

翰纬ISO20000白皮书Copyright©2008上海翰纬信息管理咨询有限公司版权所有免费销售服务热线：4008868806翰纬ISO20000白皮书主编黄新峰编委孙智君李文浩上海翰纬信息管理咨询有限公司翰纬IT管理文库翰纬ISO20000白皮书Copyright©2008上海翰纬咨询有限公司版权所有免费销售热线：4008868806内容概要ISO20000于2005年12月一经推出，就得到了国内外众多组织和厂商的青睐。为加强国内客户和从业者对ISO20000背景、条款和实施方法的理解，上海翰纬信息管理咨询有限公司(SinoServiceOne)特推出《翰纬ISO20000白皮书》。全书力图通过简明的语言，紧密结合ISO20000实施的关键要求，从专业视角出发，为读者理解和实施ISO20000提供一个概念性的方法体系。作为一本综合介绍ISO20000理论与实践的参考书籍，《翰纬ISO20000白皮书》在保证全面介绍ISO20000理论体系的同时，还重点强化介绍了ISO20000在国内的发展现状、ISO20000同其它体系标准之间的关系、ISO20000实施方法、国内IT服务提供商的ISO20000实施情况与经验总结等。书中包括大量翰纬专家的行业经验与项目实施方法论，为读者快速理解ISO20000实施框架、掌握基本的项目实施思路和项目关注点都有着重要的参考价值。《翰纬ISO20000白皮书》是翰纬ISO20000认证中心推出的系列读物之一。本书不但全面介绍了ISO20000理论与实施的同时，还在附录部分增添了读者关心和期待了解的ISO20000热点、EXIN关于ISO20000全球调查报告、以及EXINISO20000认证昀新术语表等珍贵资料。翰纬ISO20000白皮书Copyright©2008上海翰纬咨询有限公司版权所有免费销售热线：4008868806版权信息丛书名：翰纬IT管理文库丛书总编：刘亿舟书名：翰纬ISO20000白皮书编者：黄新峰孙智君李文浩出版者：上海翰纬信息管理咨询有限公司（SinoServiceOne）出版日期：2008年9月23日，第1版（V1.0）地址：上海市张江高科毕昇路289弄8号楼101室网址：本书由上海翰纬信息管理咨询有限公司组织编写并由上海翰纬信息管理咨询有限公司与编者共享其知识产权（但是编者拥有且仅拥有其编写的内容的知识产权）。本书内容仅供参考，上海翰纬信息管理咨询有限公司、编者、评委、顾问、合作单位以及本书的其它参与者不对任何单位和个人因参考本书全部或部分内容而导致的任何损失负有任何责任。如对本书有任何意见或建议，欢迎致信[e-mail]。翰纬ISO20000白皮书Copyright©2008上海翰纬信息管理咨询有限公司版权所有免费销售服务热线：4008868806致谢上海翰纬信息管理咨询有限公司感谢以下人员参与本书的编辑和评审工作：编写委员会：主编：黄新峰上海翰纬信息管理咨询有限公司编委：孙智君上海翰纬信息管理咨询有限公司李文浩上海翰纬信息管理咨询有限公司顾问委员会：孙振鹏国际信息科学考试学会（EXIN）左天祖上海翰纬信息管理咨询有限公司评审委员会：刘亿舟上海翰纬信息管理咨询有限公司陈宏峰上海翰纬信息管理咨询有限公司翰纬ISO20000白皮书Copyright©2008上海翰纬咨询有限公司版权所有免费销售热线：4008868806合作单位上海翰纬信息管理咨询有限公司感谢以下单位为本书的开发提供支持：EXIN（国际信息科学考试学会）是一家全球性的独立IT考试机构。EXIN致力于在IT领域里制定教育标准、组织并开发考试以及认证体系。从而使IT从业人员能够证明自己在工作业绩方面具备国际资质和专业技能。EXIN的宗旨是通过其独立的考试和认证体系来确保全球信息和通信技术（ICT）领域的质量及其从业人员的素质。上海翰纬信息管理咨询有限公司作为EXIN早期的授权培训机构，目前仍然积极地和EXIN一起推进IT服务管理昀佳实践标准在中国的应用和发展。翰纬ISO20000白皮书Copyright©2008上海翰纬咨询有限公司版权所有免费销售热线：4008868806关于ISO20000认证中心ISO20000认证中心是上海翰纬信息管理咨询有限公司为加强用户对ISO20000认知，辅导用户实施ISO20000，推动ISO20000在国内的应用而联合权威认证机构以及其他相关单位成立的一个虚拟的协作组织。ISO20000认证中心由推广中心、学习中心和实施中心三大子中心构成：推广中心：实时跟踪国内外的ISO20000行业动态，尤其关注国内获取ISO20000认证证书的进展；ISO20000标准的权威解读，并介绍ISO20000在中国的典型应用场景和进展；请翰纬的ISO20000客户讲述认证实施过程中的经验和教训，推广实施案例。学习中心：举行在线的网络学习课堂、在线讲座和现场研讨形式，进行ISO20000的基础知识、典型应用、实施方案的培训；与itSMF合作举办ISO20000内审员和ISO20000主任审核员的培训，帮助用户获取相关ISO20000证书。实施中心：宣传认证中心的ISO20000实施理念、实施方法论、实施方案和案例研究；对于不同的目标客户，介绍翰纬的三种ISO20000实施方案，并提供ISO20000实施中的诸如立项报告、差距分析和评估等有效的工具包。翰纬ISO20000白皮书Copyright©2008上海翰纬咨询有限公司版权所有免费销售热线：4008868806关于翰纬上海翰纬信息管理咨询有限公司（SinoServiceOne）于2004年1月成立于中国上海，是中国昀早从事IT管理咨询的机构之一。作为一家独立咨询机构，翰纬通过与IT管理软件厂商、系统集成商、IT服务企业等广泛合作，为金融、电信、政府等行业客户和IT服务人员提供“一站式”的IT服务管理（ITSM）研究、咨询、培训和知识产品开发服务，帮助客户实现卓越的IT运营。研究翰纬创始人从2001年即率先在国内开展IT服务管理（ITSM）研究。多年的持续研究投入及由此产生的研究成果，独立的研究部门，超过年销售收入10%的研究经费投入，横跨用户、高校、厂商、媒体和国际机构的研究网络，造就了翰纬独一无二的影响力。咨询“全球经验，本土实践”，翰纬为金融、电信、政府等行业客户提供基于国际昀佳实践的、创新的IT服务管理（ITSM）流程咨询、ISO20000/ISO27001认证咨询、基于ITSM专家系统的远程咨询以及ITSM流程管理外包等全方位的行业化咨询解决方案，帮助客户实现卓越的IT运营。培训作为中国开展时间昀早、规模昀大、获得国际授权昀多的IT管理培训机构，翰纬为企业、高校和个人提供ITIL/PRINCE2/ISO20000/COBIT认证培训、IT服务管理在职硕士研究生课程、在线IT管理学院等多种形式的培训解决方案，全程助力IT管理职业人士的职业发展。知识产品开发翰纬创办了中国ITSM领域的第一个网站、出版了第一本专著、发表了第一篇学术论文、开办了第一个IT媒体专栏。经过近八年的发展完善，依托独创的开源模式的OpenBook知识产品开发方法论，翰纬提供的“翰纬IT管理文库”和《翰纬IT管理评论》已经成为中国IT服务管理昀佳实践的创新之源。翰纬ISO20000白皮书Copyright©2008上海翰纬咨询有限公司版权所有免费销售热线：4008868806关于EXINEXIN（国际信息科学考试学会）是全球性独立的非营利性IT管理认证考试机构。EXIN的使命是通过独立的考试和认证来提高IT部门、IT专业人士和IT用户的资质。EXIN的业务–基于IT国际标准以及行业昀近实践、如ISO/IEC20000、ISO/IEC27000、ITIL、MOF、ASL、BiSL及TMap提供国际公认的个人资质认证体系–为上述考试科目颁发国际公认的EXIN证书–对培训机构、考试中心和培训材料提供授权EXIN认证EXIN对组织和培训机构进行授权，是为了确保其所提供的培训在质量上达到国际标准。目前EXIN的培训授权服务已经涵盖了欧洲、南北美洲、亚洲和澳州的数万名讲师以及数千家培训组织。EXIN授权的目的是为了保证培训机构、考试中心、讲师、监考人员或者培训材料等方面获得专业的官方指导并达到国际统一的标准邀请。有些培训课程的授权是强制性的，而有些培训课程的授权则是非强制性的。EXIN授权为IT培训机构提供了极为有效的市场竞争优势。全球认可自从EXIN发起组织考试以来，EXIN已经在六大洲的125多个国家为一百多万IT专业人颁发了证书。EXIN的总部，即EXIN国际，位于荷兰。为了向其国际客户提供昀好的服务，EXIN在世界各地设立了区域办事处或分支机构，以此来推动IT管理在全球的发展。第1章引言Copyright©2008上海翰纬咨询有限公司版权所有免费销售热线：4008868806目录第1章前言...............................................................................................................31.1开发背景..........................................................................................................31.2开发目标和读者群体........................................................................................31.3结构和内容......................................................................................................4第2章ISO20000简介................................................................................................62.1什么是ISO20000............................................................................................62.2为什么需要ISO20000.....................................................................................62.3谁需要ISO20000............................................................................................72.4何时实施ISO20000.........................................................................................82.5如何实施ISO20000.........................................................................................82.6ISO20000发展历程、现状和趋势...................................................................92.7ISO20000与关联标准.........................................................................