ISO20000认证咨询介绍

ISO20000认证咨询介绍认证咨询介绍上海翰纬信息管理咨询有限公司上海翰纬信息管理咨询有限公司目录关于翰纬背景介绍翰纬ISO20000认证咨询介绍咨询实施方案咨询实施方案案例介绍22008-7-23翰纬是谁？•翰纬正式创建于2004年，总部位于翰纬正式创建于年，总部位于中国上海，北京、广州、深圳设立有分公司及办事机构•核心团队成员来自PWC、Intel、IBM及HP，90%具有硕士以上学历•最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业的主要推动者翰纬在做什么?•ITILFoundation认证培训•IT服务运营成熟度评估与规划•IPRC&IPSR认证培训•ITILServiceManager培训•ISO20000内审员培训•IT服务组织设计&人员管理咨询•IT服务管理流程咨询与实施•IT服务门户咨询与实施•ISO20000内审员培训•ITILV3Foundation•ITSM企业内训•IT服务门户咨询与实施•ISO20000&27001认证咨询咨询培训出版研究•ITSM前沿跟踪出版研究•ITSM专著书籍•ITSM专栏•ITSM专家网/翰纬知道•ITSM高级咨询方案研究•IT管理认证及实战课程开发•ITSM应用模型开发翰纬做的如何?咨询培训•大连口岸物流科技ISO20000&ISO27001认证咨询•万国数据（GDS）ITIL流程设计和ISO20000咨询•中原地产ISO20000&ISO27001认证咨询•上海长城电子ISO20000&ISO27001认证咨询•大连口岸物流科技ISO20000&ISO27001认证咨询•万国数据（GDS）ITIL流程设计和ISO20000咨询•中原地产ISO20000&ISO27001认证咨询•上海长城电子ISO20000&ISO27001认证咨询•外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、NTT、CA、CSK…•金融：上海期货、首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑证券、上海农行、北京银行…电信：上海电信、广州移动、广东电信研究院、上海联通•外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、NTT、CA、CSK…•金融：上海期货、首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑证券、上海农行、北京银行…电信：上海电信、广州移动、广东电信研究院、上海联通•国信证券IT服务管理咨询与实施项目•上海浦发银行服务台系统建设咨询与实施•深圳发展银行IT服务管理平台实施•山东网通IT运维管理流程改造中国电信网管专家服务IT服务管理咨询•国信证券IT服务管理咨询与实施项目•上海浦发银行服务台系统建设咨询与实施•深圳发展银行IT服务管理平台实施•山东网通IT运维管理流程改造中国电信网管专家服务IT服务管理咨询•电信：上海电信、广州移动、广东电信研究院、上海联通•政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委…•SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信…•电信：上海电信、广州移动、广东电信研究院、上海联通•政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委…•SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信…•中国电信网管专家服务IT服务管理咨询•杭州社保IT服务管理咨询•中国电信网管专家服务IT服务管理咨询•杭州社保IT服务管理咨询泰科技、泰富数码、大连日信泰科技、泰富数码、大连日信出版研究出版•中国第一本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》•CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家《中国IT服务管理指南》-当前最受欢迎的中文ITSM图书•中国最早的ITSM门户网站（SIMA）拥有者•中国第一本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》•CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家《中国IT服务管理指南》-当前最受欢迎的中文ITSM图书•中国最早的ITSM门户网站（SIMA）拥有者研究•中国ITSM市场研究•中国企业IT基础设施运营管理现状研究•全球No.1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”•中国ITSM市场研究•中国企业IT基础设施运营管理现状研究•全球No.1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”•在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏•ITILV3专栏网站•《ITILV3白皮书》•《中国IT服务管理指南2》（理论篇、实践篇、案例篇）•在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏•ITILV3专栏网站•《ITILV3白皮书》•《中国IT服务管理指南2》（理论篇、实践篇、案例篇）•IT运维人员能力素质测评研究•ITIL在电子政务运维管理中的应用研究•ITIL在中国实施应用现状调查研究•ITILV3专栏网站及《ITILV3白皮书》•《指南2》专栏网站和出版•IT运维人员能力素质测评研究•ITIL在电子政务运维管理中的应用研究•ITIL在中国实施应用现状调查研究•ITILV3专栏网站及《ITILV3白皮书》•《指南2》专栏网站和出版•《指南2》专栏网站和出版•《指南2》专栏网站和出版翰纬是您的最佳选择领域始终专注于中国的IT服务管理领域，不断挖掘领域专注始终专注于中国的IT服务管理领域，不断挖掘和推广最新的管理理念和解决方案资源丰富助您实拥有丰富的管理顾问及实施团队，保证向您提供优质专属咨询服务行业领先助您实现卓越IT运营中国IT服务管理的优质品牌，在行业内处于领先地位并拥有良好口碑领先成功先地位并拥有良好口碑与客户携手打造成功案例，帮助客户实现卓越成功案例与客户携手打造成功案例，帮助客户实现卓越IT运营目录关于翰纬背景介绍翰纬ISO20000认证咨询介绍咨询实施方案咨询实施方案案例介绍72008-7-23IT管理挑战和行业标准SpecificTOM•IT管理面临的挑战：TCOITILCMMSpecificISO20000MOFeTOM•IT管理面临的挑战：–用户体验（关系到用户购买、感受和和用户投诉)COBITISO20000受和和用户投诉)–稳定性（IT基础架构可用性/可靠性；重要业务系统稳定性，业务ISO27001SixSigmaIS/ITRelevancePeopleCMMLean(Toyota)SOX统稳定性，业务连续性管理）–安全性（防止数据泄密、信息系SixSigmaISO9000NationalAwardsSO据泄密、信息系统的安全性）运行效率&质量（特别是成本）(e.g.,Baldrige)ScorecardsHolistic–行业监管要求和监管标准–团队培养、服务意识培养82008-7-23LowHighLevelofAbstraction意识培养ISO20000定义•简单讲，ISO20000是认证企业的IT运营和IT服务提供能力的国际标准•一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法和业务需求的方法•ISO20000代表了对IT服务管理过程评价的广泛认识基础，由两部分组成：由两部分组成：–第一部分，ISO20000-1:2005‘ITservicemanagementPart1:Specificationforservicemanagement’，规范了IT服务过程包含的Specificationforservicemanagement，规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据；–第二部分，ISO20000-2-2005‘ITservicemanagementPart2:Codeofpracticeforservicemanagement’，包含IT服务管理过程的Codeofpracticeforservicemanagement’，包含IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导；92008-7-23ISO20000发展历程200320042005BIP0005-AManagerGuideBecometoISO20000200020022003PD0005/BS15000-2PD0015/BS150001PD0015/BS15000-1/ITIL2.019982000PD0005PD0015/BS15000-11999ITServiceCMMVrijeUniv.iSITIL1.019911993PD00051995ProjectrequestbyCCTAITILfirstGuideBookissued1985itSMF19891991102008-7-23ProjectrequestbyCCTA1985ISO20000管理流程：ServiceDeliveryProcess（服务提供流程）CapacityManagementServiceLevelManagementInformationSecurityManagementgServiceContinuityandServiceReportingBudgetingandAvailabilityAccountingManagementforITServicesControlProcessControlProcess控制流程ConfigurationManagementChangeManagement69ReleaseProcess发布流程ResolutionProcess解决流程RelationshipProcess关系流程BusinessRelationshipggReleaseManagement解决流程IncidentManagementProblemManagementBusinessRelationshipManagementSupplierManagement112008-7-237810ISO20000VsITILISMSITGISO/IEC20000-1Part1ISMSISO/IEC27001ITGovernanceCOBITStandardISO/IEC20000-2Part2CodeofPracticeITSMInternalprocessandproceduresITILBestPractice流程定义Internalprocessandprocedures•ISO20000源于ITIL发展而来，但引入PDCA和部分新的流程ISO20000源于ITIL发展而来，但引入PDCA和部分新的流程•ITIL与ISO20000服务于不同的目的–ISO20000提供了审核的框架，定义了实施ITSM应该达到的一系列目标–ITIL提供IT服务管理的最佳实践（bestpractices）和行业事实上的标准（实现目标的方法）122008-7-23的方法）ISO20000认证途径：•建立一套符合ISO20000要求的服务管理体系–聘请第三方咨询机构帮助企业建立ISO20000体系–企业逐步摸索和自建ISO20000体系需聘请一家具有发证资格的审核机构对企业的体•需聘请一家具有发证资格的审核机构对企业的ISO20000体系进行审核itSMF授权并发证–itSMF授权并发证–在国内开展ISO20000认证业务的RCBs:•SGSHongKongLtdgg•BSIManagementSystems(UnitedKingdom)•DNVCertificationLtd•BVLtd(France)•BVLtd(France)132008-7-23全球通过ISO20000认证的机构：•截止2008年6月，包括获得BS15000认证的机构•包括获得BS15000认证的机构America&AfricaEuropeAsiaPacificUSA4Austria5Australia3USA4Brazil1Colombia1Botswana1Austria5Denmark1Germany17Hungary1Netherlands4Australia3ChinaChina2323HongKong7India37Japan31Netherlands4Spain3Switzerland8UK