-1-第一章物业管理方案总体设想一、整体思路作为一家专业从事物业管理服务的公司,我们将尽最大的努力为“XX花园”(暂名)的业主营造一个充满温馨、舒适的家园,以合理的收费价格、规范的管理,为业主提供高效、优质的服务,树立开发商优秀的品牌。(一)服务宗旨我们以“依法管理、住户至上、服务第一”为服务宗旨,因此我们承诺:1、满足法律法规的要求;2、建立方便、快捷、有效的内外沟通渠道;3、创建安全、文明、舒适、幽雅的生活工作环境;4、提供方便、快捷的服务;5、持续评价和改进我们的服务和管理。(二)管理思路1、在追求经济效益的同时,更加注重社会效益。在“XX花园”的物业管理和服务过程中,一方面狠抓管理不松懈,以提高管理效率,降低管理成本。另一方面,积极开展“创优”活动,提升XX花园物业管理的知名度,最大限度地满足业主的需求。2、一业为主,多种经营我们在做好物业管理工作的基础上,积极开展多种经营服务,开拓收入渠道。(三)管理目标-2-1、导入ISO9001:2000质量保证体系,使管理服务专业化、规范化;2、争创市优和省优物业管理小区,在条件应许的情况下获得该称号;3、业主对物业管理服务的综合满意率90%以上。二、服务理念“以人为本,追求完美,铸造品牌”是我们的服务理念我们将秉承“从心出发、用心发现、用心思考、用心服务”的精神,不断提高和完善管理服务的质量,把“XX花园”的业主比作我们的亲人、伙伴、邻居、好朋友,给他们真诚的关心、热忱的服务,为他们创造一个和谐、温馨的大家庭的氛围。第二章管理模式和工作计划一、管理模式(一)内部管理模式按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至各岗位运行组织考核确定业绩质量达标-3-成本达标给予奖励(二)与政府主管部门、开发商(或业主委员会)之间的关系我公司将全面负责本物业项目的日常物业管理工作。在管理业务上接受本物业所在地的行业主管、公安、消防、交通、物价、工商、税务、社区、市政、环卫等政府主管部门和开发商(或XX花园业主委员会)的监督、协调和指导。二、工作计划根据我们的经验,同时结合XX花园物业的实际情况和开发商对物业管理的要求和期望,我们将以下几个方面重点纳入我们管理工作计划。1、制度建立、人员配置,管理细化,提高管理效率;2、有计划地对员工进行培训,增强管理技能和服务意识,提高服务质量;3、合理利用资源,降低管理运行成本;4、积极开展多种形式的有偿便民服务,方便业主,拓宽收入渠道;5、加强与开发商、业主(或业主委员会)的沟通,了解开发商和广大业主对物业管理的要求,及时纠正和弥补管理的不足;6、财务单独建帐,每半年公布物业管理收支帐目,接受开发商和业主的监督;7、适时开展多种形式的社区文化娱乐活动,增强小区的文化氛围。第三章岗位设置、人员配备及员工培训-4-一、岗位设置和人员配备对该物业管理活动进行实际操作,将由现场设置的“XX花园物业管理处”来组织实施。管理处岗位设置是根据管理服务的总体构想及“XX花园”的规模,管理重点、要点、精干高效的原则建立的。管理处设主任1名、管理服务员3名,保安18名(2个主入口)、保洁工6名,维修技术人员3名,绿化养护人员2名。二、各岗位职责1、管理处主任其主要职责是全面主持本物业现场的管理工作;协调本物业在实施物业管理服务活动过程中与相关部门的关系;定期或不定期地与业主委员会沟通;制定本物业年度管理工作计划和年度财务收支预算,并报业主委员会审核;监督、检查各项物业管理服务质量和管理制度、措施的落实;根据业主和业主委员会对物业管理服务质量反馈的信息,及时提出纠正预防措施,制定改进计划,以提高业主对物业管理服务的满意度,保证物业管理服务各项指标的顺利完成。2、内勤主要负责建立和管理本物业的档案资料;财务管理;接待业主投诉;受理业主的报修和委托服务并及时以书面形式报送相关部门;受理业主物业管理服务费的缴费工作;配合管理处做好各项宣传工作;业主意见反馈信息的收集和统计。3、管理员服务人员主要负责日常工作的具体实施;监督、检查小区的日常清洁卫生工作、-5-绿化养护工作、安全防范、交通秩序等,发现问题及时提出整改;会同工程维修人员对小区的公共设备设施、给排水系统、消防设施进行日常检查;装修管理;办理入住手续;走访、回访业主、主动与业主沟通;收缴物业管理费;按计划组织和筹备社区文化活动的开展;便民服务的开展;应急事件处理。4、保安协助公安部门做好安全防范,维护小区公共秩序;车辆出入管理;外来车辆管理;外来人员管理;区域定时巡查;引导车辆停放有序;消防安全管理;应急事件处理。5、维修技术人员负责小区公用设备设施的检查、维修、保养以及客户委托的维修服务项目;协同其他人员做好对业主装修的监管。6、卫生保洁工负责小区公共部位、公共区域的日常卫生保洁;清洁器具、公共卫生设施的消杀;业主委托的保洁服务项目。7、绿化养护工主要负责小区内公共绿化的日常养护管理和业主委托管理业务。三、岗位要求管理处主任:熟悉物业管理相关的法律法规,从事物业管理行业3年以上,有丰富的物业项目管理经验,具有物业经理上岗证书,具备较强的组织协调能力,工作责任心强,工作积极主动,作风正派,具有良好的文化素质及社交沟通能力。保安:35岁以下,身高1.70米以上,五官端正,无不良记录。有二年-6-以上相关工作经历,责任心强。熟悉小区治安、消防、交通等服务规范,具有突发事件的处理能力。管理员:二年以上相关工作经历,工作主动、热情,塌实、有责任心,性格外向,具一定的协调、沟通能力和现场管理经验。内勤:较强的工作责任心,具备档案管理的经验和财务管理知识,能熟练运用电脑操作,接待业主热情、耐心,有较强的语言表达能力。维修技术工:具有相关专业技能等级资格证书和物业管理经验,责任心强。保洁工:具有二年以上相关工作经验,五官端正,工作勤奋,为人诚实。绿化养护工:具有绿化苗木种植、管理经验,工作认真、能吃苦。四、员工培训1、目的培训的目的是使管理处全体员工掌握并不断完善管理处的各项规章制度,明确本人本岗位的职责、权力、义务,严格执行操作规程,规范言行举止、仪容仪表、树立良好的形象,为广大业主提供尽善尽美的物业服务。2、培训内容(1)基本素质的培训政治思想素质职业道德素质作风建设(2)业务培训(外培、请专业人员来授课)《物业管理条例》、ISO9001:2000标准;物业管理服务技能-7-3、培训计划(1)管理处新员工培训计划序号培训内容时间培训方培训对象培训方式培训目标1基础培训,公司质量手册、规章制度一周公司新入职员工内部让新员工了解公司的组织、制度、各部门职能和运作方式2岗位职责及物业管理制度一天管理处新入职员工内部熟悉本职工作程序管理运作程序3物业管理方案和要求一天管理处新入职员工内部使之对物业管理有教深层次认知4各工种专业培训一周公司部门主管新入职员工内部掌握专业的工作技巧5职业道德培训二天公司新入职员工内部强化道德建设,提高服务知识2、年度员工培训计划序号培训内容时间培训方培训对象培训方式培训目标-8-1电脑办公自动化4天电脑专业人士管理处相关人员内培掌握办公自动化2物业技能知识培训2天物业管理专业人员管理处员工分批内培提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平3组织协调公共关系及公众形象培训2天相关专业人员管理处员工分批内培提高组织协调能力公共关系4保安形象、体能、应急事件处理5天协作单位保安内培提高安全防范能力、仪表仪容5维修服务人员升级培训根据实际安排劳动部门维修技术工外培确保持证上岗要求6劳动安全卫生培训1天管理处全体员工内培了解劳动安全卫生知识7消防安全技能培训3天协作单位管理处全体员工内培掌握消防技能和实际应用能力8设备及设施维护标准及作业指导程序1天公司工程部管理、维修技术人员内培明确公共设施维护范围与标准-9-9清洁卫生标准及作业指导程序1天管理处保洁、保安内培熟悉清洁范围与标准10绿化养护标准及作业指导程序1天绿化专业单位绿化园艺工内培熟悉绿化范围和职责11服务礼仪用语规范1天管理处全体员工内培行为、语言、规范第四章管理与服务采用的规范和标准一、物业管理规范1、公众制度“XX花园”管理公约“XX花园”精神文明建设合约“XX花园”楼宇使用及维护管理规定“XX花园”二次装修管理规定“XX花园”物品搬迁管理规定“XX花园”车辆交通、停车场管理规定“XX花园”治安管理规定“XX花园”清洁卫生管理规定“XX花园”园林绿化管理规定“XX花园”消防安全管理规定-10-“XX花园”环境保护管理规定“XX花园”安全用水用电管理规定“XX花园”安全用气管理规定“XX花园”暂住人员管理规定“XX花园”出租屋管理规定2、内部管理运作制度及服务标准员工行为语言规范员工职业道德规范员工培训制度档案资料管理规定电脑使用管理规定财务管理及会计核算制度管理处值班制度管理处回访制度投诉处理制度社区文化工作制度管理处公共钥匙管理制度物料管理制度公共设施维护管理规定防火安全检查制度灭火应急方案的制定规定保安服务检验标准保洁服务检验标准-11-3、员工工作考核“XX花园”物业管理处月考核表管理处员工考核表4、工作流程社区文化活动实施流程业主投诉处理流程业主入住流程装修管理流程服务质量评价及不合格服务控制流程物料控制流程设备设施维修养护工作流程服务分承包方的选择评价流程治安事件处理工作流程消防应急处理流程培训工作流程二、物业管理标准按照ISO9001:2000质量体系要求,保证物业管理和服务长期稳定在较高的水平。1、质量手册2、程序文件管理评审控制程序合同评审控制程序文件和资料控制程序-12-采购控制程序分承包方评定控制程序顾客提供产品的控制程序产品标识和可追溯性控制程序保安服务过程控制程序保洁、绿化过程控制程序……3、工作规程保安器械管理规程保安仪表仪容要求及用语规程保安巡视工作规程……第五章日常管理与服务一、概述1、建立健全财务管理制度和编制《XX花园物业管理费用年度预算》,按照预算严格控制费用支出,并及时向开发商(或业主委员会)报告财务收支明细情况,接受其监督;2、对XX花园全部图纸、竣工验收、设备设施、财务、物业管理运作相关政策条例等档案资料按规定统一管理;3、贯彻ISO9001:2000质量体系要求,并结合创优目标,进一步改进和完善各项管理制度;4、根据政策法规,负责与有关政府职能部门和相关企业单位的协调工-13-作,保证小区的管理运作具有良好的外部环境;5、制定《XX花园设备设施保养计划》,由专业技术人员负责小区公共设备设施的维修养护;6、负责XX花园楼道、电梯、道路、绿化带及其他公共部位的清洁工作;7、负责绿化养护管理工作;8、协助、配合公安机关做好安全防范工作,保证小区的正常秩序,尽力使业主免遭骚扰。负责车辆和交通管理,确保道路交通畅通、车辆停放有序。消防安全的管理;9、宣传、组织、实施社区文化活动的开展,营造良好的社区文化氛围。二、管理指标维修及时率90%维修质量合格率95%客户满意率80%保洁合格率90%绿化完好率90%住户投诉处理率95%消防设施完好率98%回访率95%公共设施设备完好率95%房屋完好率95%管理费收缴率95%三、安全防范工作(一)保安工作分析-14-协助和配合公安机关做好安全防范工作,维护公共区域正常秩序。保安工作是XX花园物业管理工作的重中之重。小区安全防范工作主要有以下部分构成:1、交通疏导及车辆管理2、监控管理3、消防安全管理4、小区内巡逻5、门岗6、外来人员、车辆的管理与控制(二)保安人员配备共18名保安,实行三班,每班6人。两个主出入口各2名,监控室1名,巡逻1名(夜间2名)。其中1人兼领班。(三)保安日常工作1、保安领班日常工作负责保安考勤考核,监督保安工作情况,调配保安人员岗位,突发事件处理,保安用品的申领、保管,完成保安工作各项记录,保安人员的沟通与协调。2、门岗保安日常工作(1)访客人员管理对来访人员进行询问、登记,确认后方可放行,对其他闲杂人员进行甄别。(2)车辆出入管理检查进出车辆,对临时车辆进出发放临时出入证并协同车辆协管员引-15-导外来车