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商务礼仪一、礼仪的概论二、礼仪的分类：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”——荀子“不学礼，无以立”——孔子四、商务礼仪的作用：内强素质，外强形象①提高个人素质;②维护个人和企业形象;③有助于良好的人际沟通。三、定义：商务礼仪是在商务活动中,对人的仪容仪表和言谈举止的约定俗成的规范。4声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度35%7%58%言词内容Tips：我们应该把注意力放在93%的关键因素上形象、声音。对个人形象的调查研究发现：5商务礼仪的定义：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：Ø尊重上级是一种天职Ø尊重下级是一种美德Ø尊重客户是一种常识Ø尊重同事是一种本分Ø尊重所有人是一种教养。五、商务礼仪的理念以尊重根本，也是待人接物的根基。6仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅商务人士形象基本要求7第一部分：个人职业形象仪表仪态第二部分：商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪电话礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪会议礼仪敬酒礼仪课程导航8第一部分：个人职业形象1.仪容：仪容整洁着装得体2.仪表：Ａ、整洁B、自然C、互动指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞包后跟，鞋子光亮、清洁女士首饰2类不带：珠宝首饰、个性夸张的首饰皮裙裙、鞋、袜不搭三截腿光腿或渔网袜穿职业裙四大禁忌精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘胡须一天刮一次领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色的袜子男士西装三个三原则指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。三色原则三一定律三个禁忌14男士西装西装颜色的划分：第一身：首选深蓝色，庄重大方第二身：灰色西装,成熟典雅第三身：黑色西装，庄重肃穆搭配：白衬衫+红领带+深色袜子+黑皮鞋温馨提示：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适.二、仪态礼仪1、站姿：舒展直立，重心落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。女士：两脚呈丁字步站立，脚尖分开约45°，呈“V”型显得更加苗条、优雅；男士：双脚可略为分开，但不能超过肩宽。162、坐姿173、行姿抬头、胸、收紧腹部、手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉，应走出一条直线4.蹲姿基本蹲姿交叉式蹲姿5、微笑礼仪21第二部分：商务接待礼仪一、介绍礼仪23一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：职位三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈、女士。五、国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。4.地方性的称呼。接待礼仪——介绍礼仪二、电话礼仪25接待礼仪——电话礼仪要点：语言压低，缓慢匀速，言语清晰，有礼貌；携带笔记本、记录重要信息；地位高者先挂；地位平等，主叫先挂；电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。三、名片礼仪27接待礼仪——名片礼仪一、交换名片的顺序由近而远由尊而卑二、名片的索取三、名片的递交与接受起立上前（或俯身向前）双手或右手递送不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方四、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里“将欲取之，必先予之”接待礼仪——名片礼仪商务场合，名片是不可缺少的，初次见面，双方要互递名片，需要注意以下几点：1、下属先向上司递交名片，访问方先向主人递交名片，女士向男士递交名片，以站立的方式友好地互换名片；2、自己的名片在右手，双手接受对方的名片。递交时，访问者的名片要低于主人名片的下方；3、用双手接名片是最为尊重的方式，手指不要触摸名片上的字体；4、不要立刻收起名片，更不要使资料压在名片上。四、握手礼仪301、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒宜)握手礼仪强调五到：即身到、笑到、手到、眼到、问候到握手的顺序三原则：长者优先、女士优先、职位高者优先接待礼仪——握手礼仪握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里用双手与异性握手拉来、推去或上下左右抖个不停只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观31接待礼仪——握手礼仪五、乘车礼仪专职司机，通常后排为上，前排为下，以“右”为尊，以“左”为卑主人亲自驾驶，一般前排为“上”，后排为“下”231231接待礼仪——乘车礼仪多排座中型轿车，无论何人驾驶，均以前排为上座，后排为下座，右高左低轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座接待礼仪——乘车礼仪3536如何共乘电梯？——客户先进先出先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。接待礼仪——电梯礼仪TIPS：让长辈、上级、女性先上，为即将进入者按住电梯门电梯里勿高声谈笑如超重，最后进入者退出37遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。接待礼仪——电梯礼仪七、会议礼仪接待礼仪——会议礼仪一、会场礼仪1.排列主席台座次的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。注：当领导人数为奇数，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。当领导人数为偶数，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。接待礼仪——会议礼仪2134213在接待室中312桌子54公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席•原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席•离入口较远的地方为上座桌子二、会议室座位安排：接待礼仪——会议礼仪正确的席次：在会议室时•一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位•同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意•当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口接待礼仪——会议礼仪八、餐桌礼仪接待礼仪——餐桌礼仪谁来点菜？主人or客人接待礼仪——餐桌礼仪一般情况下，既不会由客人来点，也不会由主人来点，而是由东道主这方的秘书或助理一个人负责。接待礼仪——餐桌礼仪1.首先要问的不是大家想吃什么，而应该是大家有哪些忌口的。2.点菜：主菜（压轴菜）→二菜（即第二重要的菜）、→三菜（同理，意为第三重要的菜）凉菜什么的也就好办多了，就连喝什么，也才好根据主菜而定。如果由你来点菜，你怎么点？注意技巧：点菜按重要宴请和普通宴请区分：1、主要食材不重样2、荤素各半，差不多每人一个菜3、各种口味的都一两样4、有干有稀，有汤有饭5、热多冷少，一般凉菜与热菜的比例控制在1:3到1:4之间6.上完菜之后，一般是把菜转过去，请客人或者最尊贵的人动第一筷，哪怕他不喜欢吃这个菜，也必须如此表示。7.切记点餐时，不可询问价格，讨价还价。接待礼仪——餐桌礼仪禁忌鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊接待礼仪——餐桌礼仪这是因为鸡头有三多：皮多。骨多。结缔组织多；鸭掌除皮即骨，无可食之肉，鸡头。鸭掌对客人上菜不恭敬。而鱼不献脊的说法不一。其一:据清代钱泳；履园从书；所载:绘会{是否指现在的绘鱼，不尽其详)鲜类，脊背有十二刺，应一年十二个月，有闰月则多一刺，如正月之毒在第一刺，二月之毒在第二刺，以此类推，其中毒之者，能杀人，主人恐误伤宾客，故不能献脊。其二:来自春秋战国时期，专诸用剑刺王僚的故事。专诸事先将剑藏入鱼腹内，献鱼时顺手把剑抽出，将王僚刺死。从此，献鱼不献脊便成了一条规矩了。其实鱼腹之肉，刺少肉嫩，味鲜美；脊背有鳍，刺多，肉质硬且些，不如腹部肥美，所以献腹不献脊表示恭敬放置时应，左尾右腹朝前横在客人面前。餐桌礼仪之——喝酒礼仪接待礼仪——餐桌礼仪九、喝酒礼仪喝酒礼仪一、酒是迎宾送客、商务洽谈、彼此沟通、传递友情的重要媒介，具有“微秒”的作用。二、敬酒分为正式敬酒和普通敬酒；正式敬酒后，宾客之间可以互相敬酒。附带敬酒词和劝酒词。三、敬酒顺序：按职位高低、宾主身份顺序、年龄大小四、”干杯“与”碰酒“五、劝酒词六、闷杯酒喝酒礼仪原则：不可喝醉，时刻保持清醒，时刻谨记自己的身份如果不能喝，怎么办？以守为攻如果喝多了，怎么办？绿豆汁温馨提示：酒后喝浓茶，伤肾脏53礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：尊重与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！让周围的人喜欢与你您相处吧！小结：54