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总公司保费部2006年9月收费技巧与话术保费系列试用人员培训课程——目录收费过程基本技巧各类客户应对技巧基础收费话术收费过程基本技巧访前准备登门拜访后续服务（一）访前准备1、周密计划合理的计划安排有利于收费成本和体力的节省。保全员的工作强调计划性，要求做好月度计划，周计划以及日计划。月初计划：根据当月应收件数量，难易，构成分类等确定本月续收工作开展的计划，做好宽末的重点追踪，保证当月、宽一、宽末进度的良性循环；周计划：每周分时段进行月计划的分解和执行，并做好周的总结；日计划：适当安排当天应收客户的收费路线，以最短的路线获得最大的效果，省钱、省力、省时，提高工作效率。2、客户资料和续收情况充分了解提前通过多种途径掌握到客户的信息资料，并通过业务员和前任服务人员或自己亲自与客户联系了解客户的缴费意愿。3、拜访准备根据前期与客户的电话联系，做好上门拜访的工具准备和可能出现各种情况的应对策略准备。工具如：工作证、名片、应收清单、保全资料、签字笔、身份证、转帐授权委托协议书等等。（二）登门拜访1、自我介绍：注意平安礼仪2、耐心倾听：认真倾听是对客户的尊重，也有利于工作开展3、分析判断：及时准确的了解到客户的真实想法4、话术展开：根据客户的异议或疑问详细解释和回答5、及时促成：加强客户的续缴意愿，办理好缴费手续，尽量帮客户办理转帐。（三）后续服务针对拜访未及时缴费或者不打算缴费的客户，仍需要做好后续的催缴和服务，不到最后不言放弃，做到不因保全员工作的疏忽而漏收某一张保单。后续服务包括：1、电话定期追踪2、顺路拜访3、专门拜访4、失效前、后拜访5、其他方式的服务目录收费过程基本技巧各类客户应对技巧基础收费话术各类客户应对技巧客户的分类各类客户特点各类客户应对技巧（一）客户的分类感性理性优柔率直平和型活泼型完美型力量型大概可分四种类型（二）各类客户特点活泼型：优点：善于劝导，注重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同力量型：优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖）（对改变的迫切需要）（目标导向）完美型：优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）平和型：优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，如福特总统）（三）各类客户应对技巧活泼型---打破沙锅举例：客户甲常青树险种交费期满能拿多少钱客户乙鸿利险种交费期满本金都拿不回分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久保障，喜欢算小帐沟通方法：（千万别被客户牵着鼻子走）对客户及时提出赞许，但同时针对客户的特质，主动发问，化被动为主动，多描述险种的优势。力量型---直爽暴躁举例：客户甲对理赔不满，根本原因是不符合理赔条件客户乙认为业务员对条款解释不清，实际与讲解不符分析：这类客户一般是因为对公司的服务、理赔、条款……非常不满沟通方法：一定要保持冷静，千万别跟客户生气，换位思考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症下药，处理要果断完美型---喋喋不休举例：客户甲感觉缴费年限太长，负担太重客户乙当初出于人情，自身并不需要保险分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来，把握问题关键，同时与客户一起分析条款，辅以寿险的意义与功用，帮助客户树立缴费信心，及时促成平和型---不温不火举例：客户甲考虑考虑，到宽限期末再说客户乙看了条款认为不会得条款上的大病，不想续保了分析：这类客户比较理性、或者是比较自信沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞美，同时必须及时给他提出建议，打消顾虑目录收费过程基本技巧各类客户应对技巧基础收费话术基础收费话术按收费工作的内容分类按拒绝原因分类广义上话术是指运用社会学、心理学、销售产品等有关知识，结合一定的语言组织技巧，给客户进行解释、说明的语言技巧。狭义上话术是我们收费人员使用专业知识说服客户顺利缴纳续期保费、提高达成的语言和技巧。根据日常工作需要我们分两类来看：（一）按收费工作内容分类1、电话提醒2、电话催缴3、引导转帐4、退保劝阻5、复效回访1、电话提醒电话服务主要是提醒客户做好缴费准备，给客户一个提示，同时做好帐号、地址核对服务，让客户知道，我们是在为他服务，而不是在要债；了解客户的基本情况，掌握客户缴费意向，初步判断是否属于困难件或退保件，判断不交原因；如果属于问题件，我们要通过电话争取约访时间、地点。注意事项：电话服务前要精心准备；电话服务时要注意电话礼仪；语言简洁明了，用词准确；语速不宜过快，语气要诚恳；不宜在电话中过多解释条款等内容。1、电话提醒您好!我是平安保险公司保费部（续期服务部门）的***，您的保费为***元的保单本月到期需要缴费了，我们公司每周二转帐，请在方便的时间到附近的**银行存上。转帐成功后一个星期，您即可拿到银行的对帐单。现在我们核对一下您的帐号好吗？另外，您其他的联系电话和地址有无变化？如何变化？为方便日后服务，我会帮您做个变更。我的联系电话是-----范例：2、电话催缴催缴主要是针对过了应缴日一段时间且已经做了缴费提醒的客户，一般也是通过电话来进行再次提醒，明确缴费期限，并通过询问进一步了解客户的状况，判断客户未及时缴费的真实原因，如属于问题件，必要及时与客户进行约访，注意电话沟通时不能以审问的口气，以免造成客户反感。2、电话催缴您好！我是平安保险公司保费部（售后服务部）的**。我在系统中查询到这次银行转帐没有收到您的保费，是您不小心忘记了，还是有其他原因？看我能不能帮您解决，是否需要我到您那里去一下……那么你一定要在*月*日前存上保费，才能保证保单的正常有效。如果帐号、保费都正确，请别着急，我会查询公司收费相关系统，有结果后我会马上与您再联系。范例：3、引导转帐现在为了保障客户的资金安全也为了方便客户缴费，公司实现零现金管理来提高服务质量和服务效率，总公司倡导提高我们的实收转帐率，并加大了考核力度，因此引导客户转帐缴费也是我们的一项重要工作。话术的要点就是强调批次转帐的方便性、安全性，便于客户理财，而且要说明这都是替客户着想，是为了保障客户的利益。3、引导转帐范例1：客户担心转帐不方便我们上门为您服务，收取保费当然可以，但我们还是建议您通过银行转账方式缴费，因为通过银行转账缴费，不但转账成功后公司会给您寄发对帐单，并且在您的存折上也会有转账纪录，这样您就多了一样缴费证明，您不是更放心吗？用银行转账方式缴费，您只需在规定时间内保证存折里有该缴纳的保费金额就行，其他的事就不用再操心了，保险公司会办妥其他一切事项，并且及时将保费转账对账单寄给您。这样比上门收费要安全方便。将保费存在自己的存折上，每一笔钱的存取、划帐都有凭有据，绝对放心。3、引导转帐范例2：客户担心转帐后服务得不到保证转帐缴费并不是不服务，而是提高服务效率。转帐对您来说更为方便、及时，收据您可以在方便的时候随时去银行柜面领取。另外，如果您有什么疑问或服务方面的需要，尽可以打电话联系我或您的业务员，或者公司的免费服务热线95511，我们都会及时为您提供服务，您就放心好了。3、引导转帐范例3：客户担心保险公司乱扣款您账户的每一笔交易银行都会有记录的，您可以准确的知道我们扣款的金额和时间，一般情况下，是不会扣错款的，即使万一出现了这种情况，我们公司也会及时发现，并将款项退还回去，平安最注重的就是信誉，您尽可以放心。4、退保劝阻观察分析客户，应根据不同的客户类型.选择最适合的沟通方法。在解释说明时，多用保险小故事讲出大道理。详述风险，不厌其烦。保险是补偿，是补充，不是一切。即使真的是实际存在的问题，也无须认为它不可逾越。冷静分析判断，找到客户拒绝的真实原因。展示出保险专业人士的姿态，不是我们求客户而是我们在帮助客户。5、复效回访失效的客户主要原因是由于经济原因造成的，也有个别客户是由于其他原因造成的，感觉退保损失有点大，比较可惜，正处在犹豫之中，这类客户属于平和型和完美型的较多。对于复效工作的开展时机非常重要，比如提前掌握了客户的欲复效时间、秋收和年关时间、公司开展简易复效的时候都是非常好的时机，给客户一个复效的契机，话术除了强调上述的利好消息外，主要还是多举一些理赔案例，强化客户的风险意识，其他方面同退保劝阻的话术雷同。（二）按拒绝原因分类1、经济原因2、产品不理想3、自保件4、人情单5、对公司不满意6、其他经济原因是客户拒绝缴费最主要的一个原因，也常常是其他原因的一个借口，希望我们在实际工作中能够做到准确判断，对症下药，才能做到事半功倍。经济困难件应该分为2种，一种是的确没有经济能力缴纳保费，我们应该站在客户的角度考虑协助客户做减保、减额缴清，实在不行做退保处理；另外一种是经济有一定的困难，但还缴的得起保费，那我们就需要利用一定的话术来劝阻。1、经济原因1、经济原因强调保险的意义与功用；说明困难是暂时的，但保险是终身的；一家之主的家庭责任；没钱的时候更不能失去保险的保障；其他的是消费品，保险是必需品；保险是强制储蓄，协助理财；其他帮助解决经济困难的办法。话术要点：1、经济原因在我从事保险工作几年来，我深深体会到，有钱的人，并不一定需要保险。因为我们没有钱，万一生了病（或者子女生了病），又哪来的钱去付庞大的医药费呢？而你投的这份保险可以帮你支付，交的保费却又不多，就是以最少的钱，来创造最大的保障，每天节省一点，就能拥有这份保障。假如医生说：您或您的家人，必须住院动手术，您会和医生说：对不起！我付不起医药费用，不用手术了。您会和您的子女说：‘孩子，对不起，因为爸爸没有钱负担您的医药费’吗？您每天支付xx元，难道不值得吗？难道您说付不起吗？”范例1：1、经济原因范例2：您可以化整为零，每月只需攒下XX元。至于您认为保费贵，我们不妨来探讨一下，我认为一个人失去谋生能力，太太小孩的生活费用、教育费、医疗费，这些费用才是昂贵的费用，而这些又不能不付。若是一家之主平时没有准备，万一发生事故后，这些费用就要留给太太小孩去承担，甚至转变为债务，您忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候，给自己一个万全的准备，让家人减少不必要的负担，您说呢？”1、经济原因范例3：您如果只是暂时的周转不灵，就要让保单失效，那么将失去这份保障，而且退回的钱也不多，以后等年龄大了再投保，相同保障还要多交保费，多不合算啊。还不如现在合理安排一下财务状况，继续交费，留住这份保障吧！您现在拒绝保险认为很聪明，等将来保险拒绝您的时候将是您的一大悲哀。保险就是像水一样是生活中的必须品，有钱的人喝可乐，没钱的人喝白开水，但都离不开。有钱的人可以买身价，没钱的人就买保障。所以您还是把保费交了吧。1、经济原因范例4：王先生，从您的家庭装饰、言行举止可以看出，您绝对不是一个经济拮据的人。您在其它投资方面都很成功，其实保险更是一种没有风险的投资，况且当风险来临时，它还可以为您减轻家庭负担，这样的投资对于像您这样有头脑理财又有方就人更需要了。您是担心生活变化，对将来经济状况没有信心吧！那么您是否想过，万一经济状态不佳，又遇上不测事件，您该怎么办了？您还是留着这份保障，将这些问题交给保险公司，自己一心一意工作，去挣更多的钱不是更好？所以，您还是将保费交了吧！1、经济原因即使真是经济有困难，也是短暂的。如果错过缴费期，有可能您会付出比这笔保费更大的代价。因为疾病以及意外是不分时候的，他们不会等到您经济好的时候才出现，如果生病就算是经济再困难也得用钱去治，到时候您的负担将会更大。倒不如每天省下一点钱，给自己买个保障。您的处境我非常理解。保险是雨伞，