28服务台职务手册

业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.1前端客服Part的服务台人员前端客服Part的服务台人员的职责前端客服Part的服务台人员要解答顾客询问，应付顾客各种投诉，是听取顾客意见的窗口为使收银台顺利运营，在各种工作上予以支援，帮助顾客更方便、更快乐地享受易买得的服务。主要的业务内容如下：●服务台服务规范●服务台退换货规定●服务台退/换货作业●边厅代销作业规范●开发票规范●拾到物品处理规范●理赔作业规范●服务台其他作业规范●广播作业规范●服务台服务规范1.顾客光临时必须保持微笑、立正并使用“您好！”“再见！”“对不起”等礼貌用语。2.主动解答顾客的问题及咨询。3.工作期间不得闲谈，不得吃零食、看闲书。4.不得与顾客发生冲突，在超出自己权利范围时应及时通知当班负责人。5.接待顾客时必须直视顾客，在接待服务质量及商品质量投诉时应及时道歉并迅速处理。6.如工作处理延迟，必须得到顾客的谅解。7.不得对顾客使用不恰当的称呼。8.上班时精神要饱满，接待每一位顾客时都要做到笑脸相迎，热情周到。9.不得让闲杂人员进入服务台。10.听取顾客的建议并及时反馈给有关部门。11.离开工作岗位时应与他人做好交接工作。业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.2接听电话规范：1.电话接听的重点：A迅速接听在电话铃响3次前接听电话。对顾客提问事项迅速应对，不得推延让顾客久等。B正确的接听了解顾客提问的事项，正确的应对。电话转移到别的部门时要做到正确，以免发生挂机。C有诚意的接待任何时候都以明亮的声音解答顾客的问题。不得使用“不知道”“没有”“不可以”之类的话。2.转移电话的方法：A确认有关部门的分机号。B告诉顾客有关部门的分机号。（做好电话断掉的准备）C按电话机上的“R”键，听到待机音后，按部门号码。D确认接通后才能挂机。E如听到未接通的占线信号，再按“R”键接回原电话的顾客并告诉顾客对方电话正在使用请他原谅，让他过一会儿在打。3.接听要领：A电话铃声响3次前必须接听并讲“您好，易买得前端客服部为您服务！”B铃响三次后接听时讲谅解词“对不起，让您久等了！”C转到别的部门时应讲“给您转接xxx号码，如果接不通的话请打xxx号码，谢谢！”D在接待顾客时如电话铃响，先得到顾客的谅解，接听电话迅速处理，再接待。E遇到不可能应答的提问时，不要只说“不行”而是应婉转的表达拒绝。F遇到不能当场解决的问题应及时留下顾客的联络方法并向SV及有关部门AM汇报。“亲爱的顾客，请留下您的联系电话或地址，我们直接与您联系！”业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.3G挂电话前讲“祝您愉快！再见！”，确认顾客挂断电话后才能轻轻放下电话。4.注意事项：A接听电话时不得将电话夹在肩上听。B顾客挂断电话后，应轻轻的放下话筒。C接待顾客电话投诉后，不得对所投诉内容给予任何评价应及时向当班SV汇报。D商场人员接听电话后应迅速将电话收回。●服务台退换货规定顾客购物7天内若发生质量及性能故障，可携带购物凭证及原包装商品前来办理退/换或修理。于15天内可办理换货或修理。不得退/换货商品的条件：1.有碍卫生无法销售的商品（内衣、内裤、袜子等）。2.生鲜类食品及烟酒类商品。3.已拆封的消耗性商品（电池、胶卷等）。4.知识产权类商品（软件、音像、书籍、游戏机卡等）。5.商品包装损坏，配附件不全。6.已修改的服饰。7.未尽事宜，依三包（包退、包换、包修）规定办理。业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.4●服务台退/换货作业yes顾客持原始凭证及商品至服务台要求退/换商品服务台人员接待员出纳员●确认商品是否符合退/换货条件●至结算室领取5000元备用金●工号登录●按提示输入服务台退/换货工号、密码，开银箱放入备用金●进入“正常”状态填写《顾客退/换货处理单》（3联）●商品数量必须中文大写●空余栏全部划掉●全面详尽写明退/换原因●无凭证提请SV确认，并写明日期、POS机号、单据号等●本公司员工退/换货须提请本部门长当场确认●皮件、服装大类商品请大类AM确认商品与价格是否相符，并签名●若为换货商品在“换货”处划圈表示●提请顾客将资料填写完整●作废单不可丢弃●所退钱款交于顾客●提请顾客于《处理单》上签名●退款凭证、原始凭证一并附于《处理单》（财务联）后，若换货需将重新购买的凭证附后或将其日期、机号、单据号记录于《处理单》上（换货销售不得在服务台操作）●每笔退款结束电脑退至菜单状态根据销售取消的功能要求，将所要退/换的商品做退货输入退/换处理中遇到调价商品处理：（呼叫商品退货无溢缺款）●换货：先购买后退货，按现价退款（无溢缺款）●退货：按原价退款原价低，现价高→溢款原价高，现价低→缺款业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.5次日△出纳员：2个月更换●回收商品，统一放置于置物篮内，若为生鲜、冷冻品即时交于卖场●不良商品贴上黄色标签，注明条形码、品名、金额、购物时间，处理人及不良原因●《处理单》（2联）交于出纳员，连号保存；“服务台联”由本部门保存●交于RTV人员●RTV人员按取消商品入库单核对商品无误后签名确认●RTV人员收取商品的同时带走《处理单》（RTV联）●两部门交接时，F/E领班到场确认签名●营业结束后，出纳员持《处理单》（财务联）及所附凭证、退货余额至结算室解款●结算室核对无误后签名确认●领班填写的《前端客服部缴款明细表》交于结算室核对签名主管至结算室取前日的《处理单》：●检查处理单是否按要求填写，是否连号，手续是否齐备●核对《服务台退/换报表》《处理单》要求：●一本《处理单》在使用前必须于专用本登记号码，发现短号即时报告领班●作废《处理单》不得撕毁，必须连号保管业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.6无商品退货：确认（yes）①②③④⑤次日例如：应1A3B应1A3B错4A错2A2B退4A退2A销1A3B销1A1B顾客持原始凭证及商品至服务台，对价格或数量等有疑问服务台人员接待员出纳员收银员计算误差，多打，条形码打错条形码贴错或称错顾客遗忘商品（已归还商场情形）●填写《顾客退/换货处理单》●提请当事收银员签名确认●于原始凭证该商品处签名●计算误差退款：错误数量品项全部退款●填写《顾客退/换货处理单》（同退/换货要求）●提请相关部门签名确认●于原始凭证该商品处签名●核实确认●提请顾客至商场购买●填写《顾客退/换货处理单》（同退/换货要求）●购买之商品作退款处理●于5000元备用金支付●按[收银员ON]输入服务台退货工号、密码●进入退货状态●输入电脑，钱款交于顾客●于《处理单》退款凭证上签名●②③：实际商品输入外围POS机●将原始凭证、退款凭证、重新销售凭证（或机号、单据号、日期）一并附于《处理单》（财务联）后，于解款时交于结算室●《处理单》（RTV联）、（服务台联）由服务台人员保管（连号）●Part长至结算室领取前日《处理单》●检查《处理单》是否填写规范，手续是否齐备●核对《服务台退/换报表》团购备货不足需要退款代销退款●填写《顾客退/换货处理单》并注明是团购退款●提请相关签大类AM签名确认●于原始凭证该商品处注明“已退货”●以专柜“红字冲正”的票据为依据●由领班开通退货权限（0701）●于当日代销营业款支付●收回购物凭证与“红字冲正”存根联装订一起业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.7领取备用金：■备用金修改：※重新输入备用金‘2.收银员ON’输入工号、密码[入出款]‘1.准备金’输入‘5000’元[Enter][销售取消]‘1.打字错误’交易呼叫[Enter]业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.8呼叫交易选中所退商品[删除单品]输入退货原因剩余商品结算扫描条形码[Enter][Enter]1.退/换商品（有收银单）⑤③2.退/换商品（无收银单）[销售取消]选择退货方式1.打字错误3.全部退货5.部分退货7.菜单退货[销售取消]选择退货方式1.打字错误3.全部退货5.部分退货7.菜单退货业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.9●边厅代销作业规范店外专柜无POS机店外专柜有POS机营业结束顾客凭柜台收据（2联）至服务台●出纳员确认柜台缩位码及金额●收取钱款●输入柜台缩位码及金额●收据（2联），1联盖章连同收银单交于顾客，另1联服务台保管●按服务台POS机提示输入代销工号、密码●进入代销销售状态顾客持收据收银单至柜台提货●顾客至柜台●柜台人员收款输POS机●柜台将报表、收据及钱款交于服务台出纳员●出纳员核对、清点●收取钱款●输入柜台缩位码金额●收据（2联），1联盖章连同收银单交于顾客，另1联服务台保管●按服务台POS机提示输入代销工号、密码●进入代销销售状态●填写《收银缴款汇总表》（2联）连同钱款交于结算室●《汇总表》1联由服务台保管，另1联交结算室保管业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.10●开发票规范增值税发票：周二~周五9:00-18:00带好税务登记副本影印件、税号、帐号及收银单，至财务室开取服务台人员至结算室领取发票（4联）并登记签收盖好财务章及E—MART会标●开具发票时依收银单为凭证●金额不得超过收银单金额●不可开具“劳防用品”●不可开“鸳鸯”发票●提货券购物不可开发票（保修商品除外）●不得开商场无销售之商品●作废发票不得撕毁（写明“作废”字样●发票联交于顾客●收银单凭证附于其余3联后每本发票使用完毕后交结算室以旧换新顾客至服务台业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.11●拾到物品处理规范顾客遗忘商品其它物品在商场内拾到的物品统一交至东、西厅服务台登记服务台人员登记所拾到物品的详细清单并提请当事人签名●其它物品登记完毕后统一放置在服务台的专用抽屉内，三天之内无人认领的由SV交至保安处并做好签收●遇生鲜、冷冻商品应在登记完毕后及时退还商场并做签收●其它商品统一退还商场并做好签收●所退现金由SV解至结算室●核对顾客遗失商品与服务台登记是否一致●无误后，若已退还商场请顾客签收领回货款●若尚未退还商场，请顾客签收领回●核对顾客遗失的物品与服务台登记是否一致●无误后归还顾客，留取顾客资料并做签收业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.12●理赔作业规范备用金1000元，用于商场突发事件的费用支出，即支付因各种原因造成的对顾客的意外伤害及损失的费用（如：车费、赔款、医药费等）投保范围公司责任供应商责任1000元备用金由SV保管放在专用包内并寄存于结算室支出的各项金额逐项登记在专用本上于《顾客赔款处理单》上填写清楚付款理由及顾客资料●《顾客赔款处理单》及相关凭证交采购部或商场部直接向供应商请款●填写《支款申请单》，《顾客赔款处理单》及相关凭证附于后●交财务部请款●与顾客签订理赔合同，相关凭证附后●交于人事部，人事部交保险公司核实请款●保险公司划帐至本公司财务部●F/E填写《支款申请单》向财务部请款业务Team-前端客服Part职务手册04/2004上海易买得超市有限公司曲阳店3.13●服务台其他作业规范清洁：1.每天上岗前打扫服务台，保持地面清洁及台面清洁。（包括放置易耗品的储备箱）2.服务台内的设备必须爱护并保持完整。（包括电话、对讲机、充电器、广播设备等）3.常规物品的准备（包括吸管、调羹、封箱带、撕裂带等）4.检查常规使用的所有表单的放置及准备情况，如发现备量不足立即报告SV。5.当日营业结束后将退货及代销的存根装订好并放置在专用箱内。防盗磁扣、酒防盗登记：1.收银员离开POS机台前会将防盗磁扣统一交到服务台，服务台要保管并与检品Part做好签收交接