P5-电话销售五步法

电话销售五步法内部培训资料2课程目录:Ⅰ、电话销售概述Ⅱ、开场白Ⅲ、话天地（挖需求）Ⅳ、入主题（介绍服务）Ⅴ、试缔结（处理异议）Ⅵ、再缔结（促销）内部培训资料3Ⅰ、电话销售概述•电话销售的起源•国内电话销售现状•传统销售模式探寻内部培训资料4►电话销售五步法流程电话销售开场白话天地入主题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款Ⅰ、电话销售概述内部培训资料5►电话销售五步法流程电话销售开场白话天地入主题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款Ⅱ、开场白内部培训资料61、简洁明确2、吸引注意3、有气势、语速、语调4、专业5、自信6、礼貌Ⅱ、开场白►开场白的关键点内部培训资料71、我是谁？2、来干嘛？3、关你什么事？Ⅱ、开场白►开场白三句话内部培训资料8•您好！我是EC21公司的XXX。我从网上知道了你们主要做外贸出口，而我们经常会有一些买家信息，想寻找更多的供应商作为储备，想了解你们产品情况？•您好！我是EC21公司的XXX。以前你们公司在Ec21填写过申请，看到你在ec21上注册资料，想请教您现在还做外贸出口吗？主要做什么产品的•您好！我是EC21公司的XXX。我是Ec21服务部门，从网上了解到你们在做外贸出口，也有做网站的宣传，不知道你们知道Ec2吗？•您好！我是EC21公司的XXX。看到您之前在网络上注册的信息。您现在都是通过网络来推广您公司的产品和业务是吗？•还有更好的开场白……►开场白参考Ⅱ、开场白（EC21）内部培训资料9•您好！我是第一页科技的XX？在GOOGLE上看到贵公司在投放XX关键词的广告，请问您是否想把自己的企业网站优化到GG左侧前三页？•您好！我是实惠网的XXX。从网上了解到你们在做外贸出口，也有做网站的宣传，不知道你们知道实惠网吗？平时是通过B2B还是B2C来推广自己的产品呢？•自我介绍非常重要，要介绍的诚恳，真诚，轻松。•开场白在介绍完自己后，以“承上启下”式的问题来轻松的从介绍自己过度到平台主题，并挖掘客户的需求。•还有更好的开场白……开场白参考“承上启下”Ⅱ、开场白（SEO，SF）内部培训资料10►电话销售五步法流程电话销售开场白话天地入主题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款Ⅲ、话天地内部培训资料11•谈天说地•闲聊、侃大山、拉家常•破冰、了解基本信息•寻找切入点•……►话天地的目的Ⅲ、话天地内部培训资料12•拉近距离，建立信任。•通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。•寻找机会去挖掘客户的“背景”和“需求”。（挖需求）•了解到对方的个性，以便采取针对性销售。►话天地的好处Ⅲ、话天地内部培训资料13•多问问题（开放式问题和封闭式问题）。•找出和客户之间的共鸣点。•互动。•赞美、PMP、PMPMP。►话天地的技巧Ⅲ、话天地内部培训资料14•问问题要有延续性，不要蜻蜓点水。•PMP要有一颗感恩的心，并且有细节支撑。•控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线。•如何找和客户之间的共鸣点？►话天地的关键Ⅲ、话天地内部培训资料15客户爱听的内容所占百分比对方兴趣爱好72%对方工作56%时事问题36%对方家庭34%影艺运动25%对方的故乡及所就读学校18%健康17%理财技术14%►话天地权威报告Ⅲ、话天地内部培训资料16什么是客户需求？•客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望；•即时需求和潜在需求；Ⅲ、话天地►挖需求内部培训资料17►挖需求Ⅲ、话天地挖掘客户需求的流程？提问聆听理解明确内部培训资料18怎样获得客户的需求?Ⅲ、话天地►挖需求内部培训资料19Ⅲ、话天地两种提问形式•开放式问题；•封闭式问题。►挖需求内部培训资料20开放式问题•能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发挥，方便你更全面的收集信息，了解客户看法。•关键字：什么?哪里?如何?为什么?怎么样?感觉?Ⅲ、话天地►挖需求内部培训资料21•贵公司的产品主要是卖给哪些客户?•你们的市场主要在哪里?•您上实惠网来主要希望获得什么帮助?•您为什么这么看重这些信息呢?•目前您在找客户过程中遇到什么样的困难?•什么样的网络营销服务最能够符合您的要求?•有哪些原因会影响网络服务的效果?►挖需求Ⅲ、话天地举例：内部培训资料22•封闭问题有利于明确到具体某一个点,获取最直接你想要的信息,也可以明确的来引导客户。•关键词：有没有？是不是？能不能？•二择一法►挖需求Ⅲ、话天地封闭式问题内部培训资料23•贵公司主要是做内贸还是做外贸?•贵公司以前做过网络营销吗?•您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多的新客户吗？•请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？•请问您是通过银行汇款方便还是通过网银转帐方便？►挖需求Ⅲ、话天地举例：内部培训资料24•您现在招外贸业务员，是不是成本很高？•贵公司网站的浏览量您满意吗?•您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息?•贵公司网站上的图片不能及时更新，会影响您产品的竞争力吗?•您看不到求购信息的联系方式而无法与买家联系对不对？•您寄产品样册给客户是否增加了贵公司的费用？•您的产品得不到专业市场推荐，是否影响了产品的推广呢？►挖需求Ⅲ、话天地难点型问题内部培训资料25•我们的服务有什么产品功能？•客户有什么需求？•如何挖掘客户的需求？►挖需求Ⅲ、话天地客户的什么需求和我们的服务有关?内部培训资料26•举例：认证、网站、品牌、买家信息、排名优先、查看同行、链接、行业资讯……•讨论：客户的什么需求是我们想要的？►挖需求Ⅲ、话天地客户的具体需求内部培训资料27•建网站（建站的目的，空间？产品？）•创企业品牌（想扩大企业知名度想增加企业网站的访问量，资金有限，又想做大面范围推广，客户覆盖面广）•找买家，销售产品（主要市场，目前渠道）•了解同行产品……针对客户不同的需求，导入我们的产品服务►挖需求Ⅲ、话天地客户的具体需求内部培训资料281、请问陈先生您当时为什么会考虑在实惠网上注册一个会员呢？2、请问您公司现在主要生产什么产品呢？3、请问您现在的市场主要是做外贸还是内贸呢？4、请问公司的网络宣传方面是您负责的吧？5、请问您在其他网站有做过投资吗？►挖需求常用问题Ⅲ、话天地产品、市场、渠道、网络意识、KP（关键人）……内部培训资料29•避免争执；•不要唠叨；•帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；•帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；•找到推销中的突破口；•让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。►挖需求Ⅲ、话天地六个注意点内部培训资料30•不要轻易用卖点去套客户的需求。•客户的需求是多样性的，问得最细，我们就越主动。•首先自己了解客户大致会有哪些需求，我们的卖点能帮助他们何解决问题。•我们如何设计一些问题引导客户。•反复去总结我们能帮客户做什么。►挖需求Ⅲ、话天地总结内部培训资料31►电话销售五步法流程电话销售开场白话天地入主题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款Ⅳ、入主题内部培训资料32•了解客户需求的流程•挖需求---开放式问题•确认需求---封闭式问题•合并同类项Ⅳ、入主题►了解客户需求内部培训资料33•先聆听,后澄清,再合并同类项•万变不离其中,回到产品/服务价值本身•是一个不断循环的过程提醒：异议处理不如预防异议Ⅳ、入主题►异议处理流程内部培训资料34产品/服务的三个要素特征优点利益Ⅳ、入主题►理解产品内部培训资料35特征Feature你的产品或服务的事实，数据和信息优点Advantage你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益Benefit你的产品或服务如何满足用户表达的需求Ⅳ、入主题►FAB法则内部培训资料36特征的例子•我们的高级金卡服务中包括了每个月800条的买家数据库查询。•我们提供的SEO服务是将您的企业网站优化到GOOGLE英文站左侧前三页。•我们OK服务有50张的产品展示。Ⅳ、入主题►FAB法则内部培训资料37•我们OK服务有50张的产品展示——每张图片都可以以一拖八的形式进行展示。•分析：前半句：特点•后半句；优点Ⅳ、入主题►FAB法则优点的例子内部培训资料38A：我们OK服务有50张的产品展示B：每张图片都可以以一拖八的形式进行展示C；这样，一共可以展示400张的图片，如果您公司的产品比较多，或者同一款鞋子有多种颜色，也可以用一拖八的形式展开，可以让买家充分了解您的公司和产品，并体现您产品的丰富性分析：A，产品特点，B产品优点，C产品利益点利益点就是您的服务可以给客户带来的好处！！这个才是客户最关心的Ⅳ、入主题►FAB法则利益的例子内部培训资料39►电话销售五步法流程电话销售开场白话天地入主题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款Ⅴ、试缔结内部培训资料40•水到渠成，瓜熟蒂落。•随时随地诱发缔结信号。•大胆测水温：1.您觉得刚才和您说的服务对您网上做生意是否有帮助呢？2.如果没有其他问题的话，您看我是否可以尽快帮您升级成为我们的高级会员呢?•缔结的力度层层递进，由浅入深。•掌握主动权：----举例:促销Ⅴ、试缔结►试缔结的要点内部培训资料41•张先生，您已经决定做TRADEOK这款服务了，对吗?•张先生，您确认要预定这款促销服务吗？只有十个名额，保留时间为48小时。•张先生，您确定在本周办理款项，是吗?•张先生，明天下午3点之前通过银行办理，没有问题吧?•张先生，您已经决定成为我们的高级会员了，只是时间的问题了，对吗？Ⅴ、试缔结►试缔结的话述内部培训资料42与购买有关的任何疑问都是异议。通常一个销售人员的言谈与态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。Ⅴ、试缔结►处理异议什么是异议？内部培训资料431、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！2、客户自己本身的异议Ⅴ、试缔结►处理异议异议的产生分为两类内部培训资料44解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。Ⅴ、试缔结►处理异议异议的处理分为两种境界内部培训资料45•真实度问题•效果问题•价格问题•操作问题•竞争对手问题其它异议……Ⅴ、试缔结►处理异议异议的分类内部培训资料46参考我们公司提供的《销售手册》Ⅴ、试缔结►处理异议如何处理客户异议内部培训资料47►电话销售五步法流程电话销售开场白话天地入主题试缔结再缔结了解背景挖需求切入服务卖点介绍处理异议明确付款Ⅵ、再缔结内部培训资料48•明确,明确，再明确：什么时间办款？通过什么方式办款？谁去办款？什么时间回传底单？谁回传底单？•注意点:要给客户合理的理由----举例:促销Ⅵ、再缔结►明确付款时间内部培训资料49Ⅵ、再缔结►挖掘深层异议内部培训资料50LSCPA原则：Ⅵ、再缔结►处理异议处理异议的流程：L：聆听S：分担C：澄清P：陈述A：要求内部培训资料51•真实性•效果•价格•操作•竞争对手•忙•试用常见异议同样可以参考我们的《销售手册》……Ⅵ、再缔结►处理异议几种常见异议：内部培训资料52【案例】•销售：李先生，我知道你们对上次定购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？•客户：我们不需要定购地板了。•销售：为什么不需要了？这批地板使优质松木经过最新技术压制，受潮不变形，在市场上非常畅销的呀！•客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。•销售：您是说这次不买了？•客户：是的，不买了。•销售：哦，那希望我们下次有合作机会。Ⅵ、再缔结►处理异议内部培训资