如何应对客户稽核

如何应对客户稽核编制：品质部•第一部分稽核基础知识讲解•第二部分如何应对客户稽核•第三部分公司各部门注意事项•第四部分著名客户审厂资料第一部分稽核基础知识讲解1、稽核的定义：稽核是一项系统化及独立性的查验，决定各项品质活动与相关的成果是否与预先筹划者相符合，以及这些筹划事项是否有效地付诸实施，且适合于达成目标。2、稽核的目的：稽核的主要目的乃是在于(一)管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性）(二)所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）(三)执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）总之，稽核只是系统运作上做为改善的一种工具，并提升系统执行的有效性。3、稽核的种类：第一方稽核：（Firstpartyaudit，第一者稽核）由公司对其自己部门所做的内部稽核。第二方稽核：（Secondpartyaudit，第二者稽核）由买方直接对卖方所做的稽核。第三方稽核：（Thirdpartyaudit，第三者稽核）由第三方组织（如各认证机构），代表未来客户对供应商之机构所做的稽核。（2）、不定期稽核：在下列状况发生时可执行不定期稽核：组织之系统变动制程产品重大变更服务品质重大变更组织人员重大变更制程重大变更设备重大变更追踪重大矫正措施4、稽核的时机：稽核的时机区分为例行与不定期。（1）、例行稽核：由组织规定在一特定的时间内，针对组织的系统运作进行全面的查验。5、稽核的范围ISO9001：2008品质管理系统的稽核(QSA)ISO14001：2004环境管理系统的稽核（EMS）QC080000：2005有害物质过程管理系统稽核（HSF）OHSAS18001：2007职业健康安全体系的稽核SA8000：2008社会责任管理体糸制造过程的稽核(QPA)产品的稽核(FAI/OBA)EICC管理系统的稽核（电子行业行业准则）其它稽核•准备•正式稽核•改善•效果跟进跟进10%准备40%改善40%正式稽核10%第二部分如何应对客户稽核•失败的准备，就是准备失败•failtoprepareispreparetofail1、客户稽核前准备工作：(1)、事先了解客户的稽核计划，包括：稽核的人员稽核的目的稽核的范围稽核的产品稽核的依据（AuditChecklist)稽核的具体时间的安排稽核的相应过程和活动(2)、召开客户稽核准备会：阐述客户的稽核计划应对客户稽核小组的组成及分工-----应对稽核小组组长-----应对稽核小组成员ReviewAuditChecklist安排自我审核工作和时间讨论可能出现的问题及需注意事项(3)、稽核前准备项目：文件和资料准备：------事先准备好相关程序文件、记录和表单，确保相关的文件可随时找到------对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带文件相关注意事项：------不能剪贴，最好不要用涂改液涂改------任何修改或涂改要有签名或盖章------涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写------各种记录均应加以签名确认，尤其是品质记录------电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章------文件或记录，禁用铅笔书写------确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录人员安排：------审核当天，每一位审核员，需安排一位主陪审员------对审核中的每一作业项目，需安排一个人主答------现场操作人员的筛选，要安排领班、主管在场------不熟练之人员可安排调班------对自己本职工作的要求（WI/QI）应熟悉并描述重要的参数、数据------审核工作的配合,（如到下班时,审核未结束应予配合）环境准备：------环境的整理，6S的加强，死角的清理------工作计划适当的调整，尽量安排检验成熟的量产机种------不合格品、废品应于认证前一天全部清理,留在现场的只能是当时的,不合格品的处理应有记录,可追溯形成闭环------环境亮度确认是否满足要求仪器设备准备：------仪器设备是否齐备------仪器设备的的设置要与作业指导书规定的一致------仪器设备的校验------仪器设备的点检（如检测中心/品质部仪器、生产部电子称等）(4)、进行自我审核和改善：自我审核的人员：具备与受审核方有关的相应的知识和能力自我审核的目的：各项活动和过程是否符合客户的要求自我审核的依据：客户检查表/稽核表（AuditChecklist）进行审核：依据AuditChecklist进行逐项核对，对所有审核项目需有客观证据做为依据，记录下不符合项。准备不符合事项报告：对所有不符合事项需有证据作为依据召开自我审核问题点检讨会：阐述不符合报告，检讨纠正和预防措施不合格发生部门进行原因分析和改善预防对策实施审核的人员进行跟进，做出结论，是否同意关闭该不符合项2、客户正式稽核：(1)、过程说明：参加首次会议（OpenMeeting），确认原先计划是否有变，以便随时做出调整陪同人员陪同审核员开始审核审核期间，各负责人及工作人员务必在场，直至审核结束，各级人员应认真回答评审人员提出的问题审核完成后，参加未次会议（CloseMeeting），并认真记录客户发现的问题点(2)、应对技巧：回答问题技巧：------先确定了解问题后再回答------有问必答，答其所问------回答要有根据，审核员认可所答的问题后，不可以延伸，发展该问题尽可能尽速回答------应切忌与审核员的冲突,避免强辩,明显的错误应谦虚接受。稽核现场问题点处理技巧：------审核员所提及之缺点或建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核后会议（总结会）之前完成文件方面的纠正措施。------对审核中发现的问题，通常以“培训”和“不符合项报告”方式处理，以点带面，而非只局部处理被发现的其中一个问题------多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定。欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充3、客户稽核点改善：(1)、过程说明：收到客户稽核问题点报告后，立即召开检计会由不合格发生部门进行原因分析针对分析出的不合格原因提出相应的纠正措施分析可能潜在的不合格，提出相应的预防措施提供纠正预防措施报告给客户针对提出的措施进行实施和效果确认(2)、客户稽核过程中经常发现的不合格问题：文件问题------没有把标准的要求文件化------文件不能放映实际运作情况------文件内容不当，不足或错误------文件之间有矛盾执行问题------没有按文件要求执行工作------有执行，但不彻底培训问题------方法错误------技术错误(3)、纠正措施制定的注意事项：纠正措施的描述要具体纠正措施要切实可行纠正措施要简单有效可能的纠正措施包括：------修改现有文件------对现有人员进行培训------改进现行工作方法以与文件相符------增加资源4、客户Follow-upAudit：(1)、过程说明：验证时间：客户根据责任部门提出的改善日期，到责任部门进行跟踪审核验证内容：------计划是否按规定日期完成？------计划中的各项措施是否已完成？------完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似良发生？------实施情况是否有记录可查？------如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？验证结果：根据审核的结果，客户将做出结论，是否同意关闭该不符合项A，在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！！A的同事B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。他们的同事C更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位。第三部分公司各部门注意一、品质部关注重点二、生产部关注重点三、营销部关注重点四、行政人事部关注重点五、采购部关注重点六、PMC关注重点七、工程部八、研发部九、总经办/文控/ISO专员一、品质部关注重点•1、是否建立品质工程图•2、是否有相关检验标准与规范作为检验员检查的依据•3、来料检验处是否有合格供应商清单•4、SQE是否能提供供应商月度评估记录，并分析•5、SQE能不能提供对供应商的评估报告•6、查看发给供应商的品质异常报告是否有回复（制程中品质异常是否有验证）•7、查看现场的检测设备是否定期校准、标签、报告、内校人员资质、外校资质.•8、能否提供品质月度及每周质量分析报告一、品质部关注重点•9、是否有IQC/IPQC/OQC检查作业指引•10、由任一个批次能否查到各工段的产品首件，巡检记录•11、产线上良品、不良品是否有明显区分•12、品质人员是否有经过相关的技能培训（每月）•13、品质人员是否明确公司的质量方针与质量目标•14、过程中不合格品是否进行判定隔离，并加以处置•15、OQC退货的产品是否经过再次检验，有无检验报告一、品质部关注重点（续1）•16、制程出现不良情况时，是否开出异常单跟进•17、如在制程中发现的不良品如何处理，相关记录•18、返工的产品是否可追溯到检验结果记录•19、成品出货包装是否有进行查核，防止标识错误及少数现象•20、是否制订仪器校正周期及保养计划•21、是否有仪校清单•22、仪校室是否有进行温湿度管控•23、仪器标识是否在有效期内，是否有相应校正记录一、品质部关注重点（续2）•1、员工是否有上岗证•2、员工是否明白公司的质量与环境方针•3、特殊工位是否有培训，能否提交培训及考核记录•4、要求戴手套、耳塞、防护的岗位进行作业•5、产线物品的摆放是否有序、区域是否有规划•6、产品的标识是否清晰（数量、状态标识）•7、设备是否进行定期点检•8、是否有年度的培训计划，随机抽查相关的培训记录二、生产部关注重点•9、是否有对设备能力进行评估•10、设备是否进行相应标识（正常、维修中…）•11、良品与不良品是否用相应的进行区分•12、作业指导书是否清晰易懂，员工是否遵循作业•13、机器周围地面是否清洁•14、机器上是否摆放有不必要之物品•15、生产所属设备是否有指定的人员专门保养•16、通道划分是否明确二、生产部关注重点（续1）•17、现场标识是否有残缺破损、标识不统一之现象•18、有安全风险的地方是否有足够的防防措施•19、有化学品溶剂的地方是否有悬挂MSDS报告•20、产线作业员是否明确该工序作业要求•21、有没有识别出重点工位，对重点工位管控怎么做•22、设备保养员是否对设备进行了定期保养，填写了“设备定期维护保养记录”？二、生产部关注重点（续2）三、营销部关注重点•1、是否有相关的人员培训记录•2、对客户满意度是通过那些方法调查的•3、公司重要的客户如何管理•4、对客户的满意度有没有分析•5、对客户的不满意有没有采取相应的措施•6、对客户的投诉是如何处理的•7、对客户投诉有没有进行分析，以了解产品质量趋势三、营销部关注重点•8、合同的修改是否有再次评审，能否提供在评审记录•9、我们是如何与客户沟通的•10、对客户的咨询或反馈我们是如何处理的•11、我们是如何识别客户要求的•12、我们是从那几个方面识别客户的要求•13、合同或订单是否明确无误的反映了客户的要求•14、是否有对客户进行前期的评审上，有无评审记录三、营销部关注重点（续1）五、人力资源部关注重点•1、岗位说明中是否对人员的能力要求（包括教育、培训和经验的要求）作出了规定？•2、人员的安排是否满足要求？•3、培训要求是如何确定的？是否根据培训需求制订了必要的培训计划？•4、是否对所有员工都进行了培训？•5、是否对全体员工进行了“公司基础培训”，学习了公司概况、厂纪厂规、公司方针目标、质量意识、ISO9001知识、HSF、EMS、相关法律知识等内容？四、