客服中心质检规范及细则

客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。制定10000号客服中心质检规范及细则。一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。4、通过分析查找各班组共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由各班长加强本班培训。整改后对效果进行评估。如果无改善。以中心组织对班组或各别班员进行培训。5、每月抽测QQ客服的同屏质检，查找问题，帮助QQ客服提高应答时限，设计具有QQ形式的服务应答语言，规范而不呆板。6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。7、每周一质检报告由中心确认后，进行公示。内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。以供客服人员规范使用。8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现，收集知识点，完善知识库脚本。9、按月制订中心质检计划，分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成，检查各质检员、主管、班组长质检质量，是否按计划完成质检条数。10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单，回复用户，填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户，客服代表或值班长无法处理的疑难问题。11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理。12、承担客服中心备员工作，遇突发话务高峰情况，立即补充至话务台席进行话务接续工作。二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的，由投诉中心派发正式工单收集汇总，按附件二表要求填写，每周四汇总上报服务支撑。2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总。，按附件二表填写，每周四汇总上报服务支撑。附件二：投诉汇总流水号工号/姓名通话时长内容处理详情点评（填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的，对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录。中心主要做为问题收集建立分析模版，不对班组进行绩效考核。）3、客服中心巡检专员现场问题收集。由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检，并做好巡检中业务问题的收集及记录。巡检目的及职责：（1）协助客服代表解答疑难问题，收集知识库中应答未编辑到内容，并做好记录，交由知识库管理员补充知识应答脚本。（2）指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务。除此之外的需求进行协查单派发到各公司。（3）按下表进行现场巡检记录，每周四汇总上报服务支撑。附件三：巡检员业务内容汇总工号/姓名班级问题内容现场答复情况点评备注四、质检规范（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。2、拨测专项(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各班进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。(3)阶段性拨测。如集团测评期，制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。3、录音专项（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。（2）评选优秀录音，引导客服使用规范、优质服务。4、专项培训(1)、开展服务培训工作，提高客服中心服务水平。(2)、配合各班组长开展各班专题培训。(二)质检方式：按实施时间的不同，质检方式分为实时质检和事后质检。1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据，当月抽取1%的电话进行抽样。对于实时质检量为0.3%，事后质检量为0.7%。2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单，分析是否为客服业务处理能力问题，提出帮助意见。3、对通话低于20秒的话单进行质检。4、质检过程中发现服务问题，应对该录音前后录音依次听取录音。5、依据客服代表上月服务得分情况，增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音，免检期限为一个月，第四个月起质检录音条数恢复正常。四、建立个人质检档案。1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档。2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音，以及优秀案例录音。被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励。五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查，一次扣服务支撑2分。2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分。3、发生集团级服务态度投诉成立，一件扣5分。附：个人质检模版附件一：质检报告个人综合评价序号流水号内容建单项通话时长点评业务能力服务能力沟通技巧是否送交质检是否送交优秀录音用户：你说的是**费用吗？客服：难道我说的你还不明白吗？答复内容是否准确、完整，是否以知识库内容为支撑是否能正确使用服务用语（话后评价），做到有理让人，不反问用户，不使用服是否能准确快速的获知用户需求。做到耐心倾听。是否具备良好的沟通能力和语言表务禁语。过能力。