客服人员的电话沟通技巧(招商证券)

客服人员的电话沟通技巧招商证券客户服务中心二零零八年三月分组◆选组长并相互认识一下◆确定本组的组名和口号电话礼仪的重要性及运用；了解电话沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语言，获取客户的信任，体现您的专业！一、电话礼仪：电话沟通过程中的一种行为规范。二、员工的个人形象代表了产品形象代表了组织形象代表了服务形象三、电话礼仪有哪些要素：◆打电话时要注意时间和空间的选择；◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语；◆自我介绍；◆整理好通话的内容不要遗忘；◆控制好通话长度；◆铃响三声左右接起电话。◆中国的俗语“会说的不如听的”;◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是为了让你更好的听”我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重倾听四、倾听的技巧•杜绝干扰，关注你的客户；•经常用“是”、“对的”、等词语告诉客户你在听；•开放心灵，使用同理心；•总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；•真正的听懂客户说了什么；•做记录，帮你记住主要内容。五、倾听时要避免干扰1)、环境干扰和打断。2)、“第三只耳朵”现象。3)、“迫不及待”。4)、情感过滤。5)、思维遨游。倾听态度和行为是不是虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道如何把他们的谈话引入正题我仔细倾听客户的主要观点和依据打电话时我记下某些要点我是不容易被干扰的我能控制自己的情绪我注意力集中，而不是假装在注意在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话说完在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可六、练习：我知道插话可能会让客户感到不耐烦是不是我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好我避免频繁地打断客户的讲话我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便确定能够正确的理解其意思我既听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩我为了澄清客户所讲的内容而提问我不打断他人的讲话，除非被要求这么做倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库我把注意力集中在说话身上，而不是自己我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价大多数情况下，我是一个耐心的听众表达孔子说过：“言不顺，则事不成”•1）发音七、有效的表达•石小四，史肖石，一同来到阅览室。•石小四年十四，史肖石年四十。•年十四的石小四爱看诗词，•年四十的史肖石爱看报纸。•年四十的史肖石发现了好诗词，•忙递给年十四的石小四，•年十四的石小四见了好报纸，•忙递给年四十的史肖石。石小四和史肖石教练和主力•蓝教练是女教练，•吕教练是男教练，•蓝教练不是男教练，•吕教练不是女教练。•蓝南是男篮主力，•吕楠是女篮主力，•吕教练在男篮训练蓝南，•蓝教练在女篮训练吕楠。•2）重点/重音•3）适当的重复•4）使用适当的语言：客户中心服务禁用语•禁用语喂，喂•禁用语我再说一次，你听好•禁用语怎么会呢，不可能啊•禁用语那我也没办法了。•禁用语问题是你卡里没钱，就不能交易•禁用语什么？你再说一次•禁用语你现在有什么问题？•禁用语这样啊，（后缀）“先生！明白了吗？”“明白我的意思了吗？”“请诚实回答”“你难道不知道……？”“我告诉你什么来着？”“你应该……”“这不是我的工作。”“投诉就投诉呗”下列是容易激怒客户的话：客户中心标准用语•您好，请问有什么可以帮到您•对不起，我听不清您的声音，请您换部电话打来好吗？•小姐，很抱歉，请您说普通话好吗？•对不起，可能是电话线路故障，请问有什么可以帮到您？•对不起，让您久等了。•为了我们更好的为您服务，请您根据语音提示校验客户身份好吗？八、讲话语气、力度的应用恰当的语气原则是：九、善用“我”代替“你”•习惯用语:你的名字叫什麽？•习惯用语:你必须......•习惯用语:你错了,不是那样的!•习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......•习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。•习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。十、鼓励对方讲话与客户建立信任和友谊的关键：自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间十一、有效的提问技巧8、关闭式问题2、选择性问题1、针对性问题3、了解性问题4、澄清性问题5、征询性问题6、服务性问题7、开放式问题小游戏游戏规则：每组派一名代表，背对图片，提出封闭式问题，其他小组成员只能回答“yes”or“no”，看哪个小组提出的问题少猜的快，（限时2分钟）哪个小组就取得胜利。十二、与客户的信息达成一致例：“我想确认一下,您所讲的问题是…”“如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”十三、在客户面前维护企业的形象•如果有客户一个电话转到你这里，抱怨其他部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？•客户提出的意见我们无法立即答复时,而不能直接告诉客户“我们不和他们一样”最后，呼叫中心的座席员的工作技巧与经验是多方面的。首先是沟通，是需要在工作中逐渐培养出来；其次是理解能力和反应能力速度；对客户需求的与心理的迅速领会并理解给出最佳解答或建议的能力是十分宝贵的；再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户我们必须提供始终如一的服务；以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听过，都不重要，只要您开心并有所获……感谢CCTV,感谢MTV，感谢所有的FANS，感谢父母，感谢……祝大家工作顺利开心每一天