品质管理部工作文件

第0页共41页工作文件版本/修改号：HFWY/QW－A(2010)/01发放号：受控状态：共册，第册：品质管理一（PZ）2010年9月1日发布2010年9月1日实施大理惠丰物业服务有限公司第1页共41页作业标准规程目录部门：品质管理序号编号名称页码1PZ-QW-01质量管理体系文件编码作业标准规程22PZ-QW-02质量管理体系文件编写作业标准规程53PZ-QW-03文件资料发放领用作业标准规程74PZ-QW-04服务质量考评作业标准规程105PZ-QW-05质量计划（管理方案）格式126PZ-QW-06质量检查作业标准规程147PZ-QW-07质量方针注释188PZ-QW-08服务满意率的计算作业标准规程199PZ-QW-09报修处理及时率的计算作业标准规程2110PZ-QW-10管理评审作业标准2211PZ-QW-11住户满意度调查作业标准规程2412PZ-QW-12回访管理作业标准规程2813PZ-QW-13工作计划检查作业标准规程3314PZ-QW-14服务质量检查作业标准规程361516171819审核人：年月日批准人：年月日第2页共41页大理惠丰物业服务有限公司文件编号页码文件名称质量管理体系文件编码作业标准规程PZ-QW-012-41.0目的确保每一个质量管理体系文件都有一个唯一的编码,便于文件的识别和追溯控制。2.0适用范围适用于本公司质量管理体系文件的编码。3.0职责品质管理部负责制定质量管理体系文件的编码方法。各部门文件管理员必须按本规定对责任范围内的工作规程文件进行编码和登记。4.0编码规定各部门负责编写质量管理体系文件在完成后，均应按本规定的要求进行编码、登记，每一份质量管理体系文件只能有唯一的一个编码。4.1质量手册的编码方法质量手册的编码由文件类别代号和章节号组成，图示如下：/文件类别代号章节号例如:“管理职责”文件的编码为QH/5。4.2程序文件的编码方法程序文件编码由文件类别代号、章节号和文件顺序号组成，图示如下：文件类别代号章节号文件顺序号QHQP第3页共41页例如“管理评审控制程序”文件的编码为QP/5.6-04“人力资源控制程序”文件的编码为QP/6.2-054.3工作文件和质量记录的编码方法工作文件和质量记录的编码由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号直管班组文件类别代号文件顺序号例如：“外来人员登记表”的文件编码为：PZ-BA-QR-01；“物业新项目筹备及接管作业指导书”的文件编码为：PZ-QW-01；4.4服务中心作业指导书和自用表格编码方法服务中心作业指导书编码方法由部门代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号文件顺序号例如：“和园服务作业指导书”的编码为：HY-01服务中心自用表格编码方法由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下：部门代号文件类别代号文件顺序号例如：“和园设施设备保养记录表”的文件编码为：HY-QR-014.5文件类别及代号：质量手册：QH；第4页共41页程序文件：QP；工作文件：QW；质量记录：QR；4.6部门名称及代号行政人力资源部：XZ；财务部：CW；品质管理：PZ；和园服务中心：HYFW。4.7本规定由品质管理部制定及归口管理。第5页共41页大理惠丰物业服务管理有限公司文件编号页码文件名称质量管理体系文件编写作业标准规程PZ-QW-025-61.0目的为各部门编写的质量管理体系文件规定了程序格式和内容的要求，以确保质量管理体系文件的规范性和协调性，便于使用和管理。2.0适用范围适用于本公司质量管理体系文件和编制。3.0职责行政人力资源部负责组织协调质量管理体系文件的编制工作；各职能部门按“职能分配表”进行文件编写工作。4.0编写要求4.1按照ISO9001质量管理标准的要求,结合本公司的实际情况编写。4.2质量管理体系文件的编写应措词准确、清楚、内容全面具体，不使用可能引起误解的语言，实现唯一理解。4.3编写的文件应有适用性,在实际操作中一旦发现不适用,应立即报品质管理部按规定程序修改。5.0文件的格式5.1统一版面,一律采用A4复印纸。5.2统一编号,见“质量管理体系文件编码规定”。6.0程序文件内容6.1目的:程序文件的控制目的。6.2适用范围：程序文件使用的限制范围。6.3职责：该项程序活动的主要责任部门和配合部门及有关责任人员的职责。6.4工作程序：按活动的逻辑顺序一步一步地描述此项活动的具体细节和步骤，其内容应明确规定做什么、由谁做、什么时候做、在什么地方做、怎么做等。第6页共41页6.5引用支持性文件和相关的质量记录。7.0文件编写审批程序7.1按程序文件编写时间计划要求完成初稿。7.2初稿完成后,在编制负责部门内讨论,由部门主管审核后,上报管理者代表。7.3由管理者代表组织各有关部门对内容进行研究、协调，一致通过后报咨询老师审核会签。7.4协调会上有关部门若提出修改意见,经管理者代表同意,由原编制负责部门和人员进行修改,再审核上报管理者代表,直到通过会签。7.5管理者代表审核，经理批准。7.6审批通过后复印，发放使用。7.7本导则由行政人力资源部制定并归口管理。第7页共41页大理惠丰物业服务有限公司文件编号页码文件名称文件资料发放领用作业标准规程PZ-QW-037-91.0目的为保障各类文件资料得到有效控制，使相关部门领用相应的有效文件资料，并使发放、领用的文件资料有可追溯性。2.0适用范围适用于公司各部门、各类文件资料的发放、领用。3.0职责3.1品质管理部负责质量管理体系文件的发放工作。3.2各职能部门负责本部门的工作文件及资料的发放和使用工作。4.0文件资料的分类4.1质量管理体系文件：质量手册和程序文件；工作文件（包括作业指导书、质量记录）；质量计划。4.2工程技术文件和资料。4.3安全、消防、监控系统文件资料、图纸。4.4外来文件。4.5其它。5.0文件资料的发放和使用5.1文件的发放：5.1.1质量管理体系文件为受控文件，由管理者代表负责审核，品质管理部负责发放。5.1.2文件的发放范围：经理、管理者代表、副经理、品质管理经理、行政部人力资源部经理、财务部经理、各服务中心经理。各部门根据工作需要申请增领的，按5.3办理。第8页共41页5.1.3文件发放按照《文件控制程序》，填写“文件资料发放登记表”。5.2文件的保管和使用5.2.1质量管理体系文件为受控文件,每册文件均有发放受控号和“受控文件”专用章，专人专用，必须妥善保管、使用。5.2.2不得借出、复印、毁损、丢失等。5.2.3质量记录按照《工作文件》手册使用，各部门使用本部门和公共性的质量记录表格，其他质量记录表格不得使用，各部门资料员负责管理和发放。5.3文件的借阅、增领申请5.3.1如工作需要借阅文件资料，需填写《文件/书籍借阅申请表》，如需增领文件，须填写《受控文件资料补领/复印申请表》。5.3.2增领质量管理手册需经过管理者代表批准。5.3.3增领工作文件需经文件使用部门主管批准。复制整册文件的，需将申请报管理者代表备案，并在增领文件上加盖发放受控号和受控专用章。5.4文件的修改和增减各部门在文件使用中，如有文件需要提出修改或增减变动，由建议人以书面形式，填写《文件修改/拟制建议表》，经部门主管审核后，再报品质管理部统一审定。5.5违规处罚5.5.1如违反文件使用规定的,一经查出,将取消其文件持有人资格；5.5.2未经批准擅自复印受控文件的，一经查出，给予双方责任人各100元以内的处罚；5.5.3毁损或丢失质量管理体系文件的，将给予每册500元以内的罚款处理。5.5.4违反规定对公司造成损失的，除追究其责任外，并酌情给予经济处罚和行政处分；第9页共41页6.0相关质量记录6.1文件资料（收）发放登记表6.2文件/书籍借阅登记表6.3受控文件资料补领/复印申请表6.4文件修改/拟制建议表第10页共41页大理惠丰物业服务有限公司文件编号页码文件名称服务质量考评作业标准规程PZ-QW-0410-111.0目的为明确职责,规范管理,提高服务质量,切实反映各部门及人员的业绩所进行的考核、评价。2.0适用范围公司各部门及各岗位员工。3.0评定部门品质管理部负责对公司服务质量综合评定。4.0工作程序4.1评定前准备4.1.1各部门负责人组织本部门员工学习《过程和服务的监视和测量程序》，讲解该次评定的要求、方法和程序。4.1.2发放所需评定表格，指导员工正确填写相关表格。4.2服务评定的主要内容和依据4.2.1服务评定内容包括：职业道德规范、业务技能、工作效率、劳动纪律等。4.2.2考评的依据为各部门日常工作检查记录、统计记录、违规记录、违规处罚记录和表彰奖励记录等。4.2.3外部评价依据为住户投诉记录、住户意见征询、住户回访记录等。4.3评定类别和程序4.3.1公司对部门的评定首先各部门负责人组织本部门员工以会议讨论的形式自评,填写《部门考核评定表》,再由品质管理部组织部门主管和相关人员进行综合评定,最后签署意见。第11页共41页4.3.2员工评定公司员工评定分为A、B、C三类人员评定和1、2、3次评定。员工考核评定分类表类别/次数人员评定要求评定次运用表格A1、3副经理部门主管职业道德规范、管理水平、工作业绩、劳动纪律。1、自评互评（略）B1、2、3组长、主管领班职业道德规范、工作指导性、工作业绩、劳动纪律。2、上级评定（略）C1、2、3各岗位服务人员职业道德规范、工作熟练程度、工作业绩、劳动纪律。3、公司总评（略）b.各部门人员填写相应的评定表格，首行进行自评，再由直接负责人根据业绩统计表和平时表现综合评价，最后由公司签署意见。必要时还需进行互评。4.4评定结果评定结果进行公布。公司组织的评定结果在公司范围内公布，部门组织的评定在部门公布。5.0相关文件和质量记录5.1过程和服务的监视和测量程序QP/8.2.3/8.2.4-255.2不合格项分布表5.3服务中心月份维修工作汇总表5.4月份员工业绩统计表5.5服务中心月周质量检查汇总表5.6服务中心月份质量检查不合格项统计表5.7员工考核评定表5.8部门考核评定表第12页共41页大理惠丰物业服务有限公司文件编号页码文件名称质量计划（管理方案）格式PZ-QW-0512-13小区物业管理方案文件编号：HFWY/QP7.1-07-200版本号：受控状态：拟制部门/人：审核人：批准人：会签审批表部门姓名/日期部门姓名/日期品质管理部财务部行政人力资源部200×年月日发布200×年月日实施大理惠丰物业服务有限公司第13页共41页管理方案目录章节标题页码1.0目的………………………………………………2.0适用范围…………………………………………3.0职责………………………………………………4.0工作程序…………………………………………4.1小区概况及特点…………………………………4.2管理方式…………………………………………4.3组织机构设置和资源配备情况…………………4.4质量方针和质量目标……………………………4.5法规要求…………………………………………4.6效益预测和成本控制……………………………4.7方案的实施及监督机制…………………………4.8方案的发放范围…………………………………5.0相关文件和质量记录……………………………第14页共41页大理惠丰物业服务有限公司文件编号页码文件名称质量检查作业标准规程PZ-QW-0614-17为建立健全公司检查机制，督促各服务中心做好服务工作、规范管理，特制定本作业指导书。日常质量检查由各服务中心经理或指定人员负责，公司检查由行政人力资源部负责。一、公司检查1、品质管理部质检员每2周对各服务中心进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。2、对不合格项根据情节轻重予以口头批评、教育或下达“整改通知书”、“员工过失通知书”、“不合格报告”等。3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门主管。4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。二、对质检员的要求1、仪容仪表（1）检查时必须穿工作服，并保持干净整洁。（2