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客户关系管理课程案例水果店客户关系营销开水果店流程•确定经营业态•选址•确定经营产品种类•确定供应商•店内设计•营销、客户关系管理水果经营业态•流动摊点•固定小摊•水果店铺•水果超市（卖场）•连锁水果超市选址可选择方案：学校校园内、校门外十字口附近客户群：物资学院学生及其他人员、+周边居民区居民客户群分析•物资学院学生（主）：学生人数：6000---7000人教师及其他人员：1000以内•周边居民区居民：天赐良缘富河源邓家窑确定经营品种•一般街上的小摊贩主要是卖苹果、橙子等普通水果,这类水果的保鲜期长,不容易放坏;副食店会增加香蕉、西瓜、柚子等时令水果;水果店的品种更多一些,规模大的除了普通水果外,还会卖一些进口水果,规模小一点的,也会有芒果、哈密瓜等进价较高的水果;在卡车、平板车上经营的流动水果摊则主要是做体积比较大的时令水果,比如菠萝、柚子、西瓜、哈密瓜、橙子等。•水果生意有其特殊性,水果的挑选和储藏技巧是第一要务,减少损耗是赚钱的基础。各种水果挑选与储藏---草莓挑选:•草莓不要批发太红的,颜色越是鲜艳就越酸,红里带点白的草莓最香甜。•不要选非常大、形状奇怪的那种,大小要一致,小一点更安全。储藏:•草莓不要碰到水珠、不要有磕碰破坏表皮,否则很容易烂掉。另外要恒温,如果放在0~10℃的恒温,大概可以保存一个星期。•如果无法继续保存,就放在冷冻室里冻成冰草莓,以后用来做草莓酱等食品。水果的挑选及储藏---葡萄挑选:1.外观新鲜,大小均匀整齐,枝梗新鲜牢固、颗粒饱满、青籽和瘪籽较少、外有白霜者,品质为最佳。新鲜的葡萄用手轻轻提起时,颗粒牢固、落籽较少。2.成熟度适中的葡萄,颜色较深、较鲜艳,如玫瑰香为黑紫色,龙眼为琥珀色、紫红色,巨峰为黑紫色,牛奶为黄白色等。3.购买批发时可试吃一串葡萄最下面的一颗,来判断口味优劣。最下面的一颗往往由于光照程度最差,成熟度不佳。如果最后一颗比较甜,这串葡萄应该很甜。储藏:•葡萄装入无毒塑料袋或大食用袋,每袋装2～2.5kg,扎紧袋口,轻轻放在垫有碎纸或泡沫塑料的硬纸箱或浅篓中,每箱只摆1层装满葡萄的小袋。0～5℃是葡萄最佳保存温度。葡萄以新疆、河北和江浙一带尤为著名。味道、特点主要与产地、品种、成熟度和新鲜度有关,选购时可以从外观、色泽、气味和滋味等方面来判断葡萄的优劣。水果的挑选和储藏---西瓜挑选:1.西瓜形状要好看,纹路清晰而不凌乱、条纹均匀。一般受光照面积大、瓜皮光滑的比较甜。瓜蒂和瓜脐部位向里凹入,瓜藤根部粗壮的是好瓜。托瓜时,手感觉颤巍巍的为好。熟了的西瓜相对较轻,同一品种、体积差不多大的西瓜,越轻越好。用手指弹西瓜,如果发出“嘭嘭”的声音,说明西瓜成熟程度适中,应该是好瓜。2.如果瓜柄已经变黄,表示这个西瓜放了很久,里面有一部分已经空了。如果柄处还有小毛毛,表示瓜还未成熟好。储藏:•一般西瓜放在常温下,保持通风流畅,可以保存两三周。西瓜切开后,先以保鲜膜完全包覆,再放入保鲜盒中冷藏保存,可放1周左右。确定水果供应商时间和批发地点选择•水果批发市场的工作时间从早晨4点钟开始,10点之前最活跃。•从大型批发市场进货的都是要货量大的商家。小主顾最好到中小型批发市场,那里的批发商部分货品也来自大批发市场,多一层转手,价格可能贵一些。不过进货还有个就近原则,大批发市场的货便宜些,加上路费,也不一定划得来。认清批发商:•批发商大概有两大类四小种:•（1）本地批发商,都有自己固定的场地,他们又分两种:一批人到外地收货,自己再批发;另一批人从外地中间商处接货。•（2）外地批发商,他们一般没有固定场所,又分两种:一种批发商在本地收大量的果子,运到批发市场直接批发给零售商;大种植户直接把自己家中的果子运到市场批发给零售商。•这四种批发商,给出的价格和销售的品种都不一样,需要多观察了解才能区分,确定长期合作的批发商。弄清楚批发的真实价格:•各种批发商口头上的价格都差不多,但不同类别的批发商价格让步范围不同,要搞清楚真实的批发价格。•批发商一般是在货过称后,把数量用笔记本记下来,这时候你要悄悄观察总共有多少斤。一般批发商会用计算器计算费用,如果可能就靠过去看他们计算的过程,这样一般都能得到真实的批发价格。这时候要注意进货的多少和价格的多少,进的货数量不一样价格也有差别,多观察几次就能搞清楚了。其他小技巧•（1）想拿便宜货,可以稍微等一等•以樱桃为例,这种果子大概4点开始卖,一过9点批发商便随时准备低价抛售,因为樱桃太容易坏掉了。一般8.5元/斤能跳水到7元/斤。•（2）核对批发价格•批发商用计算器算价格,在原来的价格上加上0.05元,你用脑袋不一定能算过来。所以,要么拿着计算器核对一遍,要么亲自看着他按数目。•（3）检查水果品质•水果一定要逐一过目、过手,尤其是整箱批发的时候。在一箱水果中藏有一两个坏果很容易。开箱检查是很麻烦,却让你避免损失。•（4）核对整箱重量•不要批发商说一箱多重,就直接搬货了。一箱一箱过称,少一斤都不行。做生意不是比豪气,一颗果子也是钱,小钱不赚大钱难赚。•（5）学会有人情味的技巧•如果想要验一下批发商的秤,大没有必要自己也带一台。出发去批货的时候精确称出自己的体重,然后在市场借“称体重”验秤就可以了。有时候挑水果试吃试多了,批发商会不耐烦,这时候掏出一两元钱,说是买下自己尝的,批发商一般就不会再为难你,由你继续慢慢挑下去了。店内设计•现实生活之中,我们经常会发现同一条街上,经营同类商品、规模相当的商店,生意却截然不同,除了经营上的问题,很大程度上和店内商品的陈列有关。商品陈列没有抓住顾客的眼睛,就激发不了顾客的购买欲望。•如何有效陈列水果才能在瞬间吸引顾客的注意呢?主题陈设主题陈列•主题陈列,就是在卖场内创造出一个场景,表现一定的主题和内涵,使顾客产生一种新奇、与众不同的感觉,不知不觉中对号入座,让消费者更愿意欣赏和自由选择,让水果超市更具生命力。•主题的具体划分可根据场地、环境、季节等实际情况而分为:口味最佳区和营养最丰富区;老人区和小孩区;当季区和反季区;本周销售冠军区和本周最实惠卖价区等等。陈列原则（1）新鲜原则•水果在销售区域进行陈列之前,必须进行质检,确保所有货架上的水果符合优良品质的标准,体现出水果经营的“新鲜”宗旨。一旦发现腐烂、变质的水果,要第一时间挑拣出来,以免影响销售。（2）丰满原则•水果的陈列要丰满、货多,起到吸引顾客、货优价平的作用,坚决杜绝缺货、少货。（3）色彩搭配原则•水果的颜色丰富、色彩鲜艳,陈列的颜色适当组合、搭配,能充分体现出水果的丰富性、变化性,既能给顾客赏心悦目、不停变化的新鲜感,又能较好地促销所陈列的水果,这一点是水果陈列的技巧所在。如:紫色的葡萄,红色的苹果、金色的橙子、绿色的啤梨搭配在一起会产生五彩缤纷的色彩效果。（4）防损耗原则•水果在陈列时必须考虑不同商品的特性,选择正确的道具、方法、陈列温度,否则将因不当的陈列而造成损耗。如桃子比较怕压且容易生热,所以陈列时不能堆放;苹果对香蕉、猕猴桃等水果有催熟效果,放在一起容易导致其他水果过快变坏。•水果的陈列面积必须与周转量比例适当。若比例过大,则水果在货架的滞留时间长;若比例过小,则每日补货的次数频繁。还要注意当前温度、湿度下,此种水果所能维持的生命期。陈列原则2•（5）先进先出原则•如果同一品种在不同时间分几批进货,先进先出是判断哪一批商品先陈列销售的原则。水果的周转期短、质量变化快,坚持这一原则至关重要。•（6）季节性原则•水果的经营具有非常强的季节性,不同的季节有相应的水果上市。因此水果的陈列应因时而变,将新上市的品种陈列在明显的地方,更好满足顾客的新需求。•（7）清洁卫生原则•清洁处理后才陈列出的水果卖相好,比较好销售。陈列区域、设备、陈列用的器具是否清洁卫生,也影响顾客的购买欲。我们做以上工作的目的：能够维持低价能够保持新鲜能够吸引客户如何盈利销售额-成本=利润控制成本：进货成本经营成本坏货成本提高销售额：经营手段客户关系管理补充•有时可以通过客户关系的管理来减少坏货成本的数量•适当的营销体验会增加经营成本，但是也会带来营业额（销售额）的增加。具体实施方案需要盈亏权衡。•水果经营需要维持水果的新鲜与货源稳定，所以维持一个稳定的供应链条比维持一个最低价格的供应链条更加重要。经营手段•建立小型垄断市场•水果捆绑式销售•水果衍生产品的推广•节假日水果促销•（人为地制造缺货）建立小型垄断市场•周边竞争情况：十字路口移动摊点天客隆超市•可行性分析：收移动摊点的货收天客隆超市的货（可以忽略）水果捆绑式销售•方式：1.混合销售：在部分商品中实行水果加权价格定价，可以给予顾客用一种价格买到两种商品。（比如苹果与香蕉搭配销售）2.套餐服务：在顾客购买一定量水果之后可以增加一小部分钱获得品尝最新上市的水果或者其他新产品的机会。水果衍生品的推广•增加鲜榨果汁、水果茶、水果沙拉、果干等与水果挂钩的产品•采购水果沙拉等产品制作的原料和配料进行销售。节假日促销•在节假日或者某些特定日子进行水果降价促销•节假日向企业单位提供派发水果的业务。人为地制造缺货•产品缺货都有很高的机会成本。•缺货一定不可以么？1.缺货，说明产品售罄。则说明产品全部卖光2.缺货带来的是客户多次进店抢购的情况。人为地制造缺货需要有前提是顾客忠诚度高客户关系管理•店面体验活动•会员积分卡•免费送货到门•赠送水果•季节性水果试吃•免费教授客户进行水果搭配、水果制作门店体验活动“体验”是能够让顾客最直接的了解产品的最短路径可以在店铺门口设置一个小型货架，摆放试吃的各种水果或果汁会员积分卡这两类卡其实并不完全相同，有时要做一个高档次的会员卡需要投入很高的制作成本和相应的系统建设成本，而积分卡可以由一个简单的卡对顾客给予优惠。积分卡：设定积分优惠兑换条例由持卡人每次消费时进行记录、累加。当达到标准时享受优惠。会员卡：积分卡算是会员卡的一种，可以很好的记载客户的各种信息，并且方便发送水果信息。（免费）送货上门•当客户水果购买的总价达到某标准时可以享受送货上门。（有前提）•前提一：店铺的产品质量都有高的保证。•前提二：店铺的产品标准化相对较高。•前提三：顾客必须是水果店的会员赠送水果•当消费达到某标准时可以赠送店铺内比较不好卖的水果，进行销售。•或者搭配已经不太新鲜的水果。•时令水果的赠送推广（注意）注意：一般时令水果的利润率都很高，所以在进行搭配的时候一定要考虑经济性。教授水果搭配、制作•在顾客进入店铺的任何时间都可以提供水果制作等方法。•引导顾客去享受水果带来的乐趣。•从而增加水果和相关产品的销售量。总结实际去做一家水果店需要多方面的能力。不论是营销、供应链管理或者客户关系管理，最重要的就是在经济性上进行考虑。所以，能够赚钱才是最主要的目地，在这个过程中需要进行权衡。有些观点可能太理想化、有不同意见大家可以提出，一同讨论一下•我的演讲结束了。谢谢大家