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ISO9001:2000内审员培训（简约版）广州誉杰管理咨询有限公司注意事项请妥善保管个人物品注意安全/逃生路线禁止吸烟关闭手机/传呼机（或置于震动位置）守时按时完成作业（这对你的最终成绩有一定的影响）禁止录像、录音内容基本术语和定义质量系统标准的发展认证机构质量管理原则ISO9001：2000重点条文回顾审核程序介绍案例分析考核目标本课程结束时，学员应该：理解ISO9000系列标准中术语和词汇的正确用法理解质量管理体系实施的目的和八项质量管理原则了解ISO9001和ISO9004、ISO9000的关系理解第一方审核、第二方审核和第三方审核的区别和ISO9000审核的策划了解审核员的作用、职责和特性了解如何通过有效的会谈、观察、取样和记录，准备审核、说明信息和汇报审核结果了解审核报告的编写，对审核过程中提出的不合格进行跟踪、评估和关闭了解认证机构的相关信息评估方法每天评估：专题练习的完成情况和质量连续评估：考勤、团队合作、守时、参加讨论最终考核：学员要在最后一天参加闭卷考核，卷面分100分，及格分为70分，卷面不及格的学员允许补考一次。第一部分section1基本术语和定义Basicconceptsanddefinitions质量请判断下述说法的对错奔驰比桑塔那的质量好质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的一组固有特性满足要求的程度（质量=满足要求）顾客ISO9000：2000ISO8402：1994接受产品的组织或个人示例：消费者、购买者、最终使用者零售商、受益者和采购方注：顾客可以是组织内部的或外部的供方所提供产品的接受者质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向注一：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架注二：本标准中提出的质量管理原则可以为制定质量方针的基础理解要点：1.注意备注的内容2.最高管理者3.避免口号式的质量方针4.方针是动态的5.方针要在组织内充分沟通6.方针应形成文件质量目标在质量方面所追求的目的注一：质量目标通常依据组织的质量方针制定注二：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标有关管理的术语管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量策划质量保证过程ISO9000：2000ISO8402：1994使用资源将输入转化为输出的活动的系统将输入转化为输出的一组彼此相关的注1：一个过程的输入通常是其它过程的输出资源和活动注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使注：资源可以包括人员、资金、设施其在受控条件下完成设备、技术和方法注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称为“特殊过程”合格、不合格、缺陷ISO9000：2000ISO8402：1994合格（符合）合格（符合）满足要求满足规定的要求不合格不合格未满足要求没有满足某个规定的要求缺陷缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求没有满足某个预期的使用要求或合理注：区分“缺陷”和“不合格”是重要的，因的期望，包括与安全性有关的要求为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此“缺陷”应慎用注2：预期的用途可能会受供方所提供信息的性质的影响“审核”类型第一方审核第二方审核第三方审核纠正----纠正措施------预防措施纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。注1：一个不合格可以有若干个原因注2：采取纠正措施是为了纠正再发生，而采取预防措施是为了防止发生注3：纠正和纠正措施是有区别的预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施第二部分section2质量系统标准的发展EvolutionofqualitysystemstandardsISO？目标和任务要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人，可以有信心让世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销到世界各地”ISO9000系列标准产生的背景科学技术和生产力发展的必然结果国际贸易发展的必然要求质量管理发展的必然产物全球各国采用ISO9000情况日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖美国国家品质奖欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场（WTO）贸易技术壁垒协议：大力推行ISO标准2000版系列核心标准·ISO9000质量管理体系――基本原则和术语·ISO9001质量管理体系――要求·ISO9004质量管理体系――业绩改进指南·ISO19011质量和环境审核指南（是ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO14012的组合）2000版标准的优点能适用于各种组织的管理和运作易于使用，语言明确和容易理解减少了强制性的“形成文件的程序”的要求将质量管理体系与组织的管理过程联系起来强调了对质量业绩的持续改进强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力与ISO14000具有更好的兼容性突出了最高管理者的作用强调了对质量方针和目标的管理ISO9001:2000与94版的重要区别1.持续改进2.更加强调最高管理者的作用3.考虑法令法规的要求4.制定可测量的目标5.对客户满意度进行测量6.强调资源的可获得性7.强调要分析培训的有效性8.将测量范围扩大到产品、过程、体系9.对质量管理体系方面的数据进行收集和分析第三部分section3认证机构Certificationbodies国务院办公厅下发通知全面加强和规范认证认可工作内容摘要：组建国家认证认可监督管理委员会，统一管理、监督和综合协调全国的认证和认可工作对涉及人类健康和安全、动植物生命和健康，以及环境保护和公共安全的产品要实行强制性认证制度要加强对认证机构以及认证咨询、培训机构的管理。认证机构及认证咨询、培训机构的设立必须事前经国家认监委批准，工商部门凭批准文件依法登记注册第四部分section4质量管理原则Qualitymanagementprinciples质量管理八大原则·Customer-focusedorganization客户导向·Leadership领导统御·Involvementofpeople全员参与·Processapproach过程方法·Systemapproachtomanagement管理的系统方法·Continualimprovement持续改进·Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互利的供应商关系由于顾客由于顾客有需求所以我们有工作由于顾客有选择所以我们必须成为最佳由于顾客有情感所以我们必须给予温心由于顾客有迫切感所以我们必须行动迅速由于顾客有特殊要求所以我们必须具有高度的弹性由于顾客有很高的期望所以我们必须与众不同由于顾客有影响力所以我们会有更多的希望由于有顾客所以我们存在客户导向识别顾客的需求与期望确保组织的目标与顾客的需求相一致确保在组织内部沟通顾客的需求与期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措施，争取使满意的客户转变为忠诚的客户兼顾顾客与其它相关方的利益注意内部顾客的理念领导统御考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景制定富有挑战性的目标在组织的所有层面上建立价值共享的观念提供必要的资源，建立良性的培训机制激励员工全员参与了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色确保具备适当的能力接受所赋予的权利并解决各种问题根据承担的目标评估其业绩强调沟通过程方法确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程（PDCA）明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒）一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，一个过程的输出又可能为几个过程提供输入识别组织职能内和职能之间关键活动的接口，发现问题可进行调整尽量确保过程增值管理的系统方法建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标了解系统的过程之间的相互依存关系确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作通过测量评估并持续改进体系持续改进方针目标标的规划测量与监控资料分析纠正与预防管理评审基于事实的决策有效的分析方法适宜的统计技术依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠让数据和信息需要者能得到数据和信息基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施互利的供方关系识别和选择关键供方权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源建立开放的沟通管道确定联合改进活动第五部分section5ISO9001标准分析AnalysisofISO9001通过ISO9000认证并不完全显示组织就是一个依法行动的机构，他并不暗示组织在法律上符合诸如健康、安全等规定允许裁减的原因取决于组织所提供的产品的性质顾客要求和适用的法规的要求（只有在不影响组织提供的产品的服务功能，且不免除满足顾客要求或法规要求时才允许裁减，例：压力容器厂）裁减的原则被删减的要求仅限于第7章（某一节或某一节的某一条款）外包或分包的过程（当组织对产品实现负有全部责任时，某些产品实现过程使用外部资源或分包给外部组织的事实，不构成组织的质量管理体系中删减这些过程的理由）关于现行体系未覆盖的要求7.3不允许被删减的情况当需要将顾客对产品的要求转化为产品特性时当顾客要求发生变化或法律、法规要求发生变化，需要组织对已定型的产品作某些改变时当组织对原设计没有责任，但有权修改设计时，即使这种修改得到客户的批准，也不能删减外包备注：当顾客为组织提供了全部设计资料时，组织应对“客户财产”负有责任案例合同规定某公司承担产品的设计和制造责任，而实际上该公司将产品的设计工作全部交给一家设计院承担。这时，设计院是该公司的供方。从顾客来讲，一旦产品因设计问题不满足要求，要承担赔偿责任的是该公司。因此该公司的QMS就不能删减7.3。该公司应该就设计和开发的输入至输出的过程，以及其后之更改过程适当的予以控制。案例分析：某公司承担一个旅客列车网的运行，并且在不同地点有许多单独的车间提供列车的维修服务。维修策划、通用工程和采购三项职能集中在公司的总部以及备件仓库。各单独的维修车间向列车运行部门提供服务，与公司的外部顾客（火车旅客）没有直接的关系。某维修车间准备实施符合ISO9001：2000的QMS，可否删除7.2\7.3\7.4?4.1一般要求质量管理体系改进过程测量过程外包也要控制控制过程善确定过程改续持过程A过程B过程C4.2文件化的要求因为如下原因，组织的文件化程度各不相同组织的规模和活动的类型过程的复杂性和他们之间的关联性员工的能力不要过分追求文件的数量多或者少。4.2文件化要求质量方针，目标质量手册程序文件作业指导书表单记录常见问题没有将质量方针、质量目标、质量记录作为文件来控制文件范围太大，数量太多，使体系运行效率降低组织的规模大，过程复杂，员工的能力一般，但文件的数量过于少，描述也过于简单，不能有效的指导质量管理体系的运作。4.2.2质量手册体系范围及合理的删除文件化的程序及他们的参考资料过程的序列及关联（审核员通常要求看到有一页介绍并解释哪个章节被删减）常见问题对质量管理体系的描述不清晰，所做的裁减没有充分的依据或没有将依据明确的描述由于法律法规及顾客要求的改变，原来所做的裁减已经不适宜或不合理，但没有及