企业标准体系建立的程序和方法

11、准备策划①建立领导机构，制定计划②宣传培训，准备骨干③调查研究，掌握企业内部的标准化需求和现状④全面收集，了解企业相关的标准化信息⑤集思广益，选定体系结构方案2、体系表编制①研究体系分类，绘制企业标准体系结构图②研究具体标准化对象，形成标准明细表③对企业标准体系进行统计分析，完成标准汇总表④编写企业标准体系表编制说明3、待制定标准编写①成立标准编制小组②开展企业标准编写培训③制定待制定标准计划，明确分工④起草标准草案4、内部意见征集及审定发布①企业内部广泛征求意见②根据反馈意见完善企业标准体系表及标准草案③组织内部评审会④发布企业标准体系5、实施与改进①企业标准体系的实施和管理②企业标准体系评价、确认和改进3.4企业标准体系的建立程序和方法盐田区旅游企业应按照下面框图所示的程序建立企业标准体系：图盐田区旅游企业标准体系建立程序3.4.1准备策划3.4.1.1组建班子，制定计划企业标准体系的建立是一个系统工程，涉及到企业内部所有部门的活动，盐田区旅游企业在编制企业标准体系前应首先在企业内建立起企业标准体系编制的领导班子和工作班子。其中领导班子由最高管理者为首的决策层管理者和与质量有关的部门负责人组成。其任务是制定或审议企业标准体系编制的重要方案，主持企业标准体系的总体设计，监督协调检查考核各部门企业标准体系建立实施工作，解决企业标准体系建立实施中出现的重大问题等。而工作班子可由企业标准化主管领导牵头，由企业标准化管理人员及各部门熟悉本部门业务的标准化工作接口人或业务骨干共同组成，工作班子负责对企业标准体系建立实施过程2的管理，例如调查研究、提供建议或方案，组织标准体系表编制、组织待制定标准编写、进度控制、接口协调，宣传培训的组织管理等。如有必要，企业还可以聘请企业外部的行业或标准化专家，为企业建立标准体系提供咨询和指导。企业标准体系领导班子和工作班子组建完成后，还应根据企业实际科学制定企业标准体系编制计划，对班子成员进行合理分工，对体系编制的具体工作及其所需时间给予合理安排。例如，某旅游景区“A企业”为了提高企业标准化水平，提升企业核心竞争力，决定建立实施企业标准体系（本指南中“企业标准体系的制定程序和方法”一节均以“A企业”为例进行说明）。“A企业”具有如下图所示的企业组织架构，在建立企业标准体系之初，该企业建立了企业标准体系编制的领导班子和工作班子。其中领导班子由董事长、总经理、总经理助理以及综合管理部主管，市场部、景区服务部、工程部及租售部各部门主管构成；而工作班子则由综合管理部主管牵头，由综合管理部标准化管理人员以及市场部、景区服务部、工程部及租售部各部门熟悉各部门业务的骨干共同构成。图某旅游景区A企业组织架构图A企业具有良好的标准化工作基础，已经陆续通过了质量管理体系认证和环境管理体系认证，因此，在企业标准体系编制班子组建完毕后，A企业根据自身实际制定了如下表所示的企业标准体系编制计划。表旅游景区A企业标准体系表编制计划计划完成时间工作事项负责人可交付物第1阶段：准备策划阶段（4周）0.5周组建企业标准体系领导班子和工作班子，制定计划领导小组、工作小组企业标准体系编制计划1周企业标准体系培训宣传工作小组培训计划、培训记录1周调查研究，掌握企业内部的标准化需求和现状工作小组企业标准化需求调研表标准化现状调研表董事长综合管理部（标准化管理部门）总经理总经理助理市场部景区服务部工程部租售部3计划完成时间工作事项负责人可交付物0.5周全面收集，了解企业相关的标准化信息工作小组标准化现状调研表1周集思广益，选定体系结构方案领导小组、工作小组体系结构方案第2阶段：标准体系表编制阶段（5周）1.5周研究体系分类，绘制企业标准体系结构图工作小组企业标准体系结构图2周研究具体标准化对象，形成标准明细表工作小组企业标准体系标准明细表0.5周对企业标准体系进行统计分析，完成标准汇总表工作小组企业标准体系标准汇总表1周编写企业标准体系表编制说明工作小组企业标准体系编制说明第3阶段：待制定标准编写阶段（4周）0.5周成立标准编制小组工作小组1周开展企业标准编写培训工作小组培训计划、培训记录0.5周制定待制定标准计划，明确分工工作小组标准编写计划2周起草标准草案工作小组待制定标准草案第4阶段：意见征集及审定发布阶段（4周）1周企业内部广泛征求意见工作小组意见反馈表1周根据反馈意见完善企业标准体系表及标准草案工作小组企业标准体系表送审稿、待制定标准送审稿1周组织并召开内部评审会领导小组、工作小组企业标准体系表报批稿、待制定标准报批稿1周发布企业标准体系领导小组、工作小组企业标准体系表第5阶段：实施与改进阶段企业标准体系实施领导小组、工作小组企业标准体系评价、确认及改进领导小组、工作小组评价机构体系自我评价报告、专家评价确认报告3.4.1.2宣传培训，准备骨干企业标准体系的建立实施有赖于企业员工的积极参与，在企业标准体系建立之初盐田区旅游企业应在企业内开展企业标准体系相关培训，宣传建立实施企业标准体系的重要意义，激发企业员工参与企业标准体系编制工作的积极性，在企业内营造适于企业标准体系建立运行的氛围和环境，同时也让企业员工了解在企业标准体系建立实施过程中的职责以及应该具备的知识，为企业标准体系的编制准备骨干力量。具体而言，企业标准体系培训可分为三个层面，第一个层面是针对企业决策层的培训，其目的是让企业高层领导和管理层理解企业标准体系系列标准的基本内容，理解企业标准体4系建立实施过程中采用的先进管理思想和方法，理解企业标准体系建立实施过程中领导的职责和作用。第二个层面是针对管理层的培训，包括企业中层干部以及各部门企业标准体系的编制骨干，他们往往也是企业标准体系编制工作班子的主要成员，针对管理层的培训重点是让他们真正理解企业标准体系系列标准，熟练地运用和实施企业标准体系要求，不断改进完善体系，在本部门岗位确保企业标准体系的有效性和符合性。第三个层面是针对普通员工的培训，目的是让企业全体员工理解企业标准体系的一般概念和重要意义，企业标准体系概况、工作标准及其要求等。3.4.1.3调查研究，掌握企业内部的标准化需求和现状为了确保所建立的企业标准体系的全面成套、科学先进，而且与企业自身特点和发展需求相适宜，盐田区旅游企业在编制企业标准体系时，应进行全面深入的调查研究。①企业范围内的标准需求调研。深入调查本企业旅游产品规划设计、采购、设施设备建设维护、服务提供、运营管理等各方面情况，研究各方面现状及其发展趋势，了解企业内各方面对标准的需求。对盐田区旅游企业而言，其产品就是“旅游服务”，通过旅游服务来满足旅游者的需求和期望。旅游企业根据旅游者需求规划设计旅游服务产品；然后面对面的为旅游者提供旅游服务满足旅游者的需求；最后收集旅游者反馈意见和需求信息，对旅游服务产品实施改进，为规划设计新的旅游服务产品奠定基础。旅游企业旅游服务实现的过程，是一个围绕旅游者需求的周而复始不断循环进步的过程。而且与制造企业生产的产品不同，旅游服务的生产与消费具有同步性。也就是说，旅游企业生产和交付旅游服务的过程，也是旅游者消费旅游服务的过程，同时也是旅游者对服务进行质量检验的过程。旅游者在消费旅游服务的过程中，通过对旅游企业提供的食、住、行、游、购、娱等多方面服务，对旅游服务提供者以及其他相关的软硬件配套的综合感受来完成对旅游服务质量的检验和考评。上述分析可见，旅游企业要想提升服务水平，提高旅游者满意度就必须对旅游服务实现全过程实施控制和管理；而且旅游服务水平的提升不仅需要提升与旅游者面对面接触的服务提供者的服务水平，还应该注重提升为旅游服务提供支撑的设施设备、信息化等硬件配套以及环境、安全等软件配套的技术和管理水平。因此，旅游企业应通过对旅游服务产品实现过程及其相关资源的识别、分析，来确定企业内需要协调统一的标准化对象。其具体方式是：在企业高层领导和各部门业务骨干的参与下，列出企业旅游产品实现的主要工作环节、实现流程及相关资源，识别其中的标准化过程及其子过程，排列比较各过程的先后顺序或平行关系，确定过程之间的接口，5明确过程之间输入和输出关系及其限制条件，过程的监视和测量要求，所需资源、文件等情况，最终确定企业内需要协调统一的标准化技术、管理和工作事项。企业标准需求调研结果可按照下表格式汇总整理。盐田区旅游企业标准需求调研表标准化对象标准化过程标准化子过程技术管理工作对应部门例如，旅游景区A企业通过对其旅游服务产品实现全过程及其相关资源的分析发现，该企业旅游服务产品实现全过程中包含规划设计、市场营销、采购、设施设备、服务提供等主要的标准化过程，而每个标准化过程又是由若干相互联系的标准化子过程构成。例如采购过程就可分解为订购、验收、储存、保管、发放等若干个标准化子过程。对每个标准化子过程及过程间的关系加以分析，就能确定过程所对应的需要协调统一的技术、管理和工作事项。例如，采购过程中的“验收”环节（子过程）可以被描述为“验收人员根据订购合同的有关要求，按照一定的验收程序，使用一定的检验方法对订购的物资实施检验，根据检验结果做出接收或拒收的判断，并实施相应的处理”。根据上述描述不难发现，验收子过程需要协调统一的技术事项包括物资检验方法、指标等；管理事项包括验收程序、接收与拒收处理办法等；工作事项包括验收人员职责权限、工作内容与要求、检查与考核等等。相应的该企业标准需求调研表记录如下：表旅游景区A企业标准需求调研表（节选）标准化对象标准化过程标准化子过程技术管理工作对应部门订购验收检验方法、检验指标、……验收程序接收与拒收处理办法……验收人员职责权限、工作内容与要求、检查与考核……综合管理部存储保管采购发放②企业内部标准化现状调研。旅游企业应对本企业内的标准化现状进行全面调研，深入了解企业已有的企业标准、管理体系文件等的建立和实施情况，并找出存在的问题，为实现企业标准体系与企业其他管理体系的融合奠定基础。6表盐田区旅游企业标准化现状调研表标准号/文件编号标准/文件名称实施日期适用体系贯标/实施部门贯标/实施情况例如，旅游景区A企业的标准化现状调研表（节选）如下：表旅游景区A企业标准化现状调研表（节选）标准号/文件编号标准/文件名称实施日期适用体系贯标/实施部门贯标/实施情况………………………………QWI-HQ01物品验收标准2007-5-1质量管理体系综合管理部良好QP-7.3-02物品验收管理程序控制2007-1-1质量管理体系综合管理部需修改………………………………3.4.1.4全面收集，了解企业相关的标准化信息①全面收集整理企业相关的国家、行业、地方标准。旅游企业还应对与本企业标准化活动以及安全、环境卫生、职业健康等相关的国家标准、行业标准、地方标准及贯标情况进行全面收集，为企业标准体系建立提供必要的依据。企业标准化现状调研的结果应补充记录到“3.4.1.3”节所示的“盐田区旅游企业标准化现状调研表”中。例如，旅游景区A企业对企业相关国家、行业、地方标准进行全面收集后，企业标准化现状调研表如下：表旅游景区A企业标准化现状调研表（节选）标准号/文件编号标准/文件名称实施日期适用体系贯标/实施部门贯标/实施情况………………………………QWI-HQ01物品验收标准2007-5-1质量管理体系综合管理部良好QP-7.3-02物品验收管理程序控制2007-1-1质量管理体系综合管理部需修改GB6944－2005危险货物分类和品名编号2005-11-1/良好7GB13690－1992常用危险化学品的分类及标志1993-7-1/未贯标………………………………②企业相关的其他资料收集。收集资料的范围包括：与本旅游企业相关的法律、法规和政策信息，例如国家和地方关于“旅游管理”、“工程建设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”方面的法律法规等；旅游行业相关信息，例如国家和地方旅游行业发展规划、旅游行业发展报告等；与本旅游企业发展相关的信息，例如反映本企业旅游者满意度的媒体报道等。3.4.1.5集思广益，选定体系结构方案企业在全面掌握企业标准体系的有关情况后，就应该着手研