75物业服务基础知识培训

物业服务基础知识培训深长城咨询——杜一川2020年3月14日星期六目录物业服务的起源与价值物业管理相关名词概念物业服务业务活动及特征物业服务相关法律法规购房者（业主）关心的几个关于物业的问题物业服务的起源国内通行的观点认为物业服务是一新兴行业。一般认为，物业服务在我国起源于上世纪80年代，仅有20年左右的发展历史，首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸。在国外，物业服务已经有一百多年的历史。物业服务的的起源与价值物业服务起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业革命的大发展，大量农村人口涌进工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效，这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理做为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。物业服务的的起源与价值物业服务的基本任务？物业服务的最基本任务是：保值与增值物业服务的价值物业服务的的起源与价值增值房地产开发销售业绩提升业主房价上升物业服务的的起源与价值能够提升产品的价值能够补救产品的不足能够带来良好的商誉增值物业服务的的起源与价值案例：上海市万科城市花园一期，自1994年建成至今已有8年，原本白色的外墙由于多年的风吹雨淋及防盗窗、空调外机架锈蚀等原因，已显陈旧。经过两年多的前期准备工作，率先成功实施了外墙二次粉刷与整修。之后，上海市房屋服务专业公司对城市花园客户群租售情况进行专题分析报告显示，由于此项工程的实施，房屋价格比社会平均上涨多了七个百分点，可以说这7%是通过物业长效管理来实现的。物业服务是衡量一个楼盘价值的软性指标之一。好的物业服务可以为楼盘带来更多的客户，也可以保障入住业主的权益，保持业主物业的保值、增值。物业服务的价值物业行业现状世界五大行：戴德梁行第一太平戴维斯世邦魏理仕仲量联行高力国际中国物业行业综合排名TOP10：1深圳市万科物业发展有限公司2绿城物业服务集团有限公司3北京首开鸿城实业有限公司4长城物业集团股份有限公司5中海物业管理有限公司6保利广州物业管理有限公司7广东公诚物业管理有限公司8深圳市金地物业管理有限公司9招商局物业管理有限公司10上海东湖物业管理公司从区域分布情况看，东部沿海省区占83%，中部省区占4%，西部省区占10%，东北三省占3%。中部、西部、东北总共只占17%，显示T0P100企业分布极不均衡。物业服务企业的实力与各地经济发展水平成正相关关系，沿海发达地区物业服务企业的实力明显强于中西部和东北地区。物业行业现状物业服务的起源与价值物业服务相关名词概念物业服务业务活动及特征购房者（业主）关心的几个关于物业的问题提问与交流物业服务相关名词概念1、什么叫物业？物业是指已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地。2、什么叫物业管理？是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。3、《物业管理条例》中的物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3、什么是物业管理公司？是依法设立的从事物业管理服务的企业。4、物业管理公司同业主是什么关系？靠什么来约定？是平等的合同关系；靠双方签订的《物业服务合同》及有关法律法规。物业服务相关名词概念5、业主：是指房屋的所有权人。6、住宅区：是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。7、物业专营公司：指接受物业管理公司的委托，承担住宅区的机电设备、清洁卫生、园林绿化、维修工程、保安服务等专项维修养护管理业务的机构。物业服务相关名词概念8、物业使用人：指使用物业的人，包括业主与非业主使用人。9、入住：是指入住人收到书面入住通知并办理完结相应手续；入住人收到入住通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为入住。物业服务相关名词概念10、管理规约（临时管理规约)是指业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。11、共用部位：指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、防震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）电梯、机电设备、本体消防设施等。12、专有部位：业主对建筑物专有部分所有权的权利范围，原则上以由四周的墙壁、地板以及天花板所组成的空间为限，但不及于整栋建筑物主体结构的柱、梁、墙等共用部分及附属物，包括楼梯、过道等。物业服务相关名词概念典型案例：底商告开发商二层墙面挂广告原告李某为小区业主，被告为某房地产开发公司。原告向被告购买3号底商一层房屋一套。底商第二层归被告所有，被告在原告房屋上方二层外墙面的窗外四周，安装上红色飘窗；原告房屋旁边有楼梯通道，被告在该楼梯门口处安装有网状防盗推拉门。原告认为，被告将推拉门和广告牌安装在原告的外墙面上，侵害了自己的权利，起诉要求被告拆除推拉门及广告牌，恢复原状并赔偿经济损失。分析要点：关于业主独自享有所有权的区域，即专有部分的界定，争议集中在两个方面：一是在建筑区划内，如何确定专有部分的界限范围？二是售房时业主与开发商之间，就专有部分的范围达成的特殊约定是否有效？物业服务相关名词概念物业服务相关名词概念法院判决外墙面不属业主专有法院经审理认定：业主对建筑物专有部分所有权的权利范围，原则上以由四周的墙壁、地板以及天花板所组成的空间为限，但不及于整栋建筑物主体结构的柱、梁、墙等共用部分及附属物，包括楼梯、过道等。因为共用部分在结构上、使用上具有非独立性，故业主原告不享有对外墙的排他使用权。法院认定，被告安装的红色飘窗对原告房屋并不构成影响，安装在楼梯间门外的防盗推拉门，也不妨碍原告通行，最终驳回了原告的诉求。售房时将某部位纳入专有部分的特别约定，应根据该部位的权属性质来决定其效力。个别业主与开发商之间，是不可能通过特别约定，将共有部分变更为个别业主的专有部分，此种约定既侵害了其他业主的共有权，同时也违背了建筑物区分所有权的固有属性，当属无效。当然，如果约定部位并非共有部分，则该特别约定可以被认为有效。比如，10月1日实施的最高法院相关司法解释第2条规定，对于露台，如果在规划上专属于特定房屋，即其本身不属于共有部分，且在买卖合同中被列入，则应当认定为是专有部分。物业服务相关名词概念售房时业主与开发商之间，就专有部分的范围达成的特殊约定是否有效？物业服务的起源与价值物业服务相关名词概念物业服务业务活动及特性购房者（业主）关心的几个关于物业的问题提问与交流物业服务业务活动及特性《物业服务合同》中物业管理提供的服务内容：(1)房屋共用部位的维修、养护与管理；(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；(6)物业装饰装修管理服务；(7)物业档案资料的管理；(8)专项维修资金的代管服务；(9)《物业服务合同》中约定的其他服务物业服务业务活动及特性基础型服务—根本，通过常规服务稳定输出、持续提升，提高客户对专项服务满意度1、房屋主体维修、保养；2、公共设施、设备运行、维保、修理；3、环境卫生；4、园林绿化；5、公共秩序维护；6、消防管理；7、车辆管理。个性化服务—延伸，不断满足客户潜在需求与期望，提升客户忠诚度。1、保洁、家政、家教、中介等；2、花、鸟、虫、鱼、宠物的养护咨询等；3、业主自用部分家具家电、装饰装修的维修等；支持性服务—派生，展示物业服务形象，密切与建设单位合作关系1、样板房服务2、销售中心服务3、会所经营服务等物业服务业务活动及特性CCPG物业服务模型合同签订之日承接查验之日业主大会成立之日早期介入阶段前期物业服务阶段90天90天工程配合销售配合运作筹备集中入住装修正常管理CCPG物业服务阶段划分图物业服务业务活动及特性物业服务业务活动及特性安全Safe整洁Clean完好Intact温馨WarmSCIWCustomerSatisfactionIsWide.顾客满意无止境物业服务特性—安全物业管理区域内的实际安全——安全实效以及顾客的感觉安全——安全体验是安全特性的主要表现。物业服务业务活动及特性物业服务特性—完好物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果的达成程度是完好特性的主要表现。物业服务特性—整洁物业管理区域内整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识系统)和清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）程度是整洁特性的主要表现。物业服务特性—温馨物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）、管理处与顾客的关系、顾客之间的关系是温馨特性的主要表现。大门单元门(大堂)进户门防护对象BACA禁区B防护区C监视区监视区周界防护区周界禁区周界秩序服务布防模型业主或管理处许可业主许可业主或管理处许可物业服务业务活动及特性物业服务业务活动及特性服务人员1、服务意识服务流程服务环境2、服务能力1、过程有效性2、过程效率1、VI系统影响服务质量评价三要素物业服务业务活动及特性3%3%3%16%视觉听觉味觉嗅觉触觉印象.感觉印象75%物业服务顾客感知面物业服务的起源与价值物业服务相关名词概念物业服务业务活动及特性物业服务业务活动及特性物业服务相关法律法规购房者（业主）关心的几个关于物业的问题《物权法》《全国物业管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《住宅室内装饰装修管理办法》《物业承接查验办法》《**市物业服务收费管理办法》《**市车辆停放服务收费管理规定》《**市城市房屋安全管理条例》物业管理相关法律法规物业服务相关法律法规宪法：国家的根本大法法律：全国人大制定《物权法》、《民法通则》行政法规：国务院制定颁布《物业管理条例》地方法规：《**省物业管理条例》物业服务相关法律法规法律法规的四个层次区分所有权：共有权基于共有权的共同管理权《物权法》关于建筑物物权重要理解在解决物业管理中单个业主利益的分散性与众多业主利益的协调性问题上，《物权法》明确规定“少数服从多数”的原则物业服务相关法律法规是物业管理方面最高级别的专业法规是我国第一部物业管理行政法规标志我国物业管理进入法制化、规范化发展的阶段关于《物业管理条例》重要认知物业服务相关法律法规建立了10项基本制度；明令业主的4项权益；明令物业管理企业的7项权责；明令4项禁止行为；规范2项书面合同；法规授权4项规定。《条例》的主要内容可归纳为：物业服务相关法律法规1、告知制度2、业主委员会备案制度3、招投标制度4、承接验收制度5、保修责任制度6、交接制度7、资质管理制度8、人员资格制度9、专项维修资金制度10、报告制度十项基本制度物业服务相关法律法规选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意通过。业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。专项