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ISO9000:2008标准学习讲解人：讲解人:王金钊蓄势希尔斯物业课程介绍ISO/9000标准的概论ISO/9000族标准的产生背景IS0/9000族标准的理解和应用■八项质量管理原则■ISO/900O:2008质量管理体系要求蓄势:希尔斯物业ISO/9000标准的概论随着集团化、地区化、全球化经济的发展，市场竟争日趋激烈，顾客对质量的期望值越来越高，每个组织均想在争夺市场的同时采用一种既能满足顾客和其他相关方的需求，又能持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。在这方面，质量已成为市场竟争的焦点。另外促成ISO9000标准的诞生和完善还有下列原因：有关保护消费者权益的法律规定了严格的产品责任；国际贸易需要关于质量的共同语言和“游戏”规则；军工行业和一些民用的涉及安全责任重大的产品行业，如：锅炉、核工业、汽车等，均已制定了相应的质量保证标准。英国质量保证标准BS5750和美国标准ANSI/ASQCZ1.15《质量体系通则》等相继问世。蓄势希尔斯物业国际标准化组织（ISO）看到了此种情况，故在1979年在ISO组织内成立了一个“质量管理和质量保证技术委员会（简称TC176）”，负责制定一套全世界统一的质量管理和质量保证标准（后来称为ISO9000族）。在1986年推出了术语标准，1987年推出了ISO9000质量管理和质量保证系列标准，并于1994、2000年进行了两次大的修订。随着ISO9000族的推出，对推动质量管理、实现质量目标、消除贸易壁垒、提高产品质量和顾客满意程度产生了积极影响，得到全世界普遍关注和采用。目前已被全世界150多个国家和地区共同采用为国家标准和地区标准，广泛应用于工业、经济、服务和政府管理等领域。蓄势希尔斯物业2008版GB/19000族标准的产生背景1）ISO9000族标准的背景（西方的背景）西方人强调法制观念立法法制执行监督举例：（行车红绿灯）2）ISO9000标准是企业的商业行为蓄势希尔斯物业直接商业行为（指有否认证证书）间接商业行为（指企业有否质量保证）3）ISO9000标准的基本思路基准符合纠正措施基准文件化可操作性要经过审批（西方国家不喜欢盖章）要处在更改控制中商业行为蓄势希尔斯物业符合确定验证点（那些过程、那些尺寸要验证）确定验证要求要经过审批要为验证创造必要的条件（例图样上标明技术要求）合格记录不合格对不合格的处置蓄势希尔斯物业纠正措施防止再发生P分析原因D制定实施，纠正措施计划C验证效果A文件更改（持续改进）P计划阶段:找出存在问题，通过分析制定改进目标，确定达到目标。D实施阶段：按照制定的计划要求去做。C检查阶段：检查、验证执行的效果。A处理阶段：把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度巩固成绩，克服缺点。蓄势希尔斯物业质量管理体系标准产生的条件与背景1.适应了组织加强质量管理的需要；2.是质量管理理论与实践相结合的产物；3.是贸易过程中评价供方质量管理体系的依据。蓄势希尔斯物业IS09000族标准的理解和应用1.质量管理体系内核员预备知识2.组织建立和实施质量管理体系必备知识3.是评价供方质量管理体系的依据理解标准是关键蓄势希尔斯物业什么是ISO9000族标准ISO:InternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织ISO／TC176：质量管理与质量保证技术委员会由ISO／TC176制定所有国际标准蓄势希尔斯物业ISO9000的产生和发展经济发展市场竞争的需要ISO／TC176负责制定标准1987年版100多个国家采用第一次修订：1994局部修订第二次修订：2000全面修订第三次修订:2005-2009澄清注解IS09000族标准的构成2000版IS09000族标准由下列文件组成：1、核心标准：ISO9000、ISO9001、IS9004、ISO190112、一般标准：ISO10012：3、技术报告；TR4、小册子。蓄势希尔斯物业第二章ISO9000族－2000版ISO9000基础和术语2005修订ISO9004可持续性管理一种质量管理方法ISO9001要求ISO19011质量/环境管理体系审核指南2009修订2008修订ISO9000：2005改动内容ISO9000：2005新版本于2005年９月29日公布。在2006年3月取代ISO9000：2000。国际标准化组织（ISO）发布ISO9000:2005新版本标准，对质量管理体系定义术语词作了新的描述与编辑，加强了应用关键词解释的统一。ISO9000:2005，质量管理体系的基本原理如ISO9000：2000版标准所述，未做任何改变。只是增加了一些定义（共84条），对解释的条款的内容已做了进一步扩充。例如:技术专家，要求，能力，合同，审核员，审核组，审核计划和审核范围等。16ISO9001:2008版的修订•新版标准修订主要包括三种方式；•一是标准中新增加或修订部分词语，使标准更容易理解；•二是对部分标准内容文字描述形式进行了调整，使层次更加清晰，文字更加合理；•三是某些标准条款新增注释，使标准更加清晰和完整，易于理解。ISO9001:2008版•ISO9001:2008版质量管理体系要求标准已于2008年12月15日正式发布；中国国家标准GB/T19001-2008也已发布并于2009年3月1日实施。•ISO（国际标准组织）和IAF（国际认可论坛）已就实施计划达成协议以确保ISO9001:2008认可认证的顺利转换，联合发布令规定：ISO9001:2008出版一年后，所有的获认可的认证（新认证或者再认证）都应依据ISO9001:2008。（译注：即ISO9001:2008出版一年后，不再受理ISO9001:2000的带认可标识的认证或再认证申请。）•ISO9001:2008由ISO出版二十四个月后，所有依据ISO9001:2000的认证都不再有效。ISO9001:2008版的修订•新版标准修订主要包括三种方式；•一是标准中新增加或修订部分词语，使标准更容易理解；•二是对部分标准内容文字描述形式进行了调整，使层次更加清晰，文字更加合理；•三是某些标准条款新增注释，使标准更加清晰和完整，易于理解。ISO9000族核心标准•ISO9000：2000质量管理体系基础和术语；a)质量管理原则（八项）b)质量管理体系基础（12条）c)术语和定义•ISO9001：2000质量管理体系要求；顾客•ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南；顾客+相关方•ISO19011：2002质量/环境管理体系审核指南。质量+环境的审核保证能力满意（84个）EMS环境QMS质量OHSMS安全ISO9000标准与其他管理标准ISO9001标准的特点•以八项质量管理原则为标准的理论基础上，与当代质量管理趋向一致；•通用性强，适用于各行业、种类型产品的使用和需要；•适度简化；•突出质量管理体系的有效性；•与其他管理工作体系的相容性22标准企业管理手册程序文件其他文件贯标的过程管理评审内部审核蓄势希尔斯物业八项质量管理原则是当代质量管理最基本、最通用的一般性规律（基本原则）是ISO9000族标准的理论基础八项质量管理原则是：——以顾客为关注焦点；——领导作用；——全员参与；——过程方法；——管理的系统方法；——持续改进；——基于事实的决策方法；——互利的供方关系。技术决定了企业的成败管理决定了企业的赢亏蓄势希尔斯物业一.以顾客为关注焦点ISO9000：2008作为质量管理的第一个基本原则，提出：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客需求产品原料钱识别、理解监视、控制体现条款：7.2.15.25.35.4.27.18.2.18.48.5.1蓄势希尔斯物业1.1以顾客为关注焦点的理念在我国关于顾客的许多至理名言已众所周知，如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等，但真正做到这些的企业则是风毛麟角。探究其原因，大多数企业对“顾客是上帝”的内涵理解得比较肤浅，对怎样才赢得顾客，缺乏较全面，系统的了解。以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竟争所遵循的基本规律是：只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效的运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客，从而赢得市场。应当指出：需求和期望虽有紧密联系，但属于两个层次，需求是明确的、基本的，期望则是高层次的期待与希望，如：更完善的服务、更高的产品可靠性等。产品质量的好坏最终要由用户来评价。顾客评价主要来自对产品的性能价格比和服务的感受。因此，顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足（乃至超过），才能赢得顾客、占领市场。蓄势希尔斯物业二.领导作用ISO9000：2008中的领导作用原则是指：领导者确立本组织的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。质量方针、目标企业文化建设蓄势希尔斯物业2.1领导作用的理念这里讲的领导作用，主要是针对最高管理者的。对于其他各层管理者，在自已管辖的范围内，也应发挥相应的作用。在质量管理界有一句格言：质量管理责任“二八”开。即发生质量问题的责任80%应由管理者来承担。只要管理者参与并发挥作用，80%的问题都有可以通过改进管理来解决。常言道：火车跑得快，全靠车头带。领导就犹如一个组织的“火车头”。在我国推行TQC时就总结了TQC实质上是“头QC”，形象地描述了一把手在质量中的并键作用。长期以来，我国各级政府历来强调企业一把手亲自找质量，如提出：“厂长是产品质量的第一责任人”；要求厂长“亲自领导质量管理和检验部门”；“亲自过问重大质量问题及顾客投诉”；“亲自主持质量例会”，“多次产品质量监督抽查不合格，厂长就地免职”等，这些明确的规定和要求不可谓不明确，不可谓不多。甚至在“产品质量法”中，也明确规定：“产品质量监督抽查不合格，经复查仍不合格的企业，责令停业整顿，直至吊销营业执照。”蓄势希尔斯物业三.全员参与ISO9000：2008中的“全员参与”原则是指：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。以人为本蓄势希尔斯物业3.1全员参与的理念全员参与是各种管理成功的必要条件。传统的全员参与质量管理是指不仅需要高层领导充分发挥领导作用，而且需要各级管理者、各类专业技术人员、管理人员管操作人员都投入到质量管理中来。只有全体员工的共同努力，质量管理才能取得成功。早在二十多年前，我国引进日本TQC时就强调“全员参与”，进而提出了“以人为本”的理念。这些都表明了人在质量管理中的重要作用。在今天“全员参与”的内涵已被大大拓展了，人的因素第一涵盖了以下理念：人是社会生产力诸因素中最积极、最活跃进的因素。在今天的新经济时代，人力资源是组织最宝贵的资源更为突显。在质量管理体系中，人是最具创新精神、最重要的因素。(例日本企圣：稻盛和夫)蓄势希尔斯物业四．过程方法ISO9000：2008中的“过程方法”原则是指：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程的定义是“一组将输人转化为输出的结果。过程包括三个要素，即：输入输出资源是过程运行的必须条件，包括在输入中。一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量有关的所有过程。过程方法体现了对过程的计划、实施、检查和处置，即P-D-C-A的应用。活动蓄势希尔斯物业过程方法蓄势希尔斯物业例：进货检验（7.4.3/8.2.4)输入活动输出测量与判断活动合格的检验员测量设备检验文件待检验物料检验报告蓄势希尔斯物业4.1过程方法的理念系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。为了运用过程方法以获得更好的结果，应该深刻理解过程管理的概念。蓄势希尔斯物业图3相互关联的过程链过程A过程B过程C过程A的输入过程A的输出过程B的输入过程B的输出过程C的输入过程C的输出系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是过程间的相互作用称之为“过程方法”