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中国移动通信第1页共58页营营业业员员培培训训教教材材中国移动通信第2页共58页目录第一章学习说明第二章日清月结、保密制度第三章营业员主要工作内容第四章业务受理实施细则第五章空中充值业务第六章服务规范第七章品牌与资费一.全球通品牌与资费二.动感地带品牌与资费三.神州行品牌与资费第八章BOSS操作流程及菜单位置第九章特殊号码等级标准第十章营业厅检查标准第十一章新业务解释口径第十二章练习题附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细中国移动通信第3页共58页第一章学习说明一．本培训教材适用于所有合作厅和收费专区新进营业员。二．第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为了解部分。动带地带品牌与神州行品牌需营业员掌握。三．第十一章练习题必须掌握，营业员测试部分自练习题中抽选。四．本培训教材随公司政策和业务的变更随时更改。第二章日清月结、保密制度（熟练掌握）一．日清月结制度：（一）日清月结的项目包括资金、各类卡等。（二）每日各柜台营业涉及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、等，要求班后准确核点，正确填报。核对无误后方可离岗。（三）要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。（四）SIM卡与促销物品应安全管理并做到帐（卡）物相符，依据出库单据认真准确填写出入库台帐，及时准确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，确保当月出库物品录入的及时准确；特殊号码严格按照《特殊号码管理规定》执行。（五）每月使用的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情况，各类报表填报要求准确属实。出现差错由厅主任与相关员工负责。（六）营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日统计后打印。（七）发票一箱3000份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章。按序号放，不能缺页，空白发票。对已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明原因，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据使用情况表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；对于发票要妥善保管，并视同现金管理。（八）每月以报表形式将各类卡、票据的使用情况上报主管部门，主管部门应进行抽查监督。（九）按规定报送各类报表，做到不延时，交报表时间是每月1、6、11、16、21、26交报表，遇周六、周日顺延至周一，每月1、26两天必须交报表。送报表的当天打印报表，回单与报表必须一致，做到分厘不差。二．营业员保密制度：（一）为了维护公司及客户的权益，保证公司及客户信息资料的完整、保密，杜绝由于信息泄漏对公司造成负面影响，营业厅应执行严格的营业保密制度。（二）营业保密制度要求如下：1.严格遵守各项通信保密制度；中国移动通信第4页共58页2.严禁将各类业务资料擅自带出工作现场；3.严禁对外泄露各种统计数据；4.不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无论何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络联结。妥善保管好SIM卡、有价卡及其他物品。5.营业员应在客户业务办理完毕时及时刷新界面，不要暴露客户相关资料，严禁为除客户本人之外的人查询该客户的资料。6.未经营业厅主任联系上级主管部门确认，营业人员严禁回答任何人员有关当天营业款额、业务笔数、受理类型、营业安排等的任何问题。7.营业前台的全部工单、各类统计报表等相关物品严禁向无关人员出示，各营业厅应按相关规定妥善保管。第三章营业员主要工作内容（熟练掌握）营业员每日必做一．班前准备：营业员需要在晨会前做好一系列准备工作：仪容仪表整理、营业场所清理、卡帐款票清点、营业物品准备、营业流程检查。做好班前准备工作后，等待值班经理检查。二．参加班前会：营业员应按时参加营业厅班前会，做到仪容仪表符合规范，精神面貌良好，积极参加班前会的各项内容，无迟到、缺席现象。三．营业结束后应将明日的营业用品准备充足。四．班后卫生：营业结束后，营业员应该将自己的营业区域进行清理，做到环境清洁、物品摆放有序、无安全隐患。第四章业务受理实施细则（掌握）一．有效证件：（一）有效证件是客户在办理相关业务时需提交的身份证件，包括个人客户有效证件和单位客户有效证件。（二）个人客户：有效证件包括居民身份证、户口簿、护照、军人身份证、武装警察身份证、港澳往来内地通行证、台湾来往大陆通行证。其中：1.户口簿仅适用于16岁以下没有身份证的未成年人；军人身份证包括军人公民身份证、军官证、士兵证，办理后付费产品的客户均须提供驻本地的机关和部队的证件；护照受理只适用于外籍用户；驾驶证不能作为客户入网、过户、复装机、产品转换业务的有效身份证件，但可以作为办理其他业务的证件；过期身份证非有效身份证件；2.如果客户身份证件丢失、毁损等无法提供有效证件的情况，可提供由公安机关出具并加盖印章的身份证明。（三）单位客户：有效证件包括以下三种组合中任意一种组合，客户在办理时可任选其中一种：1.加盖公章的营业执照复印件（所加盖印节非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件；2.加盖公章的组织机构代码证复印件（所加盖印节非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件；3.加盖公章的单位介绍信（见附件：介绍信模板）复印件（所加盖印节非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件。单位介绍信可由客户提供，但需包含介绍信模板中所有信息要素。二．业务受理文本使用规范：在营业厅使用的业务受理文本主要包括业务受理免填单、入网服务协议，个别中国移动通信第5页共58页特殊业务的补充协议。受理人员须认真审核入网协议、申请单中填写的内容及有效证件。入网服务协议一份交用户保存，另一份由公司存档备查。三．业务受理免填单使用规范：服务产品中的办理类业务（充值缴费业务除外）、产品类业务均需打印业务受理免填单。如有在开户入网时已默认开通或试用的业务，则业务内容须列于受理单免填单内，并由营业员向用户说明。营业员须将个人用户有效证件复印于受理单背面底部，复印件一定要清晰，并在有效证件复印件上加盖“仅作为移动办理业务之用，复印无效”印章。单位客户有效证件应与相应受理免填单一起装订保存。营业员受理完毕须在受理单相应位置签名或盖章。四．入网服务协议使用规范：客户办理新开户、复装机、产品转换业务时，须签订入网服务协议；客户办理过户业务时，新客户须签订入网服务协议。客户所签署协议需与相应的业务受理单合并一起保存。客户在办理相应业务之后均须在协议底部客户签名处签名或盖节，注明移动号码，并填写签署日期。五．客户服务密码规范：服务密码是中国移动的客户身份识别代码，由一组6位阿拉伯数字组成，客户凭此密码可以通过中国移动各渠道办理需要身份认证的业务和享用需要身份认证的服务。通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人的行为。六．营业厅查询类业务规范：（一）话费、账单、详单查询：可查询最近5个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。（二）话费余额查询：预付费客户可查询截至查询时最新余额；后付费客户可查询各项预存款余额。（三）缴费历史查询：可查询当月和最近五个月的缴费记录；包括缴费时间、缴费方式、缴费金额。（四）短信包当前短信量以及话费包当前通信量查询：目前营业厅BOSS人工尚未支撑，短信营业厅已支撑。（五）积分查询：全球通客户可查询当前累计积分。（六）客户现有功能查询：可查询客户已开通的各项数据增值业务、国际漫游及长途等功能。（七）已定制SP业务查询：客户已定制移动梦网业务种类、定制时间、收费标准、退订方式。（八）PUK码查询：PUK用于解开因PIN（PIN为用户密码，可以随意修改，在查询话费或是更改设置等时候使用，也可以设为开机密码。若是连续3次输入错误，则SIM卡会被锁住。）输入错误而被锁定的SIM卡。（九）账单、详单打印：可打印最近5个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。（十）发票补打：后付费及预付费客户可在营业厅补打账单式发票。在代收银行缴费客户须在所缴费银行索取发票；网上缴费客户、缴费卡充值客户、空中充值客户均可在营业厅补打已缴费账单式发票。七．营业厅受理类业务规范：（一）开户：1.营业厅须办理预付费业务，除要求客户提供有效证件之外，还需客户提供住址和联系电话。2.营业厅受理人员将业务受理单据、服务协议、客户有效证件复印件保留，按时交回业务稽核部问。（二）产品变更（包括产品转换[即转网]、改优惠、改服务）：1.产品转换是指在打破号段的前提下，用户不需改变原移动电话号码就可在规定的品牌之间进行互转。具体包括三大客户品牌之间的互转，神州行各资费案之间的互转，全球通市话套餐、混合套餐、自由套餐、商旅套餐之间的转换（同一类套餐内各套餐的转换为优惠变更）。2.产品转换业务每月至多办理一次。3.产品转换自受理当月的次月开始生效；如客户强烈要求当月生效，可由营业厅主任确认客户意见后，设定为当月生效，但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字认可后办理；但为了保证客户转网前的账单费用处理准确无误，对月初１-3日出帐期间办理转网的客户，要求必须且只能设定转网为下月生效。4.改优惠具体包括：全球通同类套餐内的转换（如混合套餐中118打200转换为338打500），动感地带短信包、彩信包、手机上网套餐内的产品转换（如动感地带短信10元包转为20元包）等。5.优惠变更自受理当月的次月开始生效（系统默认）；如客户强烈要求当月生效，可由营业厅主任确认客户意见后，设定为当月生效，但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字认可后办理；但为了保证客户账单费用处理准确无误，对月初１-3日出帐期间办理变更的客户，只能设定下月初生效。八．国际功能：国际长途、漫游（一）全球通客户可免押金申请开通国际长途、漫游。（二）在集团合同号下的非全球通客户（经典神州行、大众卡客户除外）可免押金申请开通国际长途、中国移动通信第6页共58页漫游。（三）在网时间超过半年（6个月），3个月内无逾期缴费记录，且机主身份资料（机主姓名、有效证件名称及编号、联系电话）详实的客户（经典神州行、大众卡客户除外）可免押金申请开通国际长途、漫游。（四）上述三类客户以外的后付费客户交纳一定额度的押金（外国户籍客户、台港澳客户押金5000元，其他客户押金1000元）可申请开通国际长途、漫游。上述三类客户以外的预付费客户（大众卡、经典神州行除外）交纳一定额度的押金（外国户籍客户押金5000元，其他客户押金1000元）可申请选择限额开通国际长途、漫游，即客户需保证预存1000元以上的的预付费用，当预付费用余额≤200元时，系统自动关闭国际长途直拨功能。该项业务规定目前BOSS系统尚未支撑，暂不执行，待系统支撑后，另行通知。（五）经典神州行客户可申请开通国际长途，但禁止开通国际漫游。客户可选择两种开通方式：一是提供客户资料并交纳一定额度的信用保证金（外国户籍客户信用保证金5000元，其他客户信用保证金1000元）开通；二是限额开通，即客户开通使用国际长途直拨功能，需保证一定额度的预付费用，当预付费用余额≤200元时，系统自动关闭国际长途直拨功能。以上两种方式由客户申请国际长途功能时选择，默认状态设置为交纳押金开通。（六）目前系统对三大品牌中神州行客户尚未支撑国际漫游功能，待支撑后另行通知。第五章空中充值业务（掌握）一．业务描述：（一）业务定义：空中充值业务是指代理商利用账户间的转账操作，为客户进行话费充值/缴费的充值/缴费方式。（二）名词定义：1.代理商“空中充值”账户：代理商在BOSS系统中建立的只能用于空中充值业务向客户进行话费转账操作的账户。2.代理商捆绑手机（号码）：指和代理商空中充值账户一对一关联的用于执行空中充值转账缴纳话费的账户。（三）业务特征：代理商在BOSS系统中建立代理商“空中充值”账户，并指定一个手机号码与该账户关联并预存一定金额的预存款后，即可使用该手机号码为客户进行话费缴费/充值服务。缴费/充值金额从代理商“空中充值”账户中扣减后转入客户的话费账户。为避免异地销售，代理商只能为与其代理