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专题一质量功能配置一、QFD的起源和发展二、QFD的概念三、QFD的作用四、如何实施QFD五、QFD实施的应用六、QFD的工作程序七、QFD的发展趋势•20世纪70年代，用户化产品已越来越成为市场需求的趋势，愈来愈多的顾客希望能按照他们的需求和偏好来生产产品。•20世纪70年代初，日本三菱重工的神户造船厂为应付大量的资金支出和严格的政府法规，工程师们开发了一种质量保证技术，称为质量功能配置（QFD——QualityFunctionDeployment），取得了很大的成功。一、质量功能配置（QFD）的起源与发展•用矩阵的形式将顾客需求和政府法规与如何实现这些要求的控制因素联系起来。该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去；•70年代中期，QFD相继被其它日本公司所采用；•丰田公司于70年代后期开始使用QFD，取得了巨大的经济效益。新产品开发起动成本累计下降了61%，而开发周期下降了1/3；•现在，在日本，QFD已成功地用于电子仪器、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备和农业机械等各行各业。•80年代早期，福特公司面临着竞争全球化、劳工和投资成本日益增加、产品生命周期缩短、顾客期望提高等严重问题；•福特公司于1985年在美国率先采用QFD方法；•如今，在美国，许多公司都采用QFD方法，包括福特、通用汽车、克莱斯勒、惠普、麦道、施乐、电报电话等公司。•QFD是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求、系统化的质量保证方法。•QFD体现了以市场为导向，以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思想。二、QFD的基本概念注：顾客-内部顾客和外部顾客•QFD是用于新产品开发阶段的质量保证的一种系统方法，其采用规范化的方法将顾客或市场定性的需求或声音（VOC）精确、定量地转移到产品寿命循环的各个阶段的有关技术和措施中去，确保从开发、设计开始的全过程的质量，以最短的时间，最低的成本生产出满足顾客需求的高质量产品。•质量功能展开（QFD），是质量展开（QualityDeployment，QD）与职能展开的总称。•质量展开（QD）——将顾客的需求转换成待用质量特性，进而确定产品的设计质量（标准），再将这些设计质量系统地（关联地）展开到各个功能部件质量、零件质量或服务项目质量上，以及制造工序或服务过程各要素的相互关系上，使产品或服务事前就完成质量保证，符合顾客要求（赤尾洋二）。QD是一种系统化的技术方法。•职能展开（FD），由日本的水野滋院士定义为：“将形成质量保证的职能或业务，按照目的、手段系统地进行详细展开”，通过企业管理职能的展开实施质量保证活动，确保顾客的需求得到满足。•职能展开是一种体系化的管理方法。•质量功能展开（QFD）立足于市场上顾客的实际需要，开展质量策划，确定设计指标体系，并采用矩阵图解法将顾客需求分解到产品开发的各个阶段和各职能部门中，并提前揭示后续加工过程中存在的问题，采取相应对策,定量地实现顾客的需求，提高顾客满意度。•QFD是一种顾客驱动的产品开发方法。广义的质量功能展开，可以理解为一种采用矩阵形式，量化评估目的和手段之间相互关系的分析工具。•有助于企业正确把握顾客的需求；•有助于优选方案；•有利于打破组织机构中部门间的功能障碍；•逐渐成为六西格玛设计的重要技术；•能够更有效地开发产品，提高产品质量和可信度，更大地满足顾客要求。开发周期30—60%成本20—40%设计更改变动次数40—60%三、QFD的作用四、如何实施QFD实施QFD的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。原则上，QFD的实施包括两个最基本的问题：什么WHATS？（顾客需要什么？）如何HOWS？（如何满足顾客的期望？）。具体步骤通过质量屋来实现。•质量屋（QualityHouse）是一种直观的矩阵框架图，是QFD方法的工具。•质量屋的概念是由美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。•通过质量屋，可将顾客需求转换为产品技术需求、将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤、将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等。1、质量屋的构成——广义矩阵WHATS矩阵表示顾客需求什么？HOWS矩阵表示针对顾客需求如何去做？WHATS与HOWS相关关系矩阵表示两者的相关关系；HOWS的相互关系矩阵表示HOWS阵各项目间的关联关系；HOWS的评价矩阵表示HOWS项的技术评价情况；竞争性评价矩阵与竞争对手进行比较。需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7WHATS矩阵表示顾客需求什么？•客户要求什么？•客户需求关键质量因素？•纵轴Y客户的呼声（定量）问卷统计驾驶习惯统计……（定性）头脑风暴座谈会专家访问……搜集客户需求5534241需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7•每个“什么”对客户有多重要？•客户对其需求的排序客户的呼声WHATS矩阵表示顾客需求的重要度HOWS矩阵表示针对顾客需求如何去做？什么如何•如何满足客户的“具体需求”？•产品要求转化为行动•横轴X满足客户需求需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7如何WHATS与HOWS相关关系矩阵表示两者的相关关系；•“什么”与“如何”之间相关性的强度如何？H强9M中3L弱1•转移机能Y=f(X)将VOC与工程指标联系起来HHHHLMMMMMMLLLLL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HOWS的评价矩阵表示HOWS项的技术评价情况；•哪个“如何”是关键的？•重点应置于何处？对“如何”进行排序5741481350621CI需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HHHHLMMMMMMLLLLL针对某一项需求，产品的满足情况如何？在顾客心里，谁好谁差HHHHLMMMMMMLLLLL654521368524CI需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75342415741481350621如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7竞争性评价矩阵与竞争对手进行比较。如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241HHHHLMMMMMMLLLLL5741481350621654521368524最佳方向有关“如何”的信息越多越好越少越好具体的量HOWS矩阵表示针对顾客需求如何去做？统一比较“如何”的目标价值？——标注单位1毫米需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241HHHHLMMMMMMLLLLL5741481350621654521368524如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何73lbs12寸3英里40psi3英里8atm量有多大？HOWS的评价矩阵表示HOWS项的技术评价情况；HOWS的相互关系矩阵表示HOWS阵各项目间的关联关系；较大的正面作用正面作用负面作用较大的负面作用解决矛盾关系矩阵需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241HHHHLMMMMMMLLLLL57414813506216545213685241毫米3lbs12寸3英里40psi3英里8atm如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7工程措施(一级)重要度Ki笔尖组件设计油墨浓度油墨成分收放机构外形设计成本控制材料市场竞争能力Mi书写流利5955124545永不褪色42913435外形美观3139124545使用方便31814555价格适中112294544适度耐用223175555圆珠与珠座间隙适用将浓度目标值控制在xx%选择合理的配方收放方便,可无故障收放xx次美观大方,适合不同消费者售价不高于一美元选用合适的笔尖和笔杆材料0.780.960.810.96工程措施重要度56336341302330顾客需求(一级)本产品改进后国内对手国外对手＃○◎◎＃市场竞争能力指数M案例一：圆珠笔一级质量屋技术竞争能力Ti本产品44335430.72技术竞争能力T改进后54455540.91国内对手44345440.78国外对手55555450.98案例二：汽车踏板高度差案例三：作业1.分组2.假设一个题目（洗衣液、饮料、笔、手机、自行车、自命题）3.采集客户需求，并排序4.列出对应的工程指标，并完成HOQ其他几个部分5.小组代表发言6.写到纸上QFD质量屋可以从产品设计到制造全过程使用。•QFD从顾客需求开始，经过四个阶段（即四步分解），用四个矩阵，得出产品的工艺和质量控制参数。QFD也可以视为一个由产品规划阶段、零部件配置阶段、工艺规划阶段和工艺/质量控制阶段等四个阶段组成的系列过程。五、QFD的应用•采用质量屋的形式，将顾客需求逐步展开，分层地转换为产品工程特性、零件特征，工艺特征和质量控制方法。•展开过程中，上一步的输出就是下一步的输入，构成瀑布式的分解过程。质量小屋#1系统特色(如何)客户要求(什么)系统特色(什么)质量小屋#2关键质量因素CTQ产品功能(如何)Y产品功能(什么)质量小屋#3关键特点RDD系统特点(如何)质量小屋#4关键流程变量设计方案(如何)X系统特点(什么)一个层面上的“如何”成为另一个层面上的“什么”系统化的流程：寻找一个层次的关键质量因素将这些关键质量因素与下一层次相联系关键工艺/质量控制参数产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序5.1调查和分析顾客需求•顾客需求是QFD最基本的输入。顾客需求的获取在质量功能配置过程中最为关键，也是最为困难的一步；•由市场研究人员选择合理的顾客对象，通过市场调查，全面收集顾客对产品的种种需求，然后总结、整理并分类，得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的权重；•在确定顾客需求时应避免主观想象，注意全面性和真实性。2.产品规划•产品规划矩阵在QFD中非常重要，满足顾客需求的第一步是尽可能准确地将顾客需求转换成通过制造能满足这些需求的物理特性。•产品规划的主要任务是将顾客需求转换成设计用的技术特性，并根据顾客需求的竞争性评估和技术需求的竞争性评估，确定各个技术需求的目标值。图示：产品规划阶段的质量屋QFD在产品规划过程中要完成的任务•完成从顾客需求到技术需求的转换；•从顾客的角度对市场上同类产品进行评估；•从技术的角度对市场上同类产品进行评估；•确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度；•分析并确定各技术需求相互之间制约关系；•确定各技术需求的目标值。3.产品设计方案确定•依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进行产品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳的产品整体设计方案。这些工作主要由产品设计部门及其工作人员负责，产品生命周期中其它各环节、各部门的人员共同参与，协同工作。4.零件规划•基于优选出的产品整体设计方案，按照产品规划矩阵所确定的产品技术需求，确定对产品整体组成有重要影响的关键部件/子系统及零件的特性，利用失效模型及效应分析(FMEA)、故障树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问题进行分析，以便采取预防措施。图示：零部件配置阶段的质量屋“客户需求”5.零件设计及工艺过程设计•根据零件规划中所确定的关键零件的特性及已完成的产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完成产品各部件/子系统及零件的设计工作，选择工艺实施方案，完成产品工艺过程设计（包括制造工艺和装配工艺）。6.工艺规划•通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序及其关键程度。图示：工艺规划阶段的质量屋“客户需求”7.工艺/质量控制•通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性所对应