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商务谈判的技巧——无声语言的技巧小组成员以及分工：余乐意（制作汇总PPT）-江晓青（收集材料）-徐云燕（收集材料）-蓝晓菲（分析资料）-常思帅-章亿蒙（现场演示）1234无声语言的概念作用及表现形式行为准则现实应用目录无声语言的谈判技巧注：有超链接1概念2作用及表现形式3行为准则4现实应用无声语言的谈判技巧-概念篇含义：无声语言又称作态势语，是有声语言（口语）的重要补充。它通过身姿、手势、表情、目光等配合有声语言来传递信息，也称体态语。无声语言指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言，是靠人的视觉来传递信息的。可包括行为语言、类语言、空间语言等。艾伯特—梅拉比安公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情特点：无意识性，一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识反应，所以它表达的对象、情感具有真实美。可信性，由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同。人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖，所以它具有一种心灵美。情景性，与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义永恒性，无声语言是在不知不觉中养成，除非在刻意学习或是刻意改变的情况下，它一般不会改变，所以它具有一种永恒美。个性化意义：商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判成功，除了注重有声语言外，仔细观察、收集对方发出的无声语言也是十分重要的。世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到35％，而非语言成分则传递了65％以上的信息。作为一名商务谈判者，应该具有丰富的无声语言知识，掌握无声语言技巧，对于洞察对方的心理状态、捕捉其内心活动的蛛丝马迹，进而促使谈判朝着有利于己方的方向发展具有重要意义。返回1概念3行为准则4现实应用无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇2作用和表现形式分类及表现形式动态语头语手势语身体语言面部表情人体接触静态语空间效应时间控制环境布置衣着仪表→点头，仰头，低头，摇头→指示手势，情意手势，形象手势，象征手势→红灯，黄灯，绿灯→表情与情绪，表情与眼神→职业性，礼貌性，友爱性，情爱性→个人空间，人际距离→掌握和控制信息动态→创造良好的环境→男式，女式下一页无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇下一页2作用和表现形式腿的姿势图片1：标准的交叉腿姿势表示紧张不安的、拘谨的和防御性的心理状态图片2：双手锁定腿的姿势表明此人态度坚决、非常顽固图片3：站立交叉腿姿势表明防御性的态度无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇下一页2作用和表现形式臂的姿势图片1：标准的双臂交叉——表示防御或否定的态度图片2：部分手臂壁垒——比较隐蔽地防御或否定图片3：一只手触摸袖口——非常高明地隐蔽了自己的不安无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇下一页2作用和表现形式脸颊和下巴的姿势图片1：感到厌倦乏味图片2：产生否定的思想图片3：正在作出决定无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇下一页2作用和表现形式腰部姿势1.挺腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。2.手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。眼睛语言1.与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的30—60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣。遭到失败时，咬嘴唇。倾听对方谈话时，几乎不看对方，是企图掩饰什么的表现。2.眼睛闪烁不定，常被看作掩饰的手段或不诚实的表现。抽烟的动作也有很强的表现力。正常情况下，一般人每分钟眨眼5—8次，每次眨眼一般不超过一秒钟，超过一秒钟的眨眼，表示厌烦或蔑视对方。在一秒钟之内眨眼几次，表示感兴趣，有时也被理解为怯懦或羞涩。3.喜欢和兴奋时，眼睛有神，瞳孔扩大。消极戒备时，目光无神，瞳孔缩小。4.在日常生活中，表示看的词汇异常丰富，都表示着特定的含义。如：看、望、瞧、瞅、溜、扫、视、观、览、相、盼、顾、张、觑、眺、瞰、睇、瞟、瞪、盯、瞻、瞄、耽、窥、睹、睁、眯、眨等等。无声语言的谈判技巧-作用和表现形式篇下一页2作用和表现形式握手的姿势图片5：四种双手握手方式抓肘握手抓上臂握手抓肩握手抓腕握手1概念4现实应用无声语言的谈判技巧-行为准则篇行为准则32作用及表现形式可用区：在商务谈判中手势要适度，包括速度、幅度、频度、角度等。手势不能太夸张，动作不能太大。同一种意思，手势表达的方法有很多，尽量简单明了。避免区：克服讲话时的一些习惯型不良手势，不要做出让人感觉反感或是疑惑的手势，做出机械式的手势，不自然，让人产生空间距离感。可用区：服装要简洁干净，得体，符合身份，年龄，地位，谈判氛围。男士应着装西装，白衬衫，打领带，黑色皮鞋，打扮干净，没有胡渣，头发短洁。女士应着女士西装，不暴露，不妖艳，头发扎起来，体现一种干练的气质。避免区：服饰不符合年龄和身份，不符合体型和肤色，不符合内容和环境，不注意整体的和谐统一。可用区：表情自然，适时给予微笑，脸部肌肉保持一定角度，不夸张，不紧张。避免区：登台不自然，呆板。下一页无声语言的谈判技巧-行为准则篇行为准则3无声语言需要注意的事项沟通空间：亲密空间：两个人的距离0.5m;朋友空间:两个人在0.5~1.25m之间;社交空间:两人在1.25~2m之间；陌生空间：基本在3m。应把握适当的沟通空间，避免使对方产生压迫或距离感。沟通时间：最兴奋和状态最好的时间比如上午9：00或者10：00下午3：00或者4：00因人而异，不建议下午14：00左右和17：00左右约客户谈重要事项。环境布置：好的沟通环境首先有利于理财师树立专业形象，所以摆设要简约不简单，颜色不宜过多，色调以企业标准色为主，一定要干净，东西的使用要有层次感。环境温度：人们一般在18度到25度之间感觉比较舒服。环境气味：在气味这一项中，大家需要注意的是人的鼻子对于气味有适应性，不把是香的就是好的。下一页无声语言的谈判技巧-行为准则篇行为准则3下一页站姿男士女士正确身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方错误两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧无声语言的谈判技巧-行为准则篇行为准则3下一页双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后一手放于体前一手背在体后无声语言的谈判技巧-行为准则篇行为准则3下一页“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型无声语言的谈判技巧-行为准则篇行为准则3下一页走姿正确头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢错误X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉无声语言的谈判技巧-行为准则篇行为准则3坐姿下一页（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。无声语言的谈判技巧-行为准则篇行为准则3下一页标准式侧点式前交叉式后点式无声语言的谈判技巧-行为准则篇行为准则3下一页标准式前伸式前交叉式无声语言的谈判技巧-行为准则篇返回行为准则31．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。蹲姿1概念无声语言的谈判技巧-现实应用篇2作用及表现形式3行为准则现实应用4下一页无声语言的谈判技巧-现实应用篇现实应用4交换名片接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；下一页无声语言的谈判技巧-现实应用篇现实应用4电话礼仪•留言时，勿忘留下自己的电话号码；•办公区中的的谈话不属于您个人；•在办公区内接手机时，尽量压低声音；•用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；•开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动•无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；•不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。下一页无声语言的谈判技巧-现实应用篇现实应用4座位安排的五大原则•以右为上•居中为上•前排为上•远离大门（面门）为上•良好视野为上ABEDCFDCBADOOR下一页无声语言的谈判技巧-现实应用篇现实应用4通用的礼仪法则：金科玉律“以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人”礼多人不怪（“请、谢”不离口）；尊重不同的文化珍惜他人之时间；良好的聆听技巧；灵活而耐心！返回无声语言的谈判技巧-总结返回“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”我们需要学好有关无声语言的优点和可用之处，避免它的误区，更要掌握各个行为准则，这样能在商务谈判中，可以运用好无声语言和有声语言的技巧，使得谈判进行的更加顺利。无声语言是一门很深的学问，需要我们不断地不发现和学习。谢谢观赏