因明-杜松雅韵售楼部物业服务方案

“因明·杜松雅韵”售楼部物业服务方案为了配合成都因明房地产开发公司所开发项目“因明·杜松雅韵”的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，我司根据“因明·杜松雅韵”物业布局风格和物业档次的定位。我们就“因明·杜松雅韵”销售中心的物业服务工作提出以下方案：一、人员配置及管理(一)、服务人员配置共配置服务人员9名。其中：物业负责人（考虑售楼部规模较小可由销售经理兼任）1人，门口礼宾3人，吧员2人，夜间值班1人（休息换岗可由礼宾岗顶替），环境维护2人。项目负责人(1人）门口礼宾（3人）吧员（2人）环境维护员（2人）夜班（守夜）（1人）(二)、各岗位工作标准及岗位说明书1、各岗位工作标准“因明·杜松雅韵”项目服务中心各岗位工作标准岗位类别内容标准全体服务人员礼节礼貌称呼礼节称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待礼节笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。微笑服务态度亲切、面带微笑应答礼节解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。进入业主家业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。注意操作礼节未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。其他员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。仪容仪表标准面容男员工经常修面，不留胡须女员工化淡妆，不可浓妆艳抹发型男员工发脚不过耳，后不过领，发型美观大方，经常梳理，保持清洁女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。发型美观大方，经常梳理，保持清洁手部手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油着装员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。其他服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。言谈规范/与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。举止规范/员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。站姿员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。行走员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。坐姿坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。手势员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。禁止行为在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。综合服务管理员/所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司及服务中心名称亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。熟悉常用电话号码。熟悉有关物业询问的知识。在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。/迎送站立迎接业主(客人)，对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。事务处理重视业主的投诉、报修、咨询等事务，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。记录详细记录，认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。注意事项遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向相关领导汇报。保密事项业主的情况、业主的房号。迎宾员/着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距(或跨立姿势站立)对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心，杜绝闲散人员进入管理范围器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然对客户要用规范用语问好认真作好访客登记工作，并及时与秩序维护员保持联络遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办熟知各种器械、设备使用方法，熟练掌握使用技巧不在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外)下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求保洁工作标准保洁员地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘，烟灰缸无烟头。售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐每100平方米控制烟头或纸屑在1个以内垃圾必须做到日产日清卫生间内无痰迹、烟头、杂物，无臭味样板间内物品摆放整齐，无灰尘、纸屑每日更换垃圾袋，清理残液，喷香1次∕日两2、各岗位说明书保洁员岗位说明书岗位名称保洁员所属部门保洁绿化部直接上级因明杜松雅韵保洁部主管职务代码岗位工资1110工作目的使管辖区域内卫生保持干净工作描述职责任务1、遵守公司劳动纪律及员工行为规范。按规定时间上、下班，不迟到早退。2、保洁人员需做到管辖区内随时保持没有纸屑、烟头、痰迹及污渍等。3、每天拖洗地面、擦拭扶手、护栏、办公桌椅一至二次，并随时保洁。4、每周至少擦拭玻璃、门窗二次，并随时保洁。5、卫生间定时和不定时保洁相结合。确保空气清新无异味，便池干净，地面无积水，无污渍。6、售楼部室内墙面做到涂料面和装饰面整洁，无污迹，无蜘蛛网。7、爱护保洁用具，有意损坏或丢失者，照价赔偿。8、工作时与客户相遇，应停下工作让客户先通行，并主动问好。9、工作时要做到操作轻、说话轻、走路轻；效率快。业绩标准无卫生死角工作难点如何使整个售楼部环境保持整洁工作禁忌工作区域有卫生死角职业发展保洁部主管任职资格知识经验1、男女不限，35岁以下，初中以上文化，持有有效身份证；2、具有一年以上保洁工作经验；3、能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算√交流√信息技术√自我改善√与人合作√解决问题√综合素质1、熟悉公司的规章制度和《员工手册》；2、身体健康，能吃苦耐劳；3、有责任心，工作积极主动，服从公司排，遵守公司制度；4、注意礼节礼貌，使用文明语言。秩序维护员(巡逻岗)岗位说明书岗位名称秩序维护员(巡逻岗)所属部门秩序维护部直接上级秩序维护班班长职务代码岗位工资1900工作目的巡逻发现安全隐患，及时制止不法行为工作描述职责任务1、执行公司指定的任务，按规定着装，于指定岗位当值。2、做好客户迎接送别工作。3、热情接待每一位客户，防止一切可疑人员进入售楼部，为客户提供力所能及的帮助（如：老人搀扶、帮客户掂物品等）。4、保障售楼部正常工作秩序及维护开发公司、物管公司的形象。5、妥善处理岗位内发生的事件，并及时上报有关领导。6、在岗位上严禁与工作无关的人员攀谈，非特殊情况严禁使用电话(手机)，严禁高声喧哗、嬉笑打闹。7、提前作好上岗准备，严格执行交接礼仪，交接记录清楚。8、熟记售楼部及地方治安、消防、医疗、交通等救急电话以便应急时使用。9、熟悉各类突发事件的应急处理程序。掌握消防器材的使用方法，熟悉水源及电源总阀具体位置。10、负责灯光、背景音乐、空调控制。业绩标准1、任何情况下不准与客户发生冲突，处理问题先敬礼；2、发现治安事件或紧急等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按公司规定处理。工作难点如何及时发现安全隐患工作禁忌1、粗心大意、安全意识淡薄；2、发现不法行为不予以制止。职业发展安防班班长任职资格知识经验1、男，年龄35岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、初中以上学历，具有一年以上安全保卫工作经验；3、身高175cm，五官端正；4、有安全管理基础知识。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算√交流√信息技术√自我改善√与人合作√解决问题√综合素质1、熟悉国家安全管理方针政策和公司有关规定；2、善于观察分析问题，具有安全事故分析和突发安全事故临时处置能力。客户服务人员岗位说明书岗位名称客户服务人员所属部门服务中心直接上级服务中心职务代码岗位工资工作目的确保门岗工作秩序井然工作描述职责任务1、严格按公司安管理制度操作，于指定岗位当职，不能擅离岗位。2、按规定着装（迎宾礼仪服装），严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。3、主动、耐心、细致周到地为客户服务，随时注意售楼部外来人员动向，防止闲散人员进入售楼部。保持销售的正常开展。4、发生各类突发事件，应立即上报。5、协助作好岗位的清洁卫生。6、协助销售人员作好其他接待事务。7、完成上级交待的其它事务保守内部机密。业绩标准1、保证门岗通道畅通；2、确保车辆的安全出入；3、各种记录完整。工作难点如何有效的发现安全隐患，防止安全事故的发生工作禁忌安全意识淡薄，粗心大意，应变处理能力差职业发展秩序维护班长任职资格知识经验1、男，年龄25岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、初中以上学历，具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验；3、有安全管理基础知识。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算√交流√信息技术√自我改善√与人合作√解决问题√综合素质1、具有物业服务基础知识，了解国家有关安全方面的法令、法规；2、熟悉规章制度和秩序维护部标准作业规程；3、安全意识强，处理一般安全事故；4、熟悉辖区内业主的基本情况，与业主相处有亲各力。三、员工的培训和考勤管理为了全面实现“因明·杜松雅韵”项目物业管理服务目标，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，我司长期以来将培养现代化的高素质员工，规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司为了培养和储备人才，保障培训工作有效落实，公司的各职能部门与各服务中心密切