写字楼物业管理方案

1/66[键入文字]写字楼物业管理方案1方案目录项目基本情况及管理要点分析项目管理规划、目标及措施项目管理机构及物资人力配备管理规章制度日常物业管理标准物业增值性服务措施第一章项目基本情况及管理要点分析1.1项目基本情况物业品质特点：1）楼宇品质高；2）运行设备设施先进、智能化程度高；3）物业服务人员专业化要求高；4）办公信息技术广泛应用；5）物业品牌效应作用明显；6）办公设施先进，能源供应稳定性要求高。3、客户特点：1）客户档次、文化修养较高；2）行业竞争激烈，楼内办公人员工作压力较大；3）入住客户对物业服务要求高；4）楼内办公客户工作时间满足国际企业要求，部分客户需满足24小时办公；5）客户要求物业能够提供便捷、迅速的物业商务服务。1.2管理理念与整体思路管理特点即时时处处采取主动；防范于未然，有效的将意外率减至最低；在对客户服务工作2/66[键入文字]中实施严格标准，特别重视客户对管理处工作的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。“酒店式礼宾”服务理念“酒店式礼宾”服务的服务理念是：在不违反当地法律和道德观的前提下，使客户获得“满意+惊喜”的服务，让客户自踏入物业到离开物业，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。物业管理公司所设置的“礼宾专员”（或客户服务人员），是“酒店式礼宾”服务的执行者，他们利用不断丰富积累的专业知识以其特有的全方位服务，满足客户所想到的和未想到的各种合理性的需求。为将客户享受的服务从“令人愉快”级提高到“卓越出色”级，“礼宾专员”们热心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息，推介服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客户私人购物和专业信息交流。他们充当了社会最重要的顾问角色、掌握各种商务信息并提供给客户。他(她)们是客户的朋友，秘书或是知已。通过“礼宾专员”提供“无微不至，无所不能”的服务，使客户不断体会出乎意料的惊喜。1）、“礼宾专员”员工素质及能力要求苏州时代广场推行“酒店式礼宾”服务，建议将其职能并入客户服务部，由客户服务部的客服主管、客服助理和前台接待担当“礼宾专员”的职责。客户服务部是大厦对客服务的窗口，是接收和处理客户或客人诉求的总调度，在选聘员工时，我司将特别强调人员的素质与能力：品行品行端正，正直，善良，富有同情心；诚实；勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲。服务意识及微笑具有良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务；3/66[键入文字]微笑服务。身体要求身体健康，精力充沛；连续8小时进行规范化的站立服务。性格具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动服务；内向型性格的员工应在自信自愿的前提下，使自己胜任服务工作。良好的心理素质善于控制自己的情绪；善于调整自己的心理；善于换位思考，理解客户。认真负责的工作态度及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息；对工作一丝不苟，精益求精；对客户的需求敏感；具有较强的灵活性；有创造性，善于独立思考；服从上级管理；遇事冷静、不冲动，始终保持理智；爱护大厦财产，关心大厦利益；具有协作精神，顾全大局。仪表与礼节有良好的仪容仪表。4/66[键入文字]讲究礼节礼貌；站、坐、走姿势得体；与客户交谈时，有适当的目光交流。技能技巧熟练掌握打字、速记、复印、发传真、操作电脑、接听电话、中英文信函写作等；有关表格的填写、整理、存档等。语言基础与语言能力具有良好的汉语表达能力与理解能力；熟练掌握英语。较广的知识面掌握安全、消防、急救等知识；熟悉大厦的规章制度；熟知大厦的服务项目、服务时间、服务特色等；了解大厦附近餐饮、娱乐、商业、交通等情况；掌握本岗位操作规范，了解其它岗位工作常识。5/66[键入文字]2）、“一站式”前台服务前台服务作为高档物业面对客户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供咨询、报修处理、投诉处理等日常服务。优质的前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为客户提供更加贴心的服务。我司建议，在时代广场推行“一站式”前台服务，即所有客户诉求、报修、投诉，不论内容如何，都交由前台全权处理，由此，客户不必为一件事往返于各部门之间，而最终的处理结果则由前台接待员负责反馈给客户。前台由前台接待员值守，负责接受所有诉求。在大厅入口处设置“速通门”系统，前台接待员还可担负服务和管理的职责。通过前台接待员高效、专业的服务，为前来拜访的客人在轻松、舒适的氛围下办理临时出入卡，既可完善大厦安全系统、提升大厦服务档次，又可最大限度地减少因造成客人滞留而带来的不快或投诉。前台接待若要保证以最快的速度随时为客户解决各类问题，数字化信息管理必不可少。我们建议在前台接待处设立电脑终端，向客户提供更省时、更高效的管理服务。3）、秩序维护部门的配合客户和访客进入大厦时，首先见到的是大厦秩序维护员；当他们离开大厦，目送他们离开的也是秩序维护员。秩序维护员负责迎送客人、指挥门前交通、为客人开闭车门、泊车、指引路向、回答客人问讯，他们是高档物业展示给客户的第一形象。所以，为使时代广场“酒店式礼宾”服务理念达到理想效果，保安部门的配合是至关重要的。我们要求大厦保安员/门童穿着得体，他们不仅要具备五星级酒店门童的形象、气质、素质，更应提供五星级酒店门童的服务。通过写字楼大堂内外值勤的保安员/门童的配合，融合客户服务部门全体员工的工作，充分向客户和访客展现出“酒店式礼宾”服务的精髓。6/66[键入文字]1.3写字楼状况调研与分析：特征分析市场分布特征：写字楼主要分布在三个区域的五个商业板块。市区、新区、园区三个区域内各聚集了一部分写字楼，而且都分布在各区域的商业中心附近。市区写字楼主要分布在以观前、石路及南门三个商业区及其辐射范围内；新区写字楼集中在新区商业中心和行政中心附近；园区写字楼分布在园区中央商贸区周围。吴中区和相成区发展刚起步，还未形成相对集中的写字楼密集区。写字楼自身状况：市区写字楼明显老化，新区、园区优势明显。市区写字楼大部分建造于1997年之前，基本上是93、94年房地产热时盲目投资产物。由于建成时间较长，大部分写字楼外观陈旧，设施落后，以及内部空间分割明显，无法自由分割，物业管理滞后。随着近年来园区与新区房地产市场的发展和兴起，不少中高档写字楼投入市场，逐渐成为苏州写字楼一股不可忽视的力量。由于新区、园区没有限高限制，新推出的写字楼多为小高层、高层，不仅外观美观且由于采用框架结构，使之能按客户需求自由分割单位。这批写字楼外观新颖，设备先进，配有中央空调，电梯的性能和速度有了大幅提升。而且，更加注重物业管理，通过有实力物业公司的高档物业管理，提升整个写字楼的档次。租金总体水平：三大区域水平差异明显。市区的写字楼市场租金介于30-65元/月.平方米之间，且主要集中在35-50元/月.平方米左右，在市区的黄金地段也存在一些中高档写字楼，如国际经贸大厦、丽景苑等。地处干将路的丽景苑月租金为65元/平方米，国际经贸大厦月租金在80元/平方米，为市区目前最贵的写字楼。新区写字楼平均租金在65元/月/平方米左右，地处新区中心区域的金河国际大厦以其独特的外观、高档齐全的设施、优越的地理位置居于新区写字楼的最前列，租金达80-90元/月/平方米。而园区写字楼基本达到了70元/月/平方米以上的高租金水平，国际大厦更是达到了100元/月/平方米以上的高价位，其中物业管理费达22元/月/平方米，湖东的建屋大厦租金报价也在100元/月/平方米以上，但出租率一直不高。目前，这部分较高价位的写字楼约占市场总量的三分之一。出租率特征：处于蓄势待发的状态中，出租情况良好。各档次的写字楼出租率总体达到75%左右。其中低档写字楼出租率在70%左右，而且还有进一步下降的趋势。说明低档写字楼市场已经趋于饱和，中高档写字楼需求明显升温。根据对现有的写字楼客户特征的调查，在数量上以外地公司在苏办事处和中小型贸易公司最多，其次是电子科技类的软件公司及网络公司，还有一些管理咨询类、评估代理类、广告设计类的企业等；就规模来说，以银行及行政单位为最，其他还有房地产公司、代理公司、休闲娱乐场所、餐饮业、各类会计事务所、律师事务所、以及大型信息、制药等类型的企业。园区办公楼市场调查分布特征：目前在园区首期开发的12平方公里范围内，主要沿中央商贸圈周边分布。A、湖西CBD也已初具规模，吸引了很多知名企业入驻。B、已经进驻的大型企业以生产型与加工型企业为主，对写字楼特别是高档次的写字楼的需求逐渐显现。租用客户仍以中小型的经贸企业以及智力密集型的服务性企业为主。C、随着湖东的逐渐开发，大量企业将进驻湖东，湖东地区目前具有标志性的写字楼有建屋大厦、置业广场和商旅大厦，随着时代广场等一系列商业配套设施的建成，轻轨一号线的开通，湖东必将成为园区写字楼的新高地。园区湖西中央商贸区的出现，使园区有了商业中心，这一区域也将成为写字楼的一个相对密集区。CBD的规划和目前的形势也证明了这一点，苏州市场最高级的写字楼——国际大厦厦已然坐落于CBD靠金鸡湖的一端，另外世纪金融大厦、中银惠龙、国检大厦等出租率逐步提升，加上在建的恒宇广场、新天翔广场和润华环球大厦。规划中的CBD已然让人看到了一7/66[键入文字]个写字楼密集区的雏形。湖东写字楼的需求虽然不及湖西旺盛，但建屋大厦、置业广场也代表着苏州写字楼的最高水平，将来苏州最高建筑将出现在湖东，苏州最集中的住宅区将出现在湖东，苏州最大的购物广场也将出现在湖东，这一切都预示着湖东的潜力。在未来几年内，时代广场的写字楼项目，圆融星座的写字楼项目会陆续推出，轻轨的开通，湖西CBD必将延伸到湖东。租金特征：园区租金水平总体较高，该区域写字楼的平均租赁价格高达75元/月/平方米，基本上是市区写字楼平均租赁价格的一倍。较高的租金水平与高档次的物业是相匹配的。体现在：A、高标准的基础设施配套。工业园区的基础设施已达到“九通一平”标准，该区域的写字楼都具有智能化信息接口，综合布线系统完备，具有较高的发展余地与空间。B、物业的综合素质高。该区域的写字楼外观新颖，外墙多采用新型涂料与贴面砖或是全玻璃幕墙。均设有中央空调。采用品牌电梯，无论在外观、数量及运行速度方面，与市区相比有了较大的改进与提高。国际大厦、世纪金融大厦、国检大厦基本上已达到甲级写字楼的标准。C、较高的物业管理费用抬升了租金价格。据调查，园区写字楼的物管费用都已达到5元/月/平方米以上，顶级写字楼如国际大厦的物管费已达22元/月/平方米，世纪金融大厦达20元/月/平方米。出租情况：园区的租售状况良好，85%以上的租售率，已接近国际公认的合理水平。A、由专业的物业管理公司提供规范化的管理与服务，显示了写字楼自身的档次，也有利于入驻企业形象的树立与维护。在企业注重品牌和形象的今天，这无疑为该区域写字楼的租赁提供了机遇。B、暂时来看写字楼车位充足，但大多数为临时车位，今后存在很大隐患。C、周边配套设施完善，园区的整体规划为该区域的写字楼创造了良好的周边环境。随着邻里中心与商业街的兴建与合理布局。周边公交路线逐渐增多。D、轻轨一号线，穿越CBD核心位置，将湖东和湖西完全的串联起来，这肯定会大大提高湖东写字楼的租赁前景。供求分析：目前市场供求趋于平稳，在未来几年内会有大量新增写字楼推出。园区写字楼目前供应量不大，现阶段湖西对外出租的有：国际大厦、世纪金融大厦、高峰会、国检大厦、加城大厦、科技园、综艺开元等。湖东有：建屋大厦和商旅大厦。新天翔广场、恒宇广场、润华环球大厦、圆融星座等楼盘将在以后陆续推出。到轻轨开通前后，整个园区写字楼增量应该在100万方左右。目前园区外资企业众多，且在进一步吸引投资，大量的企业需要符合其企业形象的中高档写字楼。园区对中高档写字楼的需求还是比较大的。随着越来越多的人投资住宅，投资门槛抬高，住宅的投资性价比下降，精明的投资客把目光投向了回报率较高的写字楼，增大了市场需求量。近年来房地产市场红火，代理公司、评估公司、物业公司、中小型房地产公司、以及相关行业的企业在不断增加，这些公司没有自己的生产基地，他们需要利用写字楼进行办公。这类企业的增多在一