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來自质量管理体系主讲:QEXXX2基本内容（1）ISO9000:2000誕生背景及其思路（2）ISO9000標準發展历程及ISO9000族标准构成（3）质量管理体系基础（4）ISO9000:2000基本概念（5）ISO9001:2000標準条文理解來自北大西洋公约组织NATOISO9000:1994国际标准ISO9000:2000国际标准注BS5750英国标准协会ISO9000:1987国际标准來自组织1.ISO是世界上最大的标准化组织之一.成立于1947年2月23日.由当时第二次大战后的中国/美国/英国/法国/前苏联等25个国家成立.2.ISO的宗旨是制定标准化及其相关活动的发展,以便在智力/科学/技术和经济领域内开展合作.3.ISO现有146个成员,包括146个国家和地区（至2002年）,ISO的最高权力机构是每年一次的全体大会,日常工作由秘书处负责处理,秘书处设在瑞士的日内瓦,中央秘书处有170名职员.4.ISO通过2856个技术机构开展活动,其中技术委员会TC共188个,分技术委员会SC共611个,工作组WG共2022个.5.ISO的成果就是国际标准,目前已发布了10300多个标准.來自组织ISO是国际标准化组织的简称.在不同的语言中,国际标准化组织有不同的缩写,比如:在英语中缩写为IOS,在法语中缩写为OIN,因此国际标准化组织从成立初就引用了希腊语isos(平等的、相等的）一词作为ISO组织的缩写，不论哪个国家、哪个组织的国际标准化组织的缩写都是ISO。來自ISO9000标准由ISO/TC176这个组织定,TC176是ISO的第176个技术委员会,名叫质量保证技术委员会,在1990年的第9届年会上发布了90年代国际质量标准的实施战略,这当中规定了ISO的发布分两个阶段进行:第一阶段是在1994年完成,第二阶段是在2000年前完成來自誕生背景及其思路ISO9000:1994三大缺點1)缺乏有效性2)不同行業之間難以共用3)缺乏持續改進品質系統ISO9000:2000版予以改善來自新版的用途1、IAF（国际认可论坛）对行业的分类：农业、渔业；采石采矿业；食品、饮料和烟草；纺织品及纺织产品；皮革及制品；木材及木制品；纸浆、纸及制品；出版业；印刷业；核燃料；电子、电器及光电设备；造船；航空、航天；发电及供电；水的生产及供给；气的生产与供给；信息技术；科技服务；教育；金融、房地产、出租服务；建设等39个行业。2、适合实施ISO9000的服务行业有12类68种：接待服务：餐馆，饭店、旅行社，娱乐场所，广播电视、度假村交通与通信：机场与空运，铁路与公路，海运，电信与邮政，数据通信健康服务：与医院有关的维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机公用事业：清洁工作、废物处理、供水、供电、能源供应、消防、治安此外在贸易、金融、行政管理、技术（咨询、摄影、实验室）和科学探索方面均可实施ISO9000质量管理体系。來自“族”标准构成.核心标准ISO9000:2000-质量管理体系-基础和术语ISO9001:2000-质量管理体系-要求ISO9004:2000-质量管理体系-业绩改进指南ISO19011:2002-质量和(或)环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012:2003-测量过程和测量设备的要求ISO/TR10006-质量管理-项目质量管理指南ISO/TR10007-质量管理-技术状态管理指南ISO/TR10013-质量管理体系文件指南ISO/TR10014-质量管理经济性指南ISO/TR10015:2005-质量管理培训指南ISO/TR10017-统计技术指南……小册子质量管理原理、选择和使用指南小型企业的应用來自族标准构成详解1、ISO9000：2000-就质量管理体系的基础和术语作出了定义，建立起一个起点，以避免在使用ISO9000标准时出现误解。2、ISO9001：2000-这是一个要求性标准，用来评价组织满足要求的能力（顾客和相关法律法规要求）。3、ISO9004：2000-这是一个指南性文件，就组织持续改进质量管理体系达至相关方满意作出了指南。4、ISO19011：2002-验证质量或环境管理体系满足目标要求的能力提供了指南。5、ISO/TR10005-质量计划指南质量计划的编制、评审、接受和修订。6、ISO/TR10006-项目管理指南可以帮助项目管理者保证项目过程和项目产品的质量。7、ISO10012：提供校准系统的特征以确保测量满足预期的精度要求。8、ISO10013：2001质量管理体系文件指南提供了建立实施质量管理体系文件并改进其有效性的指南。來自族标准构成详解9、ISO/TR10014-质量经济性指南，提供了如何从质量管理体系中获得效益的指南。10、ISO10015：1999培训指南就对产品质量有影响的战略性、系统性培训的建立、实施等提供了指南。11、ISO/TR10017：1999-统计技术指南给出了ISO9001：2000版中所涉及到的统计技术的应用指南。12、ISO/TS16949：2002汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求只应用于整个汽车供应链中，是ISO9001：2000版标准在汽车行业的特殊应用。13、ISO1002：2004质量管理顾客满意组织处理投诉指南给出了组织处理顾客报怨、增强顾客满意的指南。來自相容性1.编写的结构相似;2.都以八项原则作为基础;3.应用相同的质量管理体系基础和术语;4.都有对质量管理体系进行评价的要求;5.都以持续满足顾客为目的;6.都强调与其它管理体系的相容性來自标准的区别1.ISO9001标准—要求—可以用于内部审核、认证或合同目的；ISO9004标准—指南—不可用于审核、认证、合同依据2.ISO9001标准—关注质量管理体系的有效性(3.2.14)；ISO9004标准—除了关注质量管理体系的有效性外,还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率(3.2.15)3.ISO9001标准—将顾客满意和产品质量符合要求作为目标；ISO9004标准—将此目标扩展为包括所有相关方(3.3.7)满意和改善组织的业绩.來自术语基础-以顾客为关注焦点.以顾客为关注焦点(①顾客永远是对的②如果顾客不对则执行①)组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。來自以顾客为关注焦点理解1、顾客的定义（3.3.5）:接受产品的组织或个人。2、顾客可以是内部的也可是外部的，也可以是使用产品的消费者，组织的各类相关方。3、要把顾客摆在第一的位置，增强顾客意识：（1）顾客是决定产品是否接收的人；（2）顾客花钱是想获得称心的产品（3）顾客想第一次就拿到满足要求的产品（4）顾客想第一次就拿到质量最好的产品（5）顾客花钱是想买到麻烦最少的产品（6）想花最少的钱得到最多的质量上佳的产品4、要把公司目标和顾客要求结合起来，重视顾客要求5、确保在公司内部沟通顾客要求，并爱护顾客财产6、测量顾客满意度并采取相应的措施改进顾客满意在ISO9001标准中的体现:5.2、5.4.1、8.2.1、8.4、8.5（本公司的质量方针是什么？）來自术语基础-领导的作用领导的作用(80%的质量问题与管理有关,20%与员工有关)领导者确立组织的统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。來自领导的作用原则的理解1、领导的权力归结为五类：惩罚权、奖励权、合法权、模范权和专长权。2、领导者在质量管理体系中要作到:五项承诺：5.1管理承诺(ISO9001:2000)八项确保:5.1e)应确保资源的获得5.2以增强顾客满意为目标确保顾客要求得以满足5.3应确保质量方针方面的适宜性,在组织内得到沟通等5.4.1应确保建立起质量目标5.4.2确保质量体系的策划,在体系变更时的完整性5.5.1确保组织内的职责权限得到沟通5.5.3应确保在组织内建立适当的沟通过程5.6.1应进行管理评审,确保体系的持续适宜性、充分性和有效性3、索尼公司的董事长盛田昭夫是一位卓越的领导人，他有一个要求是要求所有的领导人员离开办公室，到员工中间去认识每一位员工，听听他们的意见，创造一个轻松、透明的工作环境。4、在ISO9001标准中的体现：5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6來自术语基础-全员参与全员参与(岗位职责包括了全员,从总经理到基层员工)各级人员都是企业之本。只有大家的充分参与，才能使大家的才干为组织带来收益。來自全员参与原则的理解1、全员参与是现代管理的重要特征之一，企业管理思想经历了：以机器为本→以技术为本→以资金为本→以人为本的轨迹。2、员工是公司的基本和细胞，只有每一个细胞都是健康的，公司才能充满生机和活力。3、对全员参与的要求：（1）合理设置岗位，委派胜任的人员（2）让员工充公明白自身岗位的职责、权限，清楚自己工作程序、要求（3）为员工提供适当的资源（4）提供适宜的培训，提高员工素质（5）消除员工的不满情绪，激发、鼓励员工为组织作贡献。在标准中的体现：5.4.1、5.5.1、5.5.3、6.2.2來自术语基础-过程方法过程方法(流程图方法)将活动和相关的资源作为过程(3.4.1)进行管理，可以更高效地得到期望的结果。JOE’SPIZZ-O-MATICJOE’SPIZZ-O-MATIC來自过程方法的理解（1）1、对过程的定义（1）一组将输入转化为输出的彼此相互关联或相互作用的活动（3.4.1）。（2）对过程可以从以下方面进行理解：a）过程是一个广义的概念，工厂生产产品是过程，学校培训学生是过程，医院为病人疹病是过程，政府决策是过程，总之任何活动都是过程。b）过程内部和过程之间是相互作用和相互关联的。这要我们从不同的角度来看过程，可能从一个角度看是一组关联过程，而从另一个角度看则是某一大过程中的一个小的过程。比如：我们生产手机产品，从用户的角度看也许只是一个过程，但我们自己工厂的角度看，则又分为很多个具体的过程：合同评审、接收订单、采购、设计开发、打样、检验等过程c）过程的输入是广义的，不只是人财物这些典型的资源，还包括物理的、社会的和心理的等环境因素d）输入的资源在过程中进行转化。