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品质观念车间培训讲义1目录一、品质的重要性二、品质为什么重要三、品质的定义四、不良品的影响五、谁对品质负责六、正确的品质观七、我们应该怎么做2一、品质的重要性你去商场买上衣，有一件款式，色彩都很满意，价格也合理，可就在准备付款时，发现领口处有一个很小的破洞，你会怎么办？小芹是“蓝月亮餐馆”的服务员，一天有顾客来吃饭，小芹拿来的碗缺一块，勺子柄又脏又黑，顾客要求换一套，她说：“那么挑剔干吗，又不影响吃饭，将就着用吧！”你有什么感想?2010年集团某事业处会计人员在作应付账目时，误把港币当作美元，因及时发现，才没给公司造经济损失。你有什么感想?34讨论：谈谈当你发现所买产品为劣质产品后的感受（试举例）？为何会产生劣质产品？二、品质为什么重要5在今天这样一个高度商业化，竞争十分激烈的社会；无论你在什么行业，无论从事什么工作，都必须有质量意识，否则，就要付出相应的代价。就拿前面提到的事例来讲：衣服有破洞，卖不掉，商店就要亏本。饭店卫生、服务态度差，顾客寥寥无几，早晚要关门。误把港币当作美元，如果没有及时发现，就要给公司造经济损失。更严重的是……6案例:不该发生的故事医生误诊,断送一条年轻的生命2004年11月21日清华大学学生张春鸣在昏迷中离开人世，年仅21岁。从2003年12月至2004年3月，他因腹泻至少4次到校医院看病，校医院诊断为肠炎,他自费到北医三院复查却被确诊为肠癌晚期。虽然,立刻进行手术,但已经太晚了.肠癌如果发现得早，手术后还是有存活希望的。张春鸣去世前一周，从深度昏迷中醒来一次，他握紧拳头说：“我要报效祖国，报效我的父母，老师.我好爱好爱你们，我要好好的活着。”这是张春鸣最后的话。可惜,他再也无法实现自己的理想和抱负!这个年轻的生命永远的消失了……7张春鸣生前坚信自己能治好.(左图)张春鸣去世后,人们不禁要问:“为什么张春鸣多次都被误诊?责任医生的工作品质在哪里?责任心在哪里?以后看病我还敢来这里吗??!!”(右图)三、品质的定义ISO9000标准定义:品质：一组固有特性满足要求的程度其他定义：品质就是客户愿意用两倍的价钱来买你的产品,而且还很高兴。8企业必须赢利，否则无法生存。品质是价值与尊严的起点，也是企业赖以生存的命脉。品质就是订单。9四、不良品的影响10材料的浪费人工的浪费额外的管理费用重新检验与测试费用运输费用看不见的损失:客户的的抱怨,导致公司的声誉受到损伤。(如果不良品已经流到客户手中,客户对我们信任度,满意度会降低.有人统计过,一个客户买了一件满意的商品,他会告诉3个人；如果他买了一件不满意的商品,他会告诉11个人.)额外成本！118大浪费动作浪费不良修正浪费制造过多浪费加工过剩浪费搬运浪费在库量过多浪费等待浪费管理浪费五、谁对品质负责品质如此重要，关乎公司的生存，关系到我们的饭碗。那么，谁要对品质负责呢？12TQM的含义TQM（TotalQualityManagement）:全面品质管理含义：所有部门全体人员参与13TQM的要求TQM的要求：客户满意------谁是客户？14外部客户：组织外部接受产品的组织或个人内部顾客：是企业内部的依次接受产品或服务的人员。客户为先：客户永远第一持续不断的改进：要持续领先，必须不断改进。全员参与：唯有全员参与来推动，改变和行动，才能达成持续不断的改进。15爱客户六大守则1、客户绝对不会有错。2、如果发现客户有错，一定是我看错.3、如果我没看错，一定是因我的错，才害客户犯错。4、如果是客户自己的错，只要他不认错，就是我的错。5、如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。6、总之，客户绝对不会犯错，这句话一定不会有错。16六、正确的品质观1、一次就做好2、三不政策3、四不宣言4、五段品保5、常见的不良意识6、品质影响因素171、一次做好“一关做好，关关做好”思考：0.9的10次方是多少？0.910=0.35概念：直通率=每个工站良率的乘积FPY=P1×P2×P3……18预防为主的思想防止再发生：从开始就不允许失败，第一次就把工作做好：后者是根本意义上的预防。19问题？分析因果对策规范实控预测对策规范2、品质三不政策20不接受不良品不制造不良品不流出不良品3、品质四不宣言21不要把品质交给人为的因素不要把品质交给前站的制程不要把质量交给不合格的人不要把质量交给不遵守规格的人4、五段品保品质是安排出来的品质是设计出来的品质是制造出来的品质是验证出来的品质是依客户的满意度为依归225、常见的不良意识旧观念、旧常识弄虚作假标示不清忽视隐患标准不明确规格变异2324习惯成自然,不良当良品导致后果客诉隐患常见不良意识一直都是这样,应该没问题旧观念常识25自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后制程不良率上升.2.不良品流出厂外,客诉隐患弄虚作假哎呀,这台机很稳定,不会有问题啦!放心的填吧!瞧他,可真笨,这台机已有1个月没有问题,还要确认!常见不良意识26物料标示不清.导致后果不良品与良品混料混料产品流出厂外,客诉抱怨整理整顿就放在这好了,等会我马上来拿.咦!这是什么产品?干脆报废咦!这是什么产品?看起来是良品,上线使用.常见不良意识27忽视影响产品质量隐患客户报怨那边在施工灰尘吹到车间来了小小灰尘,不用管它常见不良意识28标准制定不清导致后果执行状况因人而异客户报怨这个作业标准到底是何意思?可能是……,就这样做吧!常见不良意识291.超规格产品侥幸使用.2.制程变异,在规格内异动视为正常.导致后果1.装配制程不良上升.2.不良品流出厂外,客诉隐患•尺寸超差0.10mm•从上限跑下限!规格变异上次都没问题,这次肯定不会有问题的!反正在规格内,管他呢!常见不良意识案例2010年12月，某公司员工张某，马马虎虎，自认为搞了这么多次模具，难道还能出错吗？在安装模具时把模仁装反，注塑出来的塑料部件上，客户MOTOROLA的标识本该是“M”,结果却变成“W”；同时，检验人员也认为这种产品生产了这么多次，闭着眼睛不用检查也不会有问题,导致不良品流出，遭到客户整批退货，整批报废，给公司造成损失。3031如果:人员受过严格培训,观念正确,技术熟练,态度认真机器设备运转正常物料符合规格要求每一工站完全按照“作业标准书”要求作业生产环境符合要求量测精度有保证那么,就能对产品质量有保证6、品质影响因素32真正决定产品品质的是：设计和加工、制造的整个过程只有设计、加工、制造的每一环节和每一道工序都不出错，才能第一次就生产出优质的产品来。七、我们应该怎么做有问题及时向主管反映，防止出现不良品严格按标准执行现场作业，有疑必问33案例：某玩具厂包装组员工小黄，在生产中发现，领来的包装用的PE袋有两种规格混在一起（规格要求宽8CM，长15CM），她立刻向线长反映，经确认领来的PE袋中混有宽8CM，长18CM的，线长叫来发料员核实，使问题得以解决。为此，小黄受到表扬和嘉奖。3435观念改变，行动才会改变！行动改变，习惯才会改变！习惯改变，命运才会改变！结束！谢谢！36