商品质量管理

商品质量管理学习要点：1、了解商品商品质量管理的发展阶段。2、理解全面质量管理的特点。3、重点掌握商品质量管理的基本方法。4、掌握质量认证的概念以及重点质量认证制度的类型。5、熟悉商品质量认证的基本程序。6、了解企业质量体系认证和实验室认证。7、了解商品质量监督的概念、任务、原则和种类。第一节商品质量管理一、商品质量管理发展阶段从工业发达国家解决产品（商品）质量问题涉及到的理论和所使用的技术与方法的发展变化来看，质量管理的发展大体经历了以下三个阶段。（一）检验质量管理阶段。从20世纪初期到40年代，主要是按即定质量标准要求对产品进行检验；管理对象限于产品本身的质量；管理领域局限于生产制造过程。（二）统计质量管理阶段。从20世纪40年代到50年代末，主要是按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制。（三）全面质量管理阶段。从60年代至今、世界各国积极推行全面质量管理。二、全面质量管理的特点（一）全面质量管理的定义全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职员和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品（商品）的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员及社会都得到好处的产品（商品），从而使组织获得长期成功和发展。（二）与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：1．把满足消费者或用户需要放在第一位；2．运用以数理统计方法为主的现代化综合管理手段和方法，对商品开发、设计、生产、流通、使用、售后服务及用后处置的全过程进行全面管理；3．防检结合，以防为主，重在分析各种因素对商品质量的影响；4．既管产品质量，又管工作质量、工序质量；5．不仅要保证产品质量，还要做到成本低廉，供货及时，服务周到；6．依靠与商品使用价值形成和实现有关的所有部门和人员来参与质量管理；7．实行严格标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化。三、商品质量管理的基本方法（一）PDCA工作循环的运用对商品实施全面质量管理的过程，就是要求各个环节、各项工作都按照PDCA循环，周而复始地运转。PDCA循环基本工作内容如下：1．计划阶段（P）其任务是制定计划。2．执行阶段（D）任务是执行计划。按照P阶段的计划和标准规定具体实施。3．检查阶段（C）任务是检查计划的实现情况，调查执行计划的结果，将工作结果与计划对照，得出经验，找出问题。4．处理阶段（A）任务是把执行的结果进行处理总结。（二）PDCA循环的特点1．大环套小环，互相促进2．爬楼梯3．关键在“处理”阶段（三）商品全面质量管理的工具和技术1．分类法又称分层法。这种方法是通过分类把性质不同的数据以及错综复杂的影响质量的因素及其责任划分清楚，找出规律，提出解决办法。2．排列图法又称巴雷特图法。是找出影响产品质量主要问题的一种方法。这种方法是以图表形式把许多问题或构成问题的许多内容、因素等按照各自所占的份额，用相应高低的长方形依次排列出来，同时，还标出各项累计百分比，以指示解决问题的主项目标。3．因果分析图法因果分析图又称特性因素图，因其形状似树枝或鱼刺，故又叫树枝图或鱼刺图。它主要用于分析质量问题产生的原因。为了寻找某种质量问题产生的原因，采用由有关实践者参加的“诸葛亮会”，集思广益，将多方面查出的原因反映在一张图上，通过带箭头的线把质量问题与原因之间的关系表示出来，从中找出主要原因，提出解决质量问题的方法和具体措施。4．直方图法又称质量分布图法或频数分布图法。它是把收集到的商品质量数据整理后，根据分布情况分成若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的许多直方形，再把它们连接起来形成矩形图，通过观察图形，分析商品质量现状和变动趋势，从而提出控制市场商品质量的方法。5．控制图法又称管理图法。它是画有控制（或管理）界限的一种图表，用来区分质量波动究竟是由于偶然原因引起的还是由于系统原因引起的，分析和判断工序是否处于稳定状态，从而判断商品质量是否处于控制（或管理）状态，预报影响质量的异常原因。它利用图表形式，来反映生产过程中的运动状况，并据此对生产过程进行分析、监督和控制。6．散布图法又称分散图法或相关图法。用于研究质量问题变量间的相互关系。在对原因的分析中，常常遇到一些变量共处于一个统一体中，它们相互联系，相互制约，在一定条件下又相互转化。有些变量之间存在着确定性的关系，有些变量间却存在着相互关系，即这些变量之间既有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的值。将两种有关的数据列出，并用“点”填在坐标上，观察两种因素之间的关系，这种图称为散布图（或分散图、相关图）。对它们进行分析，称为相关分析。在质量管理中，就是利用散布图来观察质量特征的关系，从而改进质量。7．统计调查分析表法它是利用统计调查表，来进行数据整理和粗略分析的一种最常用、最简单的方法（工具）。其格式各种各样，一般因调查目的的不同，而可以设计出不同的表格。在质量管理中，最常用的有以下几种：（1）调查缺陷位置用的统计调查分析表；（2）工序内质量特性分布统计调查表；（3）按不合格项分类的统计调查表；（4）其他统计调查表。除上述七种质量管理的工具和技术外，还有对策表、系统图、水平对比、流程图等。第二节商品质量认证一、质量认证的概念（一）质量认证质量认证是指第三方依据程度对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。理解“质量认证”这一概念，必须明确以下几点：1．质量认证的对象是产品和/或质量管理体系。2．质量认证的依据是标准、有关的法律法规。3．质量认证是独立的、系统的有权威的第三方从事的活动。4．质量认证的证明方式为认证证书和认证标志。（二）商品质量认证商品质量认证是指依据商品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一商品符合相应标准和技术要求的活动。商品质量认证可以分为安全认证、合格认证和综合认证。二、质量认证制度的类型世界各国实行的质量认证制度主要有8种，这些类型的质量认证制度所认证的对象和实施认证的方式存在着差异，所能提供的信任程度也存在着差异，具体内容如下表4-1所示：表4-1八种质量认证方式的对比分析认证类型认证对象认证方式特点认证资格条件认证后监督型式试验质量体系评定市场抽样工厂抽样质量体系复查1产品√主要用于证实产品设计符合规范的要求，不证明以后生产的同样产品符合要标准。仅颁发合格证书，不适用认证标志提供的产品信任程度较低2产品√√证实生产的产品符合标准使用产品认证标志提供的产品信任程度较高3产品√√4产品√√√5产品√√√√√证实生产的产品设计符合标准使用产品认证标志提供的产品信任程度较高6质量体系√√证实生产厂商具有既定规范要求提供产品的质量保证能力注册公布，颁发合格证书，质量体系认证标志不能直接用于产品。7产品√仅证实特定的某一批产品符合标准。只对被检验的一批产品发给合格证明，不使用产品认证标志。提供的产品质量信任程度很高8产品√√证实每一件产品均符合标准，认证费用很高，提供的产品质量信任程度最高由该表分析可见，第5种类型的认证制度是一种最完善的产品质量认证制度，第6种类型的认证制度是质量管理体系认证制度。第5、6种类型的认证制度也是ISO向各国推荐的两种认证制度。ISO和IEC联合发布的所有有关认证工作的指南，都是以这两种认证制度为基础的。三、商品质量认证的基本程序商品质量认证的一般程序如下：1．制定认证用的商品标准这是开展认证的前提和依据。通常是制定采用国际标准的国家标准。2．申请由制造商、批发商按认证机构的规定填写申请书，正式向认证机构提出申请。3．现场检查由认证检查机构或其委托机构派人到申请企业，根据申请书和认证要求进行现场检查（初始检查），并抽取样品进行型式试验。4．颁发证书认证机构在上述工作完成后，经委员会审查和评议，如认为符合有关规定和技术标准，则由认证机构颁发认证证书，允许使用相关认证标志。5．例行监督颁发认证证书后，认证机构继续对企业的质量保证体系进行监督检查。四、企业质量体系认证和实验室认证（一）企业质量体系认证1．企业质量体系认证的定义企业质量体系认证是指由第三方公证机构依据公开发布的质量体系标准，对企业的质量管理体系实施评定，评定合格的由第三方机构颁发质量体系认证证书，并给予注册公布，证明企业在特定的商品（产品）或服务范围内具有必要的质量保证能力的活动。2．企业质量体系认证的依据世界各国大都按照国际通用的ISO9000质量管理和质量保证系列标准（在我国相应使用GB／T19000系列国家标准，两者完全等同）推行质量体系认证制度。2000版的IS09000族标准中主要的标准包括五个：（1）IS09000质量管理体系——基本原理和术语（2）IS09001质量管理体系——要求（3）IS09004质量管理体系——业绩改进指南（4）IS019011质量和环境审核指南（5）IS010012测量控制系统（二）实验室认证对商品质量认证时，一般是由认证管理部门直辖的检测机构进行商品质量检验，也可以委托其他实验室承担这项任务。实验室认证是指依据认可准则和一定的技术标准，由专家组对实验室的组织管理和技术能力进行审查评定，包括检验人员的业务水平和技术能力；实验室设备条件、管理水平、检验工作质量等，评定合格的由认证机构颁发认证证书，给予注册公布，证明该实验室为认证机构认可的检测实验室。实验室认证也称为实验室认可，主要包括检测实验室认可、检验人员（检查人员或审核人员）及评审人员认可。第三节商品质量监督一、商品质量监督的概念商品质量监督是根据国家的质量法规和商品质量标准，由国家指定的商品质量监督机构对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督的活动。二、商品质量监督的任务商品质量监督是技术监督的重要组成部分，是国家对产品质量进行宏观管理的手段。其任务是根据国家质量法规和产品技术标准，对产品（商品）进行有效的监督管理和检验，保证商品满足质量要求，实现对产品（商品）质量的宏观控制，保护消费者和生产者的合法利益，维护国家利益不受损失。三、商品质量监督的原则商品质量监督工作应遵循以下原则：（一）科学性和公正性科学性是指对产品（商品）质量进行的检验和评价要科学，出自监督检验机构的各种数据要准确。公正性指质量监督要站在国家和人民的立场上秉公执法，严格依照技术标准和检测数据对产品（商品）质量进行评价。（二）统筹安排、分工协作、组织协调、服务监督（三）监督与帮助、处罚与教育相结合四、商品质量监督的种类（一）国家的质量监督国家的质量监督是指国家授权，指定第三方专门机构以公正的立场对商品质量进行的监督检查。这种国家法定的质量监督以政府行政的形式，对可能危及人体健康和人身、财产安全的商品，影响国计民生的重要工业产品及用户、消费者组织反映有质量问题的商品，实行定期或经常监督抽查和检验，公开公布商品质量抽查检验结果，并根据国家有关法规及时处理质量问题，以维护社会经济生活的正常秩序和保护消费者的合法权益。国家的商品质量监督由国家技术监督部门规划和组织。举例：黑龙江省纤维检验局、黑龙江省进出口商品检验检疫局。（二）社会的质量监督社会的质量监督分为三种：1．社会团体、组织和新闻机构的质量监督是指社会团体、组织和新闻机构根据消费者和用户对商品质量的反映，对流通领域的某些商品和市场商品质量进行的监督检查。2．社会舆论的监督社会舆论的监督是指中国质量管理协会用户委员会、中国消费者协会、中国质量万里行组织委员会等组织代表广大消费者和用户的利益，对商品质量实行社会监督，有受理消费者投诉、责成损害消费者利益的企业给予赔偿、公布检验结果、通知生产不合格商品的企业改进商品质量等职权。在全社会形成广泛的影响，形成人人都来关心和重视产品质量这样一种气氛。3．用户的质量监督用户的质量监督是指内外贸部门和使用单位，为确保所购商品