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ISO9000內審員培訓教材ISO9000內審員培訓教材講師﹕胡昶民ISO9000內審員培訓教材目錄1.質量審核的定義和特征3.ISO9001﹕2000內部質量審核的要求4.審核的標准5.審核的工具和技巧6.內部質量審核的執行流程7.審核員的資格要求8.IRCA和IATCA2.審核的目的和意義ISO9000內審員培訓教材1.質量審核的定義和類型ISO9000內審員培訓教材“審核”定義•來源于國外管理專著“QualityAudit”。•Audit-是一項參照証據和憑証來驗証的正式檢查。(牛津詞典)•審-詳知﹑明悉﹔詳查﹑細究的意思﹔核-仔細查對的意思。(詞源)•在國內﹐相對應的詞是“審計”ISO9000內審員培訓教材為獲得審核証據并對其進行客觀的評評價﹐以確定滿足審核准則的程度所進行的系統的﹑獨立的并形成文件的過程。(2000版)系統化的、獨立的檢查﹐以確定質量活動及相關的結果是否符合計划的安排﹐這些安排是否得以有效地實施并適用來達到既定的目標。（1994版）審核証據-與審核准則有關的并且能夠証實的記錄﹑事實陳述或其它信息審核准則-用作依據的一組方針﹑程序或要求ISO9000對“審核”定義ISO9000內審員培訓教材系統性-從查找依據開始﹐到核對質量形成的活動而進行的系統的審查。獨立性-執行審核的機構或人員應具有獨立性。客觀性-審核的依據和結果必須是客觀有效﹐以事實為基礎的。質量審核的特征公正性-審核的過程必須是公正的﹐依據合理的標准﹐不摻雜個人的因素。ISO9000內審員培訓教材質量審核的類型第一方審核––––內部審核由組織的內部人員對其自身的質量體系進行審核，前提是審核人員獨立於被審核的部門。審核也可以由外部機構以公司的名義進行第二方審核––––外部審核由一個組織對另一準備與其簽定合同採購產品的組織進行的審核。這种審核可由採購部門或一外部機構以採購方公司的名義進行第三方審核––––外部審核由與審核結果無直接關系或無商業利益的審核機構對一項運作進行審核。這种審核應由經認證的機構進行。第三方審核通常根據某一標準進行。如：ISO9001:2000系列標準。ISO9000內審員培訓教材1stParty：組織內部2ndParty：顧客對供方3rdParty：審核機構供應商顧客CUSTOMER(2000)Organization(2000)組織1ST1ST1ST2ND2ND3RDPARTY供貨供貨(Supplier)(2000)審核類型的圖解ISO9000內審員培訓教材2.質量審核的目的和意義ISO9000內審員培訓教材確定符合質量管理體系要求的程度﹐尋找持續改善的機會﹐不斷完善質量管理體系。評價質量管理體系與公司實際狀況的適宜程度-適宜性評審質量活動符合質量管理體系的程度-充分性評審質量活動執行的結果-有效性目的意義ISO9000內審員培訓教材有人說﹕ISO9000的精神﹕說=寫=做﹐對嗎﹖請問﹕ISO9000內審員培訓教材3.質量審核的標准ISO9000內審員培訓教材質量審核的標准ISO10011-1審核ISO10011-2質量體系審核員資格ISO10011-3審核活動的管理ISO14010總體原理ISO14011審核ISO14012環境審核員資格准則ISO19011質量和環境審核指南合并ISO9000內審員培訓教材4.ISO9001﹕2000的內部質量審核的要求ISO9000內審員培訓教材•組織應按策划的時間間隔實施的內部審核，以確認質量管理體系是否:a)符合策划的安排﹑本國際標準的要求以及組織確定的質量管理體系的要求;b)可有效地實施和保持。•考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性及以往審核的結果﹐組織應對審核方案進行策划。應規定審核的准則﹑范圍﹑頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。標准要求ISO9000內審員培訓教材•策划和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求應在形成文件的程序中作出規定。•負責受審區域的管理者應確保及時采取措施﹐以消除發現的不合格及其原因。跟蹤活動應包括對所采取措施的驗証和驗証的報告。•備注:詳見ISO10011(質量體系審核指南)ISO9000內審員培訓教材•組織應策划內部審核的方案﹕1）時間間隔﹔2）審核的准則﹑范圍﹑頻次和方法﹔3）審核員的選擇﹔4）審核的實施過程。•審核策划的考量點:1）擬審核的過程和區域的狀況﹔2）擬審核的過程和區域的重要性﹔3）以往審核的結果等。標准理解ISO9000內審員培訓教材•文件化的要求﹕1）策划和實施審核的要求﹔2）報告結果和保持記錄的要求﹔3）以上活動的職責。•審核結果的處理﹕1）負責受審區域的管理者應及時采取措施﹔2）消除發現的不合格及其原因﹔3）驗証所采取的措施﹔4）報告驗証的結果。ISO9000內審員培訓教材•內部審核的依據1）策划（體系/產品等）的安排﹔2）ISO9001國際標准﹔3）組織內質量管理體系的要求。•內部審核的目的:a)符合性（符合策划的安排﹑本國際標準的要求以及組織確定的質量管理體系的要求）b)有效性（可有效地實施和保持）•審核的特征﹕1）客觀性和公正性﹔2）獨立性。ISO9000內審員培訓教材5.審核的工具ISO9000內審員培訓教材質量管理體系標准質量管理體系程序文件專業的參考書籍審核檢查表審核的工具ISO9000內審員培訓教材6.審核的方法和技巧ISO9000內審員培訓教材質量審核的方法•順序追蹤-從輸入到輸出的整個過程追蹤審核。•逆向追溯-從輸出到輸入的反向過程追溯審核。•選擇部門-審核一個部門內的所有活動。•選擇要素-審核一個要素相關的每一項活動。•內部質量審核一般采用后兩種方式。ISO9000內審員培訓教材質量審核的技巧•提問-向受審核方提出恰當的問題是審核的基本技巧。•驗証-在得到受審核方的回答后﹐審核員獲得客觀証據以確認受審核方的陳述。•觀察-審核員通過觀察實際的狀況作判定﹐不僅僅是聽陳述和看文件。•筆記-在提問﹑驗証和觀察中﹐及時記錄下真實的材料﹐作為提出報告在基礎。ISO9000內審員培訓教材提問•按審核檢查清單提問﹔根據審核的進展﹐適時的提出問題。•按5W1H的方法提出問題。•提問方式﹕開放式問題封閉式問題澄清式問題引導式問題假設式問題ISO9000內審員培訓教材開放式問題*應用范圍-得到大範圍的答案-詢問如何完成一項工作-征求一項觀點意見-確定執行一項行動背後的理由*實例-你在組織中的工作是什麼-為什麼要選用AQL的這個水准-你如何確定控制上限*缺點-被動-若出現離題，則應將話題引導到正題上ISO9000內審員培訓教材封閉式問題*應用范圍-得到特定的資料，如：“是”或“否”-確保聽者完全理解所問的問題-將討論引導和集中到某一思路上*實例-你執行內部審核時有無使用檢查表-那批產品是否已經檢驗-這是否你的意圖-這把遊標卡尺的調校什麼時候過期*缺點-排除了對話題的進一步回應ISO9000內審員培訓教材澄清式問題*應用范圍-由於審核員顯得很仔細聆聽回答，從而可制造平靜的對話氣氛-確保對問題的理解，避免含糊不清，同時可取得進一步的資料*實例-若我沒理解錯的話，這樣的意思是……-能否解釋一下你的意思是……*缺點-被審核的人員逐漸懷疑為什麼開始時自己的問題不被理解ISO9000內審員培訓教材引導式問題*應用范圍-對話題建議一個預期的答案*實例-你是否總是從這種批量中抽13個樣本*缺點-對所收到的回應有傾向性ISO9000內審員培訓教材假設式問題＊應用范圍-適用於客觀證明很少或沒有的情況＊實例-假如……又怎樣……-我們假設……＊缺點-証据不夠客觀ISO9000內審員培訓教材驗証•驗証-在得到受審核方的回答后﹐審核員獲得客觀証據以確認受審核方的陳述。•可采用“請給我看一下……”的語句•如果當時客觀証據不能馬上拿出來﹐審核員應記錄﹐防止遺忘,并應在評價審核發現前追蹤結果。ISO9000內審員培訓教材觀察•觀察-審核員通過觀察實際的狀況作判定﹐不僅僅是聽陳述和看文件。注意﹕審核員不能看了文件就滿意了﹐必須按文件去觀察是否實際作了。因為統一文件﹐不同的人會有不同的理解。有時候﹐操作員自己認為“可以”或“改進”的方法去執行。ISO9000內審員培訓教材筆記•筆記-在提問﹑驗証和觀察中﹐及時記錄下真實的材料﹐作為提出報告的基礎。•在審核員的筆記中﹐還可記錄下其它和審核間接有關的材料﹐這對質量體系的總體評價是有幫助的。ISO9000內審員培訓教材其它技巧•開卷有益-使人昭昭•客觀事實-避免“我認為”•引經據典-用標准條款說服人•縱橫交錯-有效的審核方法•笑里藏刀-避免對抗•立場堅定-避免審核和咨詢角色的混淆ISO9000內審員培訓教材7.內部質量審核的執行流程ISO9000內審員培訓教材內部審核流程內部審核策划挑選審核組成員制定審核計划﹐通知被審核部門審核小組審核准備首次會議結束會議分發審核報告糾正及效果跟進執行審核審核發現評價ISO9000內審員培訓教材•審核策划的考量點:1）擬審核的過程和區域的狀況﹔(組織、實際運作、技術﹑質量體系)2）擬審核的過程和區域的重要性﹔3）以往審核的結果等。內部審核策划(年度計划)•策划的內容﹕1）時間間隔﹔2）審核的准則﹑范圍﹑頻次和方法﹔3）審核員的選擇﹔4）審核的實施方案。練習﹕年度計划的制定ISO9000內審員培訓教材挑選審核組成員成員包括﹕審核組長和審核員審核員與被審核的活動無直接關系審核員須經培訓並合符資格要求審核小組人數（可根據負責的要素和人數確定）審核小組可包括有專業背景的專家審核員最好是內部的“買方”或“供方”ISO9000內審員培訓教材•審核組的職責審核組長•负责审核的所有阶段•协助挑选审核小组其他成员•准备审核计划•代表审核小组参与被审核方的管理•提出审核报告ISO9000內審員培訓教材審核員•遵从适用的审核要求•传达并阐明审核要求•有效的策划、执行分配的职责•将观察结果形成文件•报告审核结果•验证纠正措施的有效性•保留并保护审核有关的文件（保密）•与审核组长合作并支持其工作ISO9000內審員培訓教材制定審核計劃練習﹕審核計划的制定確定審核目標﹑要素和範圍（覆蓋所有的班次）確定審核進度（日期/時間）安排﹐需包含首次會議﹑末次會議﹑報告提交等審核的准則和標準審核地點審核小組成員所需設施ISO9000內審員培訓教材審核小組審核准備熟悉審核的目標和範圍了解負責部門的狀況和有關的文件。了解審核進度安排需要時，應審查前次審核的狀況熟悉相關的標準編定審核檢查表ISO9000內審員培訓教材練習﹕檢查表的制作•檢查表的作用•提醒審核員所需的資料，确保审核的一致性和连续性•帮助审核组长监督审核进度•作為審核用的一份質量記錄表格•以便及時糾正偏差，避免離題•用於訓練新審核員ISO9000內審員培訓教材首次會議練習﹕首次會議的舉行邀请高层参与并致會議開幕詞說明審核的目的﹑依据和准則審核發現的分類與評價方式确認審核計划和人員（含陪同人员）安排說明審核的方式征求與會者的意見（時間的必要調整）ISO9000內審員培訓教材執行審核•靈活充分運用提問的技巧•通過聆听、觀察﹑驗証﹑記錄﹐充分收集證據ISO9000內審員培訓教材執行審核觀察-實際執行工作的過程示範聆听-周围发生的事/被审核方的回答驗証-文件、報告、各种记录、設備詳細資料記錄-會見的關鍵人員/文件編號和版本/設備編號或其它詳細標記/觀察的地點﹑時間﹑事實狀況練習﹕審核過程的演練﹐技巧觀察（審核証據的記錄/提問方式）此时，若发现潜在的不符合项，应提醒被审核方，以免末次会议上纠缠不清ISO9000內審員培訓教材避免停止交談或打斷回答集中理解和領會被審核者的講話思路和潛在含義保持目光對視並不時給予口頭鼓勵仔细聆听，表現出濃厚的興趣，使被審核者取得信心當交談中帶有刺激審核員的言詞時，應避免變得情緒低落當有不同意見時，應檢討和澄清審核的發現鼓勵被審核人員向審核員反映問題適時解釋或歸納记住时间的约束严守计划别卷进与审核无关的不必要争论•一些有用的提醒ISO9000內審員培訓教材人员总是迟到•可能发生的