四川省雅安质量技术监督局

四川省雅安质量技术监督局市政务服务中心窗口工作规范为创建规范化服务型窗口，规范行政许可及办理事项办理行为，保证市质监局政务服务中心窗口工作规范、高效运行，体现质监科学公正、廉洁高效的工作作风。根据有关规定，制定四川省雅安质量技术监督局市政务服务中心窗口工作规范。一工作纪律1、窗口工作人员应严格遵守政务服务中心作息制度，按时上下班，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅自离开工作岗位。2、窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位，应按照制度规定请假。3、窗口工作人员上岗时，应按照政务服务中心规定着装及佩戴工作牌。4、窗口工作人员不得随意串岗。除本窗口工作人员或本单位领导到窗口检查工作外，其余人员原则上一律不得进入窗口工作台内。5、窗口工作人员不得在工作时间内作于工作无关的事情。严禁在工作电脑上玩游戏、登陆与本岗位工作无关的网站；严禁在工作大厅内大声喧哗、嬉闹、吸烟、化妆、吃东西等于工作无关的行为。二服务礼仪1、仪容举止：展现自然亲和、积极进取的精神状态。着装整洁，得体大方；仪容自然，精神振作；姿态良好，举止端庄；热情真诚，待人和蔼；谦虚谨慎，不卑不亢。2、文明用语：营造平等对话、心情愉悦的交流氛围。语言表达清晰，语调温和，不大声喧哗；礼貌用语，有声服务，来有迎声，问有答声，走有送声；规范用语，礼貌称呼，自觉使用文明用语，杜绝不良忌语，提倡使用普通话；做到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。3、服务环境：提供和谐宽松、舒适便捷的办事环境办公场所整洁明亮，物品摆放整齐规范；服务导示明晰准确，便民设施齐全有效。三咨询受理1、窗口咨询服务实行首问负责制，第一位接受咨询的窗口工作人员为首问责任人。2、当服务对象询问行政许可及办理事项的有关问题时，窗口工作人员必须热情接待，认真回答，自觉使用文明用语，灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其它文明用语。严禁使用伤害咨询群众感情、损害质监部门形象、影响服务效果的语言和态度。3、服务对象咨询问题属于本岗位工作范畴的应立即详细解答，不能立即解答的，应做好记录，及时向上级请示汇报，并向服务对象对象交待清楚回复日期；不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告知应到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置或相关电话号码。四申报受理1、窗口对于公众的所有申报实行一次性告知制。窗口工作人员应热情接待每一位当事人，受理人员必须向服务对象一次性告知其申报事项所需法定材料、法定程序、办理时限。并认真审核申报材料。2、服务对象提出的申报不需要取得行政许可应立即明确告知不需申请；对于不属于本岗位范畴的应清楚告知应到岗位（部门）及相应联系电话。3、服务对象提交的申报材料不齐全或不符合法定形式的，窗口工作人员应当场一次性告知应当补齐的全部材料及办理程序。确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，最长不超过5日。4、服务对象提交的申报材料齐全符合法定形式的，窗口工作人员应按规定将申报人及申报事项信息录入政务服务中心信息管理系统和规定的业务系统后作出受理决定。5、服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时受理。五办理（一）承诺件1、窗口工作人员受理服务对象申报材料后，对于申报事项需经市局有关业务科室审核或现场勘验后办理，不能当场办结的，应向服务对象出具书面受理凭证和法定文书，并按承诺件交接单上要求的项目认真填写承诺件交接单，将申请人提交的申报材料按一件事项装一袋密封后立即通知局办公室，局办公室应于当日或次日上午派人取回书式文本及时交各承办业务科室。2、各业务承办科室在收到承诺件后应在规定时限内办结，并将办理结果及退还服务对象的申报材料及时送交局办公室，由局办公室送交政务服务中心窗口。3、窗口工作人员在收到办理结果后，应将结果即时录入政务服务中心信息管理系统。并立即通知服务对象到政务服务中心领取申报事项准予许可的证书、文件或不予许可的文件及退回的申报材料和取件注意事项。4、服务对象取件时，窗口工作人员在认真核对取件人身份后，请取件人签收所申报事项的准予许可证书、文件或不予许可文件。并在送达回证上详细注明取件人姓名、取件年、月、日。5、内部各交换环节签收人均应详细注明姓名、签收年、月、日。（二）即办件对于服务对象提交的申报材料齐全、符合法定形式，能够当场办结的事项，窗口工作人员应按程序当场办结。六职位代理1、窗口工作人员因请、休假等不在岗位时，窗口岗位必须实行职位代理，被代理人员的职位职责由窗口首席代表确定代理人负责履行。2、窗口首席代表因事不在岗位一天以上，由局机关确定一位工作人员代理其职责。3、窗口其他工作人员因事不在岗位一天以上，代理人员由窗口首席代表与派驻部门负责人根据工作实际协商后确定。4、被代理人离开岗位前，应将工作内容、要求、完成时限等代理事项向职位代理人作详细交待。因工作交待不清发生的工作失误由被代理人负责。5、代理人在代理职位期间，应严格按照被代理人岗位职责认真履职，保证工作的正常运转，不得无故推诿。因代理人原因造成工作失误的，由代理人负责。七应急预案1、当政务服务中心信息管理系统或局规定使用的业务系统出现故障时，应立即通知相应保障部门处理，做好服务对象解释工作，取得服务对象谅解、配合。并向窗口负责人汇报。2、当系统短时间内无法恢复，为避免服务对象长时间等候，在请示政务服务中心管理机构同意后各业务按以下步骤办理：①行政许可申报事项：窗口工作人员初审材料后，对于申报材料齐全符合法定形式的作出受理决定出具四川省雅安质量技术监督局行政许可受理决定书，待系统恢复正常后补录入政务服务中心信息管理系统或局规定使用的业务系统。②组织机构代码年检：窗口工作人员在核对服务对象提交的年检材料后，请服务对象在营业执照复印件（规格A4）正面签字确认后办理年检业务，并留下服务对象签字确认的营业执照复印件。系统恢复正常后将年检信息补录入系统。③组织机构代码新办、变更、遗失补办：窗口工作人员审核服务对象提交的申报材料后，符合办理条件的，出具书面受理凭证待系统恢复正常后通知服务对象取证；对于急需使用组织机构代码的服务对象，在联系后台确认后请其去后台办理。④财务系统应急方案按政务中心规定执行。