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深圳市康达信管理顾问有限公司 周波清2014年12月1康达信管理顾问中山誉胜机械设备有限公司ISO9000基础知识培训----基础、八大原则和术语¶八项质量管理原则 ¶主要术语 ¶ISO9000基础介绍 企业为什么要实施ISO9000 ISO9000推行方法 ISO9000认证 简介一、什么叫ISO 9000？ISO是InternationalOrganizationforStandardization（国际标准化组织）的简称，成立于1947年2月23日,是各国标准化团体组成的世界性联合会，总部在瑞士日内瓦。“ISO9000族”是国际标准化组织在1994年提出的概念。是指“由ISO／TCl76（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。该标准族不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解2013年成员国164个，共发布2万多个标准国现任主席：中国钢铁协会副会长张晓刚4二、ISO9000发展历史GB/T9000：2008ISO9000：2008中国国家标准ISO9000：1994ISO9000：1987BS5750ISO9000：2000GB/T19000：2000GB/T19000：1994GB/T19000：1992英国国家质量体系1987年第一版1994年第二版2000年第三版2008年第四版5三、ISO9000：2008版标准族的构成框架核心标准 其他标准 技术报告 小册子 ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO10012 （测量设备的质量保证要求） ISO10006 ISO10007 ISO10013 ISO10014 ISO10015 ISO10017 •质量管理原理 ——选择和使用指南 •小型企业的应用 6四、ISO9001标准图示质量管理体系的持续改进管理职责产品产品实现测量、分析和改进资源管理顾客顾客输入满意输出要求增值活动信息流图1以过程为基础的质量管理体系模式。7让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭终生事，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅柴米油盐钱锅采买采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜做菜上菜上菜饭菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环8五、ISO的精神写你该做，做你所写，记你所做； 六个凡事：凡事有标准、凡事有制度、凡事有人管、凡事有落实、凡事有检查、凡事有改进； 注重预防，并强调事后纠正能力； 制度须有涵盖性； 制度要合理，具有说服力。 9．顾客的需求企业的生存依赖于顾客，当企业提供的产品达不到顾客需求时，顾客将不会购买企业提供的产品，为了确保持续满足顾客要求就必须制定一套行之有效的方法，得到落实，并不断改进，才能获得利润。2．管理者的需求企业发展到一定的规模，会不断产生新的问题。如何确保这些问题的解决，仅靠一两个人说了算是不行的，必须在企业内部建立一套完善的机制，明确工作内容、工作方法，保证各级部门的良好沟通，并建立一套解决问题的机制，以确保问题不再发生，才能使企业管理日趋完善。3．员工的需求员工为企业服务，除为了获得劳动报酬还希望个人能够得到发展，企业应为其创造一个良好的发展环境，让员工能够充分发挥其才干，同时能为其提供一个良好的学习机会，使企业与员工共同成长。第二章 企业为什么要实施ISO9000 一、各级层次的需求 10．投资者的需求投资者投资企业就是为了获得投资收益，只有企业健康发展，各项工作有条不紊的执行，不断创造新的利润，同时降低各项成本，才能令投资者满意。5．供应商的需求为企业提供产品和服务的供应商希望能够长期为企业服务，以获取利益。企业稳定发展，同时与供应商建立长期稳定的供求关系，才能确保供应商的发展和企业的进步。11一、各级层次的需求 没有流程 建立流程 完善流程 优化和重组流程 产品一般的寿命周期阶段市场调查/与客户接触售后服务销售包装、贮存安装和投入运行生产采购策划实现产品二、产品的生命周期设计和开发13要保证产品质量，必须在产品的生命周期的各种环节上进行有效的控制，同时在生命周期的各个环节要得到有效支持（如人员管理、设备管理等）。ISO9001为这种管理提供了一套控制标准。这套标准强调了预防问题产生的控制思想，以达到最终会令客户越来越满意的效果。产品的生命周期总结14加强各环节的控制，保证产品质量7个好处 明确各部门/岗位职责，分工明确各项管理工作得到持续的改进扩大公司知名度与市场份额提高员工素质客户满意度得到提高改善企业内部管理，使工作条理三、ISO9000推行的好处113121417161515体系 设计 准备 体系 设计 体系 建立 体系 实施 评价 改进 推行流程培训 1认证 评审 234567体系 维持 8诊断ISO人员组织方针目标职责权限ISO基础ISO90001标准写文件（四级文件）做你所写（关键运行记录）内部审核管理评审需实施3个月以上记录内部审核年度监督审核工作内容质量方针与目标 质量手册 程序文件 作业文件 记 录 质量计划 ISO9000文件有哪些？17认证一、认证型式18咨询公司（教练） 认证机构（裁判） 企业（球队） 认证模型 二、认证申请作业流程提出申请认证机构评估与报价签约审核安排文件审查预评审问题改进正式审核审核结果建议定期监督评审颁发证书是不符合文件补送或修订纠正行动申请复审是是否否否19¶八项质量管理原则 ¶主要术语理解 ¶ISO9000基础原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：互利的供方关系 2000版标准八项质量管理原则 21一：以顾客为关注焦点 顾客需求明确超越忠诚度提升满足22二：领导作用 组织绩效计划执行力＝ × 0100%0%＝ × 00%100%＝ × 23确定公司发展目标与方向 创建实现公司战略目标的内外部环境 员工绩效技能干劲＝ × 设计管理 产品 策划 营销管理 采购 管理 生产管理 品质管理 工艺管理 客户 服务 24实现管理可复制的前提是战略明晰、管控有效、流程可执行、绩效驱动薪酬 管理 绩效 管理 人力资源规划 招聘 管理 战略与规划 管控模式 组织结构 权责体系 组织管控体系诊断 流程管理体系诊断 培训 开发 …… 人力资源保障与绩效驱动体系诊断 4123人员 关系 有责 有序 有效/高效 方向和目标 管什么 如何管 效果 如何 24“父子赶车”的故事 江山易改 本性难移 25三：全员参与 产品出现问题、服务质量出现问题： 80%以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。 产品质量检验出来的？产品质量制造出来的？产品质量是全员管理出来的26四：过程方法 SO9001PDACISO900427五：管理的系统方法 相互作用的诸要素的综合体就是系统系统管理过程，过程管理活动系统工程 系统管理 系统分析 系统方法 28六：持续改进 正常情况75-95%用于维持5-25%用于改进冰山问题海平面持续改进永无止境29七：基于事实的决策方法 每个人、每个级别都要有决策 应用统计技术 （情况不明决心大） （方法不多胆子大） 科学 艺术决策 30八：互利的供方关系 增强双方创造价值的能力 对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映 优化成本和资源 31¶八项质量管理原则 ¶主要术语理解¶ISO9000基础过程的结果 注1：有四种普通的产品类型 ——服务（如运输）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——硬件（如发动机机械零件）； ——流程性材料（如润滑油）。 1 、产品 product33定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。 1 、质量34 、特性 characteristic区分的特征 注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的特性，如： ——物理的，如：机械的、电的、化学的或生物学的特性； ——感官的，如：嗅觉、味觉、视觉、听觉； ——行为的，如：礼貌、诚实、正直； ——时间的，如：准时性、可靠性、可用性； ——人体工效的，如：生理的特性或有关人身安全的特性； ——功能的，如：飞机的最高速度。 35 、要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑顾客和其他相关方的期望是不言而喻的 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。 36 、顾客 customer 接收产品的组织或个人 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 37定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： —— 设计顾客调查表 —— 去顾客那里访问 —— 开座谈会 —— 委托中介组织 —— 通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的 6 、顾客满意 38定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。 7 、质量管理体系 39一组将输入转化为输出的相关的或相互作用的活动 注1