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ISO基础知识培训思考：中餐为世界五大名餐之一，为何没有全球连锁？而西餐则遍地都是？思考：如何让任何人在任何时候做出来的产品一样？一、实施ISO9000的意义企业导入和推行ISO9000，能够做到人人有职责，事事有程式，作业有标准，体系有监督，不良有纠正。1.企业的市场意识和质量意识加强通过贯标与认证，引导企业树立“以满足顾客要求为经营宗旨，以服务质量为本，以竞争手段，向市场要效益”的经营理念。2.稳定和提高产品的服务质量通过贯标与认证，企业对影响服务的各种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳定并提高了产品/服务的质量。3.提高整体的管理水平企业的管理工作由“人治”转向“法制”企业建立自我完善与自我改进的机制4.增强市场竞争能力向市场证实自身有能力满足顾客的要求企业产品/服务的质量能够得到稳定提高5.为实施全面的科学管理奠定基础建立起自我发现问题、自我改进/自我完善的机制，为企业实施全面的科学管理奠定基础。二、ISO9000介绍1.什么叫ISOInternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织宗旨：发展国际标准，促进标准在全球的一致性促进国际贸易与科学技术的合作ISO标准由:技术委员会(TECHNICALCOMMITTEES)制订ISO共有200多个技术委员会，2200多个分技术委员会（简称SC）2.ISO9000ISO9000是由TC176制定截止2006年6月初，ISO制定的标准已超过15900个,ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品编号的格式：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无）例如ISO8402：1987ISO900-1：1994ISO9000的效应1987年:21个国家“等同”或“等效”采用1989年:40多个国家1999年:120多个国家2001年:160多个国家3.2000版ISO9000族标准核心思想(1)以顾客为中心(2)领导作用(3)全员参与(4)过程方法模式(5)系统管理质量管理的基本点(目标)达到目标的途径和方法八项质量管理原则——质量管理的关键(6)持续改进(7)基于事实的决策方法(8)与供方互利的关系三、ISO9000标准贯彻实施过程贯彻ISO9001质量管理标准：按ISO9001标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。贯彻ISO9000标准的步骤准备工作任命管理者代表。建立贯彻ISO标准工作班子。发布贯彻执行ISO标准正式文件。1贯彻标准培训ISO9000标准培训全员培训学习标准找差距根据标准确定方针，制定目标（1个月左右）2编写文件——写到编写文件培训编写管理手册编写程序文件编写作业指导书（3~5个月）A质量手册规章制度操作细则D规章制度操作规程岗位说明书C作业指导书程序文件B记录E质量计划质量手册酒店质量管理大纲描述企业的质量管理体系，阐述了ISO9001标准各条款的原则要求.程序文件各程序的管理文件质量手册各条款的展开第五章管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心顾客需求识别控制程序5.3方针的管理5.4管理体系的策划5.5职责、权限和沟通管理职责和权限信息交流控制程序5.6管理评审管理评审程序作业指导书程序文件的展开是各运行环节，各岗位的服务（工作、操作）的具体要求。包括：服务规程和服务细则服务/工作/操作规程（C层次）是执行程序文件的工作文件，具体描述某项服务的规程。服务/工作/操作细则（D层次）是对服务规程中某项专门技术或特殊要求的详细描述。质量记录包括各类表格、记录、报告等是过程运行的证据体现。文件层次之间的关系程序文件（B）客房服务程序餐饮服务程序娱乐服务程序前厅服务程序服务规程（C）礼宾服务规程总台接待服务规程商务中心服务规程服务细则（D）打印机操作细则复印操作细则接收传真操作细则管理手册（A）第七章7.5生产和服务提供3管理体系试运行——做到正式发布体系文件质量内审员培训质量管理体系内审管理评审（至少3个月）4认证审核——有效认证审核纠正不符合项颁发证书体系正式运行证书有效期三年每6—12个月监督审核一次