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第五章物流质量控制一、质量管理的基本概念（一）质量（Quality）中华人民共和国国家标准《质量管理和质量保证术语》GB6583——1994对质量管理中的基本术语分别给出了标准定义。质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。第一节物流质量管理基础对质量的定义理解如下：（1）实体是指“可以单独描述和研究的实物”，可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体系、个人等。（2）明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要；隐含需要包括顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。（3）特性是指实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。（4）质量特性要由过程或活动来保证。（5）“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。第一节物流质量管理基础（二）质量管理及相关概念1.质量管理（QualityManagement）质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。2.相关概念（1）质量体系（QualitySystem）:为实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。（2）质量策划（QualityPlanning）:确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。（3）质量控制（QualityControl）:为达到质量要求所采取的作业技术和活动。（4）质量保证（QualityAssurance）:为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。（5）质量改进（QualityImprovement）:为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。（6）全面质量管理（TotalQualityManagement）:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。二、物流质量管理概述（一）物流质量管理的内涵1、概念物流质量是指物流活动满足企业生产需要和顾客消费需要的能力特性的总和。1、概念•依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用适当的方法实施计划、组织、协调、控制的活动。•主要包括质量计划、质量保证、质量控制、质量改进四个内容。•目标：保质、保量的将客户所需的商品送达2、物流质量问题的表现•车祸、沉船、空难•货物丢失、损坏、变质•物流过程中的化学品泄露•爆炸•送达的货物不全、数量不对、延误等•问题处理不及时、无效•客户抱怨处理不力3、物流质量低劣带来的损失•赔偿损失的支付•处理索赔的行政、法律事务的支出•收回、重整再发送被退回货物的支出•时间耽误的机会损失及利息损失•公司或企业的信誉损失，会出现订货减少、合同条款不利等问题。PDCA管理循环首先快速找到距离较近的水井买来水桶和扁担每天担水到村里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元比尔：富有学识，机智灵敏，善于思考但在头一个月，他却没有给村里带来一滴水。那他在做什么呢？他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水现状，说明在那里，水的价格比城里更高，利润更好三个月后汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车，以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的生活比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、铺水管、造水站半年后汉斯：身强力壮，吃苦耐劳，人缘好他的方法是——小故事——汉斯＆比尔的故事比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质干净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有30％的经营者利润汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队”，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住了不到20％的用户价格战、服务战、口水战·····竞争不断升级，一年后汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩托车的油钱......比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥现在据说汉斯在郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族”，或是给公司做搬运工，十分辛苦，勉强维持生计比尔承包了郑州自来水公司，并在开封、洛阳等地的自来水公司拥有股份，成为河南省著名的私营企业家，据说最近还承担了公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意越做越顺汉斯：半年后哲理启示：•思路决定出路•目标决定高度•态度决定深度•心动不如行动•我们经常觉得自己很累、很累、也很忙•闲来思索却发现一切都是茫然的……•盲目的工作会带来•空虚•不自信•找不准自己的定位•前途在哪里？……茫？忙？这一切，都是因为我们•我们究竟该如何有效率和有效果的工作。•今天的课程将介绍的就是一种倍受人们推崇的的管理模式•它基本上可以解决这些困惑•行动没有目标性•行动没有计划性•得过且过不思进取PDCA循环(PDCAcycle)课程大纲•第一部分：(PDCAcycle)的基础理论•(PDCAcycle)四阶段、八步骤、四特点。PDCA来源•美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。戴明和他对品质管理所做的贡献威廉.爱德华.戴明，1900年10月14日出生于美国依阿华州的苏市.1921年，他从怀俄明州立大学毕业，并取得电气工程学士学位.1925年,他从科罗拉多大学获得硕士学位,1928年,又获得耶鲁大学的博士学位.这两个学位都是关于数学和数学物理学的。1950年，日本科工联合会设立了戴明奖，并且每年都在日本颁发，以奖励那些为统计理论做出突出贡献的人.背景知识戴明对品质管理所做的贡献主要在于，推广关于品质变异产生的原因和造成的影响的见解。戴明的十四步法有助于减少变异。十四步法的六个都是关于工作中的培训。戴明认为，如果给予工人的培训不足够，他们每个人就会用不同的方法去完成同样的任务,从而增加变异。戴明对全面质量管理理论所做的贡献是推广了休哈特的SPC理论和PDCA思想，并将它们付诸实现。戴明和他对品质管理所做的贡献(2)戴明和他对品质管理所做的贡献(3)PDCA循环是威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出的,主要为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。背景知识PDCA的含义•PDCA的含义如下：•P（Plan）--计划，根据任务的目标和要求，制定科学的计划；•D（Do)--执行，实施计划；•C（Check)--检查，检查计划实施的结果与目标是否一致；•A（Action)—反馈，处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。PDCA的适用领域•PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理论存在于所有领域，大至企业的策略管理、环保污染管理，小到部门的项目管理、教育训练、自我管理等等。它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。PDCA简介•PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段(图1所示)、8个步骤（图2所示）。如图所示：PDCA8个步骤•①分析现状，发现问题；②分析问题中各种影响因素；③分析影响问题的主要原因；④针对主要原因，采取解决的措施；Why--为什么要制定这个措施？What--达到什么目标？Where--在何处执行？Who--由谁负责完成？When--什么时间完成？•How--怎样执行？PDCA8个步骤•⑤执行，按措施计划的要求去做；⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。PDCA循环的特点PDCA循环及其特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDACPADCPACD图3大循环套小循环PDCA循环的特点(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCA循环及其特点原有水平新的水平PADCPACDPDCA循环的特点(3)3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段，即APDCA循环及其特点PDCA循环有以下四个明显特点•统计的工具PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为四个阶段、八个步骤和七种工具。•分为四个阶段分别是：P、D、C、A。计划（Plan）执行（Do）检查（Check）修正再执行（Action）在工作程序PlanDoCheckAction过程中：☻Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；☻Do即执行实施，并加以控制；☻Check即确认或评估执行状况与目标之差距；☻Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采取措施。四个阶段：改善后水准PDCA目前水准PDCAPDCA•PDCA循环原理PDCA应用之一-供应商管理使用文件:1.QSA2.QPA供货商评鉴(Survey)--选择供货商分级A级B级C级D级使用文件:1.分级标准2.厂商分级List订单重分配厂商驻厂协定期稽核使用文件:1定期稽核计划2.稽核报告供货商评比/大会1.IQCLRR2.产线Lossrate3.品质异常件数4.落实度5.配合度使用文件:1.评比标准2.供货商评比表使用文件:1.协辅手册PDCAction厂商重新分级厂商列入QVL合格供货商名录39天津汉邦企业管理咨询有限公司PDCA应用之二-项目管理Plan(计划)项目需求及推展计划制定各FBU需求调查及配合方式讨论制定信息传递机制内容及互通时机提交FU/FBU讨论修正各FU/FBU意见并提出初步信息传递机制依初步制定的信息传递机制进行配合工作展开信息传递机制检讨及更新标准化-按照检讨后的信息传递机制co-workDo(实施)Check(检查)Action(处置)40天津汉邦企业管理咨询有限公司PDCA应用之三-ISO系统ISO9000就是采用PDCA精神循环实行的41天津汉邦企业管理咨询有限公司