搜索
个人能力增值提升企业竞争力1课程内容第一章概述第二章ISO9001:2008基础认识第三章ISO9001:2008要求第四章成功推行的要诀个人能力增值提升企业竞争力2第一章–概述1.1小统计1.2ISO9000的发展史1.3ISO9001与ISO9004的比较1.4ISO9001:2000新焦点1.5ISO9000:2000族标准1.6与其他管理体系的相容性个人能力增值提升企业竞争力3BS5750ISO9000:1987合約要求BS5179AQAP94强调供方与顾客,2000强调组织与顾客ISO9000的发展史个人能力增值提升企业竞争力4小统计您对ISO9000的感受是如何的？个人能力增值提升企业竞争力5您对ISO9000的理解是如何的？个人能力增值提升企业竞争力6全球ISO9000认证情况（至2003年12月止）在全球149个国家已颁发50万多张证书。与2002年167,210张ISO9001:2000版证书相比，2003年在总量上增加了332,915张（增长200％）。中国大陆以96,715张继续保持全球最高增长。资料来源：个人能力增值提升企业竞争力72003年颁发ISO9000新证书最多的国家个人能力增值提升企业竞争力8ISO9001:2000ISO9001:2008质量管理体系–要求ISO9001:1994质量保证模式–设计、开发、生产、安装及服务‘质量保证模式’与‘质量管理体系’有何不同？ISO9001:1994-ISO9001:2000-ISO9001:2008的比较个人能力增值提升企业竞争力9ISO9000:2000/ISO9001:2008新焦点检查可提供有用的资讯以微调过程，但不能全面保证产品或服务质量汽车用安全气袋烟花炮竹营销服务药品个人能力增值提升企业竞争力10ISO9001:2000/ISO9001:2008新焦点过程能力顾客满意ISO9001:1994ISO9001:2000产品符合性个人能力增值提升企业竞争力11ISO9000:2008族标准ISO9000族ISO9000ISO19011ISO9001ISO9004个人能力增值提升企业竞争力12ISO9000:2008族标准ISO9000质量管理体系–基础和术语ISO9001质量管理体系–要求ISO19011审核质量和环境管理体系指南ISO9004质量管理体系–业绩改进指南个人能力增值提升企业竞争力13一、与其他管理体系的相容性EMSSMSQMS•与ISO14001采用相同的管理体系模式，增强两者的相容性•并不包括其他管理体系的特定要求•可使组织将其质量管理体系和相关的管理体系进行协调或整合个人能力增值提升企业竞争力14问答时间个人能力增值提升企业竞争力15第二章ISO9001:2008的基础认识2.1术语2.2以过程为基础的质量管理体系2.3过程方法2.4P-D-C-A方法2.5标准结构2.6质量管理原则个人能力增值提升企业竞争力16重要术语了解标准内的重要词汇：质量是什么?(ISO9000:20083.1.1)•一组固有特性满足要求的程度要求(ISO9000:20083.1.2)•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望单靠检验能否保证产品质量?个人能力增值提升企业竞争力17重要术语了解标准内的重要词汇：•产品(ISO9000:20083.4.2)•顾客满意(ISO9000:20083.1.4)•持续改进(ISO9000:20083.2.13)•“应”•“可”、“适当时”、“必要时”、“当…时”个人能力增值提升企业竞争力18建立目标/过程实现过程采取措施持续改进过程业绩监视、测量和分析过程和产品是否满足方针、目标和产品要求P-D-C-A方法PlanDoCheckAct个人能力增值提升企业竞争力19练习题一•请描述你去“北京旅游”活动的P、D、C、A过程个人能力增值提升企业竞争力20八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系个人能力增值提升企业竞争力21质量管理原则•以顾客为关注焦点–你知道你的客户类型吗？•高价值客户、大客户、集团客户•本地客户、外来客户–他们的需求和期望相同吗？•服务类型•消费习惯•新的增值服务–丢失的客户到了哪里去呢？个人能力增值提升企业竞争力22过程方法输出输入(包括资源)程序(为进行某项活动或过程所规定的途径)过程(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)产品(过程的结果)监视和测量机会(过程前、进行中和完成后)过程的有效性过程的效率资料来自个人能力增值提升企业竞争力23练习二请用15分钟列出冲咖啡的过程请描述其过程特性和产品特性?个人能力增值提升企业竞争力24质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意资料管理管理职责测量、分析和改进产品输入输出产品实现增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系个人能力增值提升企业竞争力25顾客需求和期望产品设计过程设计识别关键过程检查结果合格？改进是否纠正PACD个人能力增值提升企业竞争力26问答时间个人能力增值提升企业竞争力27三、标准结构ISO9001:2008共有多少个条文？个人能力增值提升企业竞争力281范围(1)1.1总则1.2应用2引用标准(2)4质量管理体系4.1总要求(4.2.1)4.2文件要求(4.2,4.5,4.16)3术语和定义(3)三、标准结构个人能力增值提升企业竞争力295管理职责5.1管理承诺(4.1,4.1.2.2,4.2.1)5.2以顾客为关注焦点(4.3.2)5.3质量方针(4.1.1)5.4策划(4.1.1,4.2.1,4.2.3)5.5职责、权限和沟通(4.1.2.1,4.1.2.3)5.6管理评审(4.1.3)6资源管理6.1资源的提供(4.1.2.2)6.2人力资源(4.1.2.1,4.18)6.3基础设施(4.1.2.2,4.9)6.4工作环境(4.9)8测量、分析和改进8.1总则(4.10,4.17,4.20)8.2监视和测量(4.9,4.10,4.17,4.20)8.3不合格品的控制(4.13)8.4数据分析(4.14,4.20)8.5改进(4.1.3,4.14)7产品实现7.1产品实现的策划(4.2.3,4.9,4.10,4.15,4.19)7.2与顾客有关的过程(4.3,4.7)7.3设计和开发(4.4)7.4采购(4.6)7.5生产和服务的提供(4.7,4.8,4.9,4.10,4.15,4.19)7.6监视和测量装置的控制(4.11)标准结构个人能力增值提升企业竞争力30需特别关注的要点•应用范围(1章节)---删减(1.2)•文件要求(4.2)•管理职责(5)•资源管理(6)•产品实现(7)•测量和分析(8.1/8.2/8.3/8.4)•改进(8.5)个人能力增值提升企业竞争力31应用范围主要目的•稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力•通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客和适用法律法规的要求，增强顾客满意个人能力增值提升企业竞争力32删减主要词汇•“不适用/不能应用”•“第7章”•“…不影响提供满足要求的产品的能力和责任…”•“充分理由”•“外部提供的过程”在哪里说明？个人能力增值提升企业竞争力334、文件要求个案思考我回答…个人能力增值提升企业竞争力34文件要求多文件-增强操控少文件-容许弹性和创造性保持合理平衡个人能力增值提升企业竞争力35文件要求ISO9001:2000中要求形成文件的程序共有多少？ISO9001:2008中要求形成文件的程序共有多少？个人能力增值提升企业竞争力36文件要求信息的传递证实结果的证据作为培训教材确保活动的重复性和可追溯性•有助发挥沟通意图和统一协调开展活动的作用•不能把制订了文件看成是工作的结束，应是一项增值的活动ISO9000:2008,2.7.1文件的价值个人能力增值提升企业竞争力37文件要求ISO9001:2008,条文4.2.1•表述质量方针和目标的文件•质量手册•本标准要求的形成文件的程序•为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件•本标准所要求的记录个人能力增值提升企业竞争力38文件要求考虑要素•组织的规模•活动的种类•过程的复杂程度和其相互作用•人员的能力水平个人能力增值提升企业竞争力395、管理职责条文5.1–5.6均由“最高管理者应……”个人能力增值提升企业竞争力40管理职责承诺的证据(条文5.1)传达满足要求的重要性建立质量方针和目标确保获得资源进行管理评审个人能力增值提升企业竞争力41管理职责质量方针(条文5.3)•与组织的宗旨相适应•符合要求和持续改进的承诺•提供质量目标的框架•得到沟通和理解•就持续适宜性进行评审个人能力增值提升企业竞争力42管理职责质量目标(条文5.4.1)•包括满足产品要求•在组织的相关职能和层次上•可测量的•与质量方针保持一致个人能力增值提升企业竞争力43管理职责管理评审会议(条文5.6)个人能力增值提升企业竞争力446资源管理94版标准中有以下要求吗？人力资源基础设施工作环境个人能力增值提升企业竞争力45资源管理能力、意识和培训(条文6.2.2)教育培训技能经验个人能力增值提升企业竞争力46资源管理如何改进能力水平？培训或采取其他措施考试、测验、表现评估….如何评价培训的有效性?个人能力增值提升企业竞争力47是啊,设施也是我们的重要资源运输工具工厂/车间硬件/软件服务通讯环境设备个人能力增值提升企业竞争力48资源管理如何确定基础设施的控制程度?验证基础设施的管理是否能有效地持续提供符合要求的产品个人能力增值提升企业竞争力49资源管理如何确定工作环境的控制程度？验证工作环境的管理是否能有效地持续提供符合要求的产品个人能力增值提升企业竞争力507产品实现--策划实现的过程(条文7.1)营销采购设计开发实现交付售后服务实现过程策划监视和测量步骤A步骤B步骤N步骤C个人能力增值提升企业竞争力51产品实现与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定和评审(条文7.2.1,7.2.2,7.2.3)顾客沟通(条文7.2.4)规定的要求Iexpect………未明示的要求法律法规的要求个人能力增值提升企业竞争力52产品实现如何验证顾客要求是否已有效地确定？验证顾客反馈验证顾客满意度个人能力增值提升企业竞争力53产品实现设计过程设计输出用家需求设计评审设计输入产品/服務设计验证设计确认产品设计和开发(条文7.3)个人能力增值提升企业竞争力54产品实现产品设计和开发(ISO90003.4.4)将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范个人能力增值提升企业竞争力55产品实现---采购(7.4)根据准则选择、评价和管理供应商建立采购信息系统对采购产品进行验证重新评价供应商个人能力增值提升企业竞争力56产品实现生产和服务提供(条文7.5)•生产和服务提供的控制•生产和服务提供过程的确认•标识和追溯性•顾客财产•产品防护个人能力增值提升企业竞争力57产品实现监视和测量装置的控制(条文7.6)•确定所需的装置•确保监视和测量的活动和要求相一致•确保结果有效•发现设备不符合时应对以往测量结果的有效性评价并记录•确认监视和测量用的软件其预期用途的能力个人能力增值提升企业竞争力588测量和分析如何测量咖啡店的系统业绩？-验证顾客是否满意-验证咖啡(和相关服务)是否已符合内部要求-验证咖啡(和相关服务)是否满足顾客期望-验证咖啡的制作过程(和相关服务)是否有能力制作好咖啡-验证规定的程序和计划是否有效地执行个人能力增值提升企业竞争力59测量和分析顾客满意(条文8.2.1)•对顾客有关组织是已满足其要求的感受的信息进行监视•获取和利用这