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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料ISO9001：2000标准培训复习资料（仅供参考）一、问答题1、质量管理体系标准是如何产生的？答：美国60—70年代军品生产方面的质量保证活动的成功经验致使各国制定和发布了用于民品的质量管理和质量保证标准，随着经济国际化的推进，对供方质量体系的审核并将标准国际化成为国际贸易的需求。在此前提下，国际标准化组织（ISO）于1967年成立，然后陆续发布了ISO9000系列标准。2、什么是ISO9000族标准？核心标准是哪几个？主要作用是什么？答：ISO9000族标准是国际标准组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。核心标准有：（1）ISO9000《质量管理体系基础与术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。（2）ISO9001《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。（3）ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。（4）ISOI90ll《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。3、实施ISO9000族标准有何意义？2000版ISO9000族标准的特点是什么？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料答：ISO9000族标准意义有：（1）实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。（2）为提高组织的运作能力提供了有效的方法。（3）有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。2000版ISO9000族标准的特点：从结构和内容上看，2000版质量管理体系标准具有以下特点：（1）、标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求；（2）、采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好；（3）、强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容；（4）、更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求；（5）、将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南这两个标准，作为协调一致的标准使用。4、为什么说ISO9001与ISO9004是一对协调一致的标准？它们的区别和联系是什么？答：ISO9001和ISO9004标准的共同点：将两个标准“协调一致”的基本目的是促进两个标准之间的协同作用，这有助于提高组织的有效性和效率。它们之间的共同点表现在以下几个方面：（1）、两项标准的编写结构，仿效组织的主要过程的典型形态，都用以过程为基础的质量管理体系模式加以表述，都是以“管理职责——资源管理——产品实现——测量、分析和改进”，四大过程展开，展示了过程之间的联系，并应用P、策划D．实施C．检查A、改进（PDCA循环）的方法，达到组织质量管理体系的持续改进。（2）、两项标准都建立在当今世界质量界普遍接受和认同的质量管理八项原则的基础之上，体现精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料了ISO9000族标准的发展。（3）、两项标准部应用了相同的质量管理体系基础和术语，帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。（4）、为了使组织识别改进机会，进行自我完善，两项标准都明确了运用内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的方法，以不断提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。（5）、通过不断改善产品的特征及特性和／或用于生产和交付产品的过程，进行持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目的。（6）、为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他管理标准的相容性。质量管理体系是组织管理体系的一部分，质量管理体系可与其他管理体系进行协调并整合成一个体系。ISO9001和ISO9004标准的区别和联系：尽管ISO9001和ISO9004标准遵循厂相同的质量管理原则和方法，有许多共同点，但它们的适用范围不同，它们之间存在着区别和联系。ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核／认证／合同的依据。在满足顾客的要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。与ISO9001相比，ISO9004标准将顾客满意和产品质量符合要求的目标，扩展为包括相关方满意和改善组织的业绩，为希望通过追求业绩持续改进的组织，推荐了指南。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料虽然两项标准具有不同的适用范围，但由于具有相似的结构，有助于使用者将它们作为协调一致的一对标准加以应用，当它们一起使用并得到全面实施时，组织将获得比仅使用一个标准更大的收益。5、ISO9001标准与ISO14001标准及其他管理体系标准的相容性表现在哪些方面？答：ISO9001《质量管理体系要求》与ISO14001《环境管理体系规范及使用指南》的相容性主要体现在以下方面：（1）、对管理体系中共同的概念和词汇运用一致的术语或词汇。（2）、基于思想和方法一致——着眼于持续改进和预防为主的思想，控制因素不是末端治理；强调最高管理者的作用，建立方针、目标；强调员工意识和能力以及全员参与等。（3）、建立管理体系的原理一致——系统化、程序化的管理，必要的文件支持系统的管理过程、体系文件、工作程序、文件控制、记录等。（4）、其他管理体系的协调一致——管理体系纳人组织管理活动的整体，提高整个组织的效率，节约资源，资源共享等。（5）、管理体系运行模式的一致——两个管理体系标准都遵循“PDCA’，螺旋式上升的运行模式，通过内部审核和管理评审使组织的体系在自身的运行中不断地自我完善。质量管理体系要求标准和其他管理体系要求标准的相容性主要体现在以下方面：（1）、管理体系的运行模式都以过程为基础，用“PDCA”循环的方法进行持续改进。（2）、都是运用设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并使之能够协调地运行这一系统的管理思想。（3）、管理体系标准要求建立的形成文件的程序如：文件控制、记录控制、内精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料部审核、不合格（不符合）控制、纠正措施和预防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO9001标准要求制订并保持的形成文件的程序，其他管理体系可以共享。（4）、ISO9001标准中强调了法律法规的重要性，在环境管理和职业卫生与安全管理体系等标准中间接强调了适用的法律法规要求。6、八项质量管理原则及其含义是什么？举例说明它们在ISO9001标准中的体现？答：(1)、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(2)、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。(3)、全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。(4)、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(5)、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(6)、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标(7)、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。(8)、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料7、简述过程方法和管理的系统方法的区别和联系？答：管理的系统方法和过程方法既有区别又是紧密联系的。这两种方法研究的对象都与过程相关，都可采用PDCA循环方法；两者均着重于关注顾客，并通过识别组织内的关键过程，以及随后对其展开的持续改进来增强顾客满意：目的都是为了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率，两者的区别在于：过程方法侧重于研究单个的过程，即过程的输入、输出、活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系；管理的系统方法侧重于研究若干个过程乃至过程网络组成的体系，以及体系运作如何有效地实现组织的目标。显然。过程方法是管理的系统方法的基础。管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运行的体系，从而高效地实现组织的目标。8、八项质量管理原则、质量管理体系基础与ISO9001／ISO9004的关系和内涵是什么？答：见笔记9、质量管理体系要求和产品要求的区别是什么？答：见笔记10、简述质量管理体系方法的逻辑步骤。答：质量管理体系方法的逻辑步骤：（1）、确定顾客和其他相关方的需求和期望；（2）、建立组织的质量方针和质量目标；（3）确定实现质量目标必需的过程和职责；（4）确定和提供实现质量目标必需的资源；（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；（7）确定防止不合格并消除产生原因的措施；（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。质量管理体系方法是“管理的系统方法’，原则在质量管理体系精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料中的具体应用，它为质量管理体系标准的制定提供了总体框架。该方法也体现了PDCA循环。11、最高管理者在质量管理体系中有哪些作用？答：主要作用有:1、制定并保持组织的质量方针和质量目标（体现领导作用原则）；2、通过增强员工意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现（体现全员参与和领导作用原则）；3、确保整个组织关注顾客要求（体现以顾客为关注焦点原则）;4、确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标（体现过程方法原则）；5、确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标（体现管理的系统方法原则）;6、确保获得必要的资源（体现领导作用原则）；7、定期评审质量管理体系（体现持续改进原则）；8、决定有关质量方针和质量目标的措施（体现基于事实的决策方法原则）；9、决定改进质量管理体系的措施（体现持续改进原则）。12、质量管理体系通常包括哪几种类型的文件？ISO9001中明示要求编制的程序文件有哪几处？对应的条款是什么？答：质量管理体系通常包括：1、质量手册；2、质量计划；3、规范；4、指南；5、形成文件的程序；6、作业指导书；7、表格；8、记录（其他见标准）13、举出三种质量管理体系评价的方法，并说明它们分别是对质量管理体系的哪些方面进行评价？答：质量管理体系评价方法为：质量管理体系审核——质量管理体系精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管