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关键对话有效沟通与对话的最佳工具主讲：徐浩导言病从口入祸从口出•都是饭局惹的祸！极致的急智•黑了孙楠、黄了韩红、火了汪涵！两个主持的不同命运•语言是思想的载体，口才是智慧的门户！•思想决定行为，表达左右福祸！一言可以兴邦，一言同样可以误国！生活里的沟通•为妈妈洗脚第一部分何为关键对话故事一则•主人留狗在家看门，回来时发现家中婴儿床上有血，但不见踪影，自家的狗嘴带着血在舔自己脚，于是大怒，抽刀将狗杀死。•但很快主人在屋子的角落找到了熟睡的婴儿，安然无恙，但在屋子的另一个角落发现被自家的狗咬死的狼！我不问+你不说=误解•我问了+你不说=隔阂•我问了+你说了=尊重•我想问+你先说=默契•我不问+你说了=信任•结论：沟通很重要，沟通不容易！失败的沟通沟通最大的问题在于，人们想当然的认为自己已经沟通了。——萧伯纳关键对话三要素我们怎么处理关键对话•逃避•面对，但处理的不好•面对，处理得当关键对话模型明确关键对话掌握关键对话达成共识1、观点异2、情绪高3、代价高1、了解真正目的2、判断情绪3、修复安全感1、说自己2、问对方3、求同存异4、寻找共同目标急智救人•长江大桥上有人要自杀，你是谈判专家，应该如何采取行动？•第一步：赞美•第二步：共鸣•第三步：以情说理•第四步：面对问题•第五步：处理拒绝•第六步：成交第二部分掌握关键对话如何掌控关键对话•了解对方真正的目的•判断对方的情绪•修复安全感案例讨论•女部属发牢骚总结如果你在愤怒的时候沟通，你也许会作出最佳的演讲，却会作出最差的判断，让你悔恨！傻瓜式选择•有她无我，有我无她。第三部分从“心”开始两个吃货的爱情故事•沟通的关键——用同理心换位思考!寂寞害羞的中国人1、沉默是金2、欲言又止3、言不由衷4、见人只讲三分话，不可全抛一片心5、爱你在心口难开6、无言的结局赞美的五大技巧•立即开口•语言真诚，发自内心•言辞略带夸张•一次赞美一个部位•真心请教请教领导的5大关键时刻•刚刚接到新任务请教•定时请教•时间过半任务过半时请教•完成任务时请教•突发状况随时请教案例讨论•一天下班后，主管刚回家，就接到下属小王的电话。•主管：“小王，你有什么重要的事情吗？”•小王：“主管，我男朋友病了，我想去看望他，明天请假一天。”•主管：“不行，你不知道这几天单位人手不够，大家都忙不过来，我怎么能批准你。”•小王：“哼，你就是不批准，我也不会来上班的。”•……•后来，主管多次给小王打电话，小王就是不接。第二天，小王果然没有来上班。•主管考虑，如果记旷工的话对她的影响会很大，但如果不记旷工，其他下属慢慢也会像小王那样，完全不把规章制度放在眼里，不把主管当回事。案例讨论请思考•真是左右为难，但最后主管还是决定记小王为旷工，结果小王愤而离职。•你是主管，这通电话如何打？面对冲击•不要先顾及自己的面子，先要问问自己：1、我到底要的是什么？2、我要他人做什么？3、我如何改善关系达成一致？关键沟通偏离的原因•一心求胜•伺机报复•为避免冲突而沉默如何正确应对正确应对专注目标不做争执跳出对话，重新确认目标确认目标能帮助自己控制身体的生理反应寻求统一目标不做傻瓜式选择寻求两全其美的方案明确想要的目标明确不想要什么将目标和不想要的结合考虑沟通心理学人们习惯从自己的角度看问题！第四部分注意观察对话转为关键对话的信号身体信号情绪信号行动信号胃部不适恐惧提高嗓门眼睛干涩受伤开始指责气愤当别人感到不安全时心理测试•用品：一支笔、一张A4白纸•要求：1、A4纸横放2、画一幅画3、必须要有：房子、树、人4、随意发挥5、不要影响他人•说明：测试结果和画画能力无关沟通的情态•表情大于表达•语气大于语言•和人讲话，不光要听他说了什么，还要看他没说什么！——电视剧《潜伏》•一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话！——美国FBI特工体态语言的奥秘解读微表情解读微表情解读微表情解读微表情解读微表情解读微表情真相大白•下意识的动作最真实！第五部分保证安全保证安全对话的前提•共同的目标•互相的尊重失去共同的目标失去共同目标失去谈话的基础无法令对方相信我的关心无法令对方相信我的动机共同目标的本质特征，是真正的共同利益失去互相尊重失去相互尊重失去谈话的基础自问能否让别人感到自己的尊重无论是谁，总有优点令人尊重互相的尊重是关键对话成功的前提沟通第一步1、同步2、同呼吸就是共命运3、姿态的共同性4、寻找同感5、投其所好6、以毒攻毒7、你失恋我也失恋处理事情之前，首先要处理心情；处理心情之前，首先要处理感情。第六部分控制想法新裤子•小明带着新校服回家，吃饭的时候小明说:“老师说明天上学要穿新校服，可是我的裤子长了2寸，记得今天晚上要搞好。”•晚上,妈妈睡觉前才想起要改裤子，赶紧剪了2寸就睡了……新裤子•姑姑半夜醒来，想起裤子没改，心想自己没赚钱就应该多在家做事，于是赶紧将裤子剪了2寸才睡觉……•奶奶一大早醒来睡不着，突然想起小明的裤子还没有改，于是拿起剪刀，剪了2寸就去买菜了……•于是，小明第2天穿着短了4寸的新裤子上学去了……控制技术—倾听•营造积极的谈话氛围•认真听取，适时赞同•不要打断对方的谈话•使用口语，反馈信息•清楚地听出对方谈话重点•适时地表达自己的意见•以不明确的口吻概括你的理解控制技术—提问1、我这样讲你觉得清楚吗？2、你觉得怎么样？3、你说是吗（7+X提问法）？第七部分陈述观点综合性陈述法•分享事实经过•说出你的想法•征询对方观点•做出试探性陈述•鼓励做出尝试分享说出征询试探鼓励第八部分综合运用对话原则对话技巧关键问题1、从“心”开始关注你的真正目的拒绝做出“傻瓜式选择”我让人感觉自己的目的是什么？我的真正目的是什么？·关于自己的·关于他人的·关于我们之间关系的怎样做才能实现这些真正目的？我不希望怎样？怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实现的目的？2、注意观察关注交谈何时会变成关键对话注意安全问题关注你的压力应对方式我正在陷入沉默或暴力状态吗？对方正在陷入沉默或暴力状态吗？3、保证安全在必要时道歉利用对比法消除误解利用四步法创建共同目的安全感为什么会出现危机·我是否建立了共同目的·我是否保持了彼此尊重怎样做才能重建安全感？4、控制想法行为模式回顾区分事实和想法留意三种“小聪明”改变主观臆断我的想法是什么？我是否忽略自己在这个问题中的责任？一个理智而正常的人为什么会这样做？要想实践真正的目的该怎么做？5、陈述观点分享事实经过说出你的想法征询对方观点做出试探表述鼓励做出尝试我是否对对方观点完全开放？我讨论的是不是真正的问题？我是否自信地表达自己的观点？6、了解动机询问观点确认感受重新描述主动引导赞同补充比较我是否积极了解对方看法？我是否努力避免不必要的不合？7、开始行动决定如何决策记录决策并进行监督检查我们应当怎样决策何人何时完成何种任务如何对任务实施检查评估沟通技术的分级•初级——信息交流•中级——情感交流与共鸣•高级——影响思想引导思想思路决定出路•车——遇到迷途需要导航！•人——遇到迷途需要引导！禅学中的智慧与幽默问大师（网络版）青年问禅师：大师，我现在很富有，但是我却一点也不快乐，您能指点我该怎么做吗？禅师问到：何谓富有？青年回道：银行卡里8位数，北京三环内有9套房不算富有吗？禅师没说话，只伸出了一只手，青年恍然大悟：禅师是让我懂得感恩与回报？禅师说：不，土豪……我们……可以做朋友吗？问大师（网络版）青年问禅师：“我时常受到欺负，没办法挺直脊梁做人。”老禅师微笑，拿出一条蛇。青年大悟“您是要我像蛇一样能屈能伸对吗？”老禅师笑答“谁欺负你，就把这东西放他被窝……”问大师（网络版）青年问禅师：“我对生活很绝望，因为我老婆把所有钱都带走了。”禅师拿出一个斧头砍断了桌子，青年若有所思的说：“禅师是让我用力打破眼前的恐惧吗？”禅师说：“没钱还想找我唠嗑！信不信老子砍死你！”星云大师对话李开复大师引导大师•大师突然问：“开复，有没有想过，你的人生目标是什么?”•我不假思索地回答：“‘最大化影响力’、‘世界因我不同’!”这是我长久以来的人生信仰：一个人能在多大程度上改变世界，就看自己有多大的影响力;影响力越大，做出来的事情就越能够发挥效应……这个信念像肿瘤一样长在我身上，顽强、固执，而且快速扩张。我从来没有怀疑过它的正确性。大师引导大师•大师笑而不语，沉吟片刻后，他说：“这样太危险了!”•“为什么?我不明白!”我太惊讶了!•“我们人是很渺小的，多一个我、少一个我，世界都不会有增减。你要‘世界因我不同’，这就太狂妄了!”大师说得很轻、很慢，但一个字一个字清清楚楚。“什么是‘最大化影响力’呢?一个人如果老想着扩大自己的影响力，你想想，那其实是在追求名利啊!问问自己的心吧!千万不要自己骗自己……”大师引导大师•听到这里，简直像五雷轰顶，从来没有人这么直接、这么温和而又严厉地指出我的盲点。我愣在那里，久久没有答话。•大师重重点醒了我：“追求最大化影响力，最后就会用影响力当借口，去追求名利。不承认的人，只是在骗自己。”引导是心门的钥匙人的内心就像一扇由内向外开的大门，除非他自己愿意，否则，任何人无法帮助到他！——【美】史蒂芬.柯维练习一关键沟通案例练习•“不管什么事情，只要交给小安我就放心了。”小安进公司三年，这是领导经常挂在嘴边的一句话，开始小安很高兴，但时间一天天过去，交给他的工作越来越多。•小安就是加班加点也干不完，可周围的同事却闲得多，薪水却并不比他少。而小安干得越多犯错的机会也就越多。•小安总觉得领导很信任他，所以他从来不对领导“抱怨”，而领导如果继续给小安增加任务，小安应该怎么办？练习二关键沟通案例练习•3年前姜凯还是基层的一名员工，后来被办公室的齐科长发现，齐科长顶着压力把姜凯调到办公室工作，两年后姜凯被提干，一直姜凯都把齐科长当成自己的知遇之恩。•不久齐科长调到工会当科长，刚来的章科长很快就发现姜凯的才干，但是，姜凯却发觉齐科长对自己渐渐疏远，后来才知道齐科长和章科长之间有私人恩怨。对上沟通案例练习•更要命的是有一天下雨，姜凯打着伞，发现章科长走在前面，于是，赶快从后面给章科长打伞。却没发现齐科长就在不远处淋雨。误解就此产生。•齐科长从此不在搭理姜凯，甚至在有些场合说姜凯是个忘恩负义的人，谁是他上级，他就讨好谁等等。还没等有机会向齐科长解释。•前天，公司宣布干部又要轮岗，姜凯听说自己很有可能被调到工会，再次成为齐科长的部下，顿时姜凯觉得天都要塌了。关键对话情景测试1、有一天另一个班组的一位员工找到你，向你诉说他们班组的种种问题。他说，他多次向他们班组长提出建议，但他们班组长不接受，而他又接触不到更高一层的领导。他希望你帮帮他。这时你会怎么做？A、为了公司的整体利益，向上司反映那个班组的问题B、私底下找那个班组长，把那个员工的建议告诉他C、向那个员工委婉的表示，这不是你的权责范围2、你正在和另一位班组长竞争更高的位置，就在这时，那位班组长在工作中出现了一个失误。这时领导来询问你这件事的时候，你会怎么办？A、说出你知道的情况B、表示不知情C、建议领导问其他人3、你们公司决定举办一个同事联谊活动，但偏偏凑巧的是，那天刚好是你妻子的生日，你认为下面那种做法最不可取？A、请假回家陪妻子过生日B、劝妻子换个时间庆祝生日，去参加联谊会C、说服妻子一起去参加活动4、你的两位同事正在竞争副班长的职位。这时，那位在竞争中暂时处于下风的同事来找你，让你支持他。这时，你会怎么做？A、表态支持来找你的同事B、支持在竞争中处于上风的同事C、保持中立5、有一天，你叫你的一位下属写份报告，由于时间紧迫，报告写完后你没有看就叫那位下属把报告直接交给了你的上司。而你的上司看完报告后，怒气冲冲地冲入你的办公室，无视你的存在，把这份报告扔到那位下属面前，指着他说：“你写的是什么报告？你还想不想干了？”这时你会怎么做？A、站出来说：“是我让他写的，责任由我来负！”B、不打断上司，等上司走了，安慰一下部属C、为了表示不是你的责任，跟上司一起指责你的部属6、尽管你尽了最大的努力，但由于复杂的因素，到了年底还是没有完成生产任务，这时，领导叫你向他述职。你会怎么向领导交代呢？A、向领导强调客