开 问 推 答 成

快速成交法步骤：开---问---推---答---成一、开：正常情况：碎话+询问碎语：就是顾客进店时的打开话题和非销，例如赞美顾客、自我介绍等方式。举例：“先生，您这件衣服很特别啊，非常适合您的气质。”用碎语开场的目的是：拉进与顾客之间的距离，为后期销售拉开序幕。询问：“请问您是看上装还是下装？”询问的目的：了解顾客的需要，为后面推荐铺路。异常情况：回答+反问回答：在碎话+询问之后，顾客提出问题，要先作解答，再进行反问。举例：顾客--“你们现在有没有活动啊？”导购—“帅哥，我们现在全场两件8.8折，非常优惠（回答）反问：您今天想看上装还是下装？”，（再次切回主题）。关键点：快：迅速切入。准：询问顾客需求，快速锁定产品。狠：碎话+询问之前不停顿，不换气，不要留空间，要一气合成。二、问：问的目的：了解顾客确切需求，然后准确推荐商品。以往易犯的错误：@用自己的主观意识强加在顾客身上，企图改变顾客。@用自己的判断去判断顾客，推荐的都不是顾客所需要的。正确的做法：问清楚正常情况：三问+二推：问三个问题，了解顾客的需求，再两件同品类产品一起推。常用在客流大、活动期。现场有购买压力时，问题可适当多点。二问+二推：问两个问题，了解顾客需求，再两件同品类产品一起推。常用于静场、客流小的时候。现场无购买压力时问题不宜多。处理方法：碎话+问题1+问题2+试推荐（2件）+产品简单介绍举例：导购—HelloL2，先生您好，您这件衣服很特别，我男朋友一直想买这款呢（碎语），请问您今天来是想看上装还是下装？（问题1）顾客--“想看上装”导购—“那请问您是想买外套还是内搭？”（问题2）顾客--“外套”导购—“先生，您看我手上这2款外套（2件一推），都是我们今季的主推款，左边这款是比较休闲的，黑色比较百搭，配条牛仔裤，既休闲又时尚。右边这件相对职场一些，面料采用部分羊毛成分，保暖同时显得有当次。”（产品简单介绍）“请问您喜欢吗？”关键点：顾客没有确定或明确表示喜欢时：不宜出现肯定性语言。要让顾客去选择，此时只需做简单介绍。如：导购—“我觉得两款都好适合你”顾客--“没有啊，我觉得好土啊！”导购—“不会啊，今年很流行啊！”（此话让顾客感觉：自己很土，不懂潮流）顾客--“好吧，我自己看看吧。”（顾客暗示：不需要你介绍，我自己看）顾客对你推荐的2件衣服，可能喜欢可能不喜欢，一般结果有三种：2件都喜欢，2件都不喜欢，1件喜欢1件不喜欢。对策如下：1、当出现第一种情况（2件都喜欢）时，直接邀请顾客试穿。2、当出现第二种情况（2件都不喜欢）时，需要“问”顾客,如：@什么地方不喜欢@喜欢什么样的@除了（顾客说出来的）不喜欢的那一点，还有哪些不喜欢3、当出现第三种情况（1件喜欢1件不喜欢）时，拿着顾客不喜欢的这件“问”顾客,如：@什么地方不喜欢@喜欢什么样的@除了（顾客说出来的）不喜欢的那一点，还有哪些不喜欢思路：推荐拿2件（试推荐）--不出现肯定性语言--问顾客感觉—第二轮推荐问题：三大五小三大：上装或下装/时尚或休闲/上班或平时五小：长短/颜色/深浅/细节/品类举例：导购—先生，您看我手上这2款外套（2件一推），都是我们今季的主推款，左边这款是比较休闲的，黑色比较百搭，配条牛仔裤，既休闲又时尚。右边这件相对职场一些，面料采用部分羊毛成分，保暖同时显得有当次。”（产品简单介绍）“请问您喜欢吗？顾客--“职场的这件看着还不错，另一件我不喜欢”导购—拿着休闲的那件问顾客“这件您是什么地方不喜欢？”顾客--“我不喜欢这个款式”导购—“那您喜欢什么样的？”顾客--“我喜欢职场斯文一些的款式”导购—“哦，那除了不喜欢休闲的，其它方面还有哪些不喜欢的，比方说颜色？”顾客--“除了款式，其它我都能接收”。异常情况下的问：（抱怨型/拒绝型/沉默型）抱怨型：1、顾客表现：“以前买了你们家的衣服，会褪色。。。”2、顾客心理：顾客既然还来，说明他依然喜欢我们的产品，抱怨是为杀价做准备。自身穿着或洗涤不当，只是不想自己承担3、处理方法：减压+模糊带过+自我承诺+反问需求4、例句：您是什么时候买的？大概是什么款式？出现什么状况？……（减压）听您这样说确实很难判断是什么情况（模糊带过），不过没关系，我叫XXX，留个电话给您，不管您在我家买还是在别人家买，以后只要有关于服装方面的问题，您都可以咨询我（自我承诺），今天您打算看看上装还是下装？（反问需求）5、关键点：不能不处理，也不能介入太深，以免把抱怨引申为售后问题三问减压环节的问题，问大不问小，问粗不问细。当顾客抱怨时，不要问太多、太细的问题，否则顾客感觉你很关注，同时他还会抱有希望你能帮他处理，很有可能会演变为客诉、退换货。首先问两到三个范围大的问题，问问题的目的是帮助顾客减压，让他发泄不满。然后模糊带过，并承诺愿意随时解答顾客的问题，紧接着问顾客今天的需求，将话题转移至服装上，再运用“三问两推”方法接待。自我承诺与反问需求之间不停顿，不换气。拒绝型：1、顾客表现：“没关系，我自己看，有需要叫你”2、顾客心理：个性独立，不希望别人左右、干扰对导购有成见，不愿与对方交流在店铺环境不熟悉，缺乏安全感只是随便逛逛3、处理方法：先退＋后进＋简单介绍＋动手逼迫+缓解再进4、例句：“没事，您先自己看，我叫XX，随时可以叫我。”（先退）（退到顾客的侧前方，让顾客知道你的存在。一边忙手上的事情一边时刻关注顾客的状态，当发现顾客关注某件衣服时）“先生您眼光真好！这件是我们……的款，您试试看。”（后进）（快速拿起衣服，一边动手解纽扣拉拉链，一边说。要做到：眼到，口到，手到），“先生，这件衣服采用棉+氨纶材质，透气吸汗又有弹性，穿着起来非常舒适。同时POLO领设计，既适合上班穿，也适合平日穿着，非常方便。”（简单介绍）一边介绍的同时一边将衣服纽扣解开，并邀请顾客进试衣间试穿。（动手逼迫）之后，缓解再进，再次进如询问环节。5、关键点：“退”是要改变自己的站位，在顾客侧前方，或侧远处，可以做其他工作，用余光关注顾客的举动，有利于“后进”。动手逼迫环节，要快速拿起衣服，一边动手解纽扣拉拉链，一边说。要做到：眼到，口到，手到。不用担心尺码问题，等顾客跟你去试衣间路上回头再拿。缓解再进，缓解是给自己找个台阶，再进是再询问需求。沉默型：1、顾客表现：对导购视而不见，不回答导购的问题（三脚踩不出响屁）2、顾客心理：自认为高人一等，冷漠孤傲心情不佳不喜欢被销售，有抵触心理3、处理方法：1)通常遇到此类型顾客，导购都会站在顾客的后面，但如果站在顾客的侧面或前面，看着顾客并微笑的提问，顾客一般会做到回答，最多是顾客再成为拒绝型顾客。2)问1＋自我解释＋问2＋动手逼迫＋缓解再近3)团队权威解决法4、例句：“您先看，有什么需要可以随时叫我。”片刻换一位同伴接待“您好，我是这家店的负责人（领导级别），刚看您看了那边的款式都没有选到喜欢的，我可以专门帮你介绍一下，今天想选个上装还是下装？”---话题转移，运用“三问+二推”（团队权威解决法）三、推：方法：对比法、构图法、下降法对比法（知己知彼，对专业知识要求较高）1、话术：以前的……现在的……别家的……我们家……一般的……我们的……其它款……这一款……2、对比的方向：颜色，版型，材质面料，工艺，性价比，图案设计构图法（推荐时要有动态画面感）1、方法：核心要素+第二人称+动词+场景2、话术：1）这件衣服的弹性很好，您开车的时候，握着方向盘也不会觉得紧绷，非常舒服。2）这件毛衫非常易搭配，平时上班出门赶时间，您随手拿件纯色的外套搭上都能搭配。下降法（买单前的总结）1、常用于促成成交前的对产品优点的总结性概述，可以帮助促成买单。2、话术：1）这款因为是我们的主推，所以价格非常的优惠。2）这个颜色特别适合您，因为这个颜色……。3、方法：首先…其次…最重要的…四、答：否定类/疑问类/比较类/拖延类/价格类/赠品类否定类1、顾客心理：真心对产品不满意；为后续的杀价做铺垫；购买信心不足，需要从外界得到信心。2、处理方法：认同+政治说法+转移3、认同：您说这个我懂政治说法：（把问题放在第三方去解决）如：1）顾客—“太土”。导购—“这是经典款，特地为部分顾客生产的。”2）顾客—“太亮、太花了”。导购—“这款是今年的流行，但不是每个人都喜欢的。”例句：（如顾客嫌太夸张）“我能理解您的看法，（认同）这款细节设计非常个性，虽然流行但不是所有人都喜欢，（政治说法）请问您是上班穿还是平时穿？（转移）”4、注：不要反对否定顾客，不要与顾客造成对立面快速转移，不要纠结于顾客否定的产品疑问类1、顾客心理：心中对某些部分存在担忧；挑战销售顾问的说法；习惯之举，随口问问。2、处理方法：肯定+卖点+再次肯定3、例句：（如顾客问你们衣服会不会缩水）这一点您不必担心，我们L2是利郎旗下的知名品牌，（肯定）这款的面料柔软舒适有弹性，（卖点）而且经过缩水处理的，您可以放心穿！（再次肯定）4、注：卖点介绍要针对顾客的疑问，语气要坚定、干脆。比较类1、顾客心理：真心觉得品牌不如人意；对价格差异有疑问，寻求答案；希望以对方的价格购买我们的产品；2、处理方法：认同+差异+肯定自己3、例句：（如顾客说别的品牌衣服如何…）您说的这个品牌我知道的，款式确实还不错，（认同，对此品牌要了解），不过我们产品不同的是，款式经典而且品质感强不易过时，（差异）性价比算是很高的。（肯定自己）/您说的我懂，其实这两个产品都是市场知名的品牌，（认同）不过在......上还是会有些差异，比方说......，（差异）而在这些部分上，我们是市场上做得最好的！（肯定自己）4、注：如果顾客真的喜欢**品牌，他可能就走了，有的顾客只是想知道你跟**品牌的区别在哪里需要多了解一些同类品牌要客观比较，不要诋毁别的品牌要拿自家的优势比别家的劣势拖延类（想再看看，想再比较一下）1、顾客心理：心中有不确定的障碍；想去别家对比；不是特别满意，找借口离开；自身性格优柔寡断；2、处理方法：惋惜＋未知的恐惧＋询问原因3、例句：那真是好可惜（惋惜），因为这款您合适的码数也只剩下这1件了，（未知的恐惧）您是不是还在担心什么呢？（询问原因）4、注：如何询问出顾客拖延的真实原因，方能针对性解决。询问顾客原因问两次就好，不要太多，以免顾客反感。价格类1、顾客心理：心中有贪便宜心理；对之前的服务心存不满，故意刁难；对产品价值认知不足；真心喜欢，但个人财务确实有压力；2、处理方法：抱歉＋利益最大化＋反问3、例句：真不好意思，（抱歉）其实价格也不是您唯一考虑的，喜欢的衣服可以经常穿，（利益最大化）反而算起来更划算，您说呢？（反问）4、注：如有筹码就A谈A；没筹码就A谈B顾客觉得价格贵的原因是因为对产品的价值认知还不深，所以解决价格的方法，不要在价格上与顾客纠结，而是将产品的利益放大化。赠品类1、顾客心理：心中占小便宜心理；真心喜欢赠品2、处理方法：抱歉＋解说＋拖延3、例句：真是不好意思，（抱歉）其实您主要喜欢的是衣服，而不是赠品，不是吗？（解说）如果您喜欢我们的赠品的话，等到季末过来，有多余的，我一定帮您留着!（拖延）4、注：解说忌讳出现“公司规定”之类的话。谈及赠品顾客的购买欲望很高，只是想占便宜而已，所以解决要态度真诚，友善对待，给顾客台阶下。五、成：1、对产品认可的表现：连续杀价纠结同一个问题（说明顾客对这一点还没有足够的信心，要充分肯定他的选择）问总价问售后转为聊天话题2、处理方法：鼓励+买单3、注：当机立断不要担心被拒绝语言+行动，一气呵成软结束总结陈述产品对顾客的利益