iso9000族标准－领导层指南

-1–2000版iso9000族标准－领导层指南序时代的列车进入21世纪，对人类建设一个更加美好的世界是一种无形的号召和强有力的激励。杂激烈的国际市场竞争中，每一个经济发达国家和民族将会继续发挥其科技和管理诸多方面的优势，而发展中国家必当以加速前进的步伐建立自身的优势。我们所面临的这个新时代是知识经济时代，它不仅意味着由于高新技术的迅猛发展，在传统产业和新兴产业及其各种门类的产品中将具有愈来愈多的科技含量，而且意味着整个社会的各项管理工作和服务工作将更多地依靠科学技术知识来办事。运用科学技术知识指导各项管理和服务工作的高级形式，就是实现其制度化、程序化、规范化和标准化。今天，以WTO的发展为标志，我们所面对的又是一个全球经济趋于一体化的时代，这意味着在世界各国的经贸活动中需要更多地遵循国际准则和国际惯例，将使全球都认识到采用国际标准是商品进入国际市场的有利竞争武器，并成为一种世界潮流。新时代的另一个特点就是质量意识更加突现，这同过去普遍注重“效率”的意识有着鲜明的不同。机械化、自动化和机电一体化等带来了生产的高效率，而高质量的获得则还需要依靠一整套专门的理论、方法和手段。上个世纪在美国、日本以及欧洲等国对控制、保证和提高产品质量的一系列科学探索，在建立企业和产品质量惯例体系方面已获得了巨大的成就，如今追求一切产品的更高质量便成为现实的目标。这正如著名管理学家朱兰博士所说的：21世纪是质量的世纪。当然，人们所追求的不仅是产品的质量（物质的），而且还有服务的质量（精神的），更有人类生存的质量（环境的）。所以，进入新世纪对于每一个国家和民族都是极好的机遇，同时也面临着严峻的挑战。新中国成立半个世纪以来，特别是经过二十多年来改革开放的社会实践，通过学习、借鉴国际和国外先进科技成果和管理经验，不断地总结自身的时间经验，在新世纪逐步向科技和经济发达国家看齐，走向同步发展、发挥自身在竞争中的优势，将是现实的奋斗目标。今年开始实施的国家“十五”计划，把发展作为主题，把结构调整作为主线，把改革开放和科技进步作为动力，把提高人民生活水平作为根本出发点。当此之际，2000办iso9000族标准的问世和我国等同采用并迅速发布和实施的2000版GB/T19001-ISO9000族标准，为我国经济战线上的各行各业全方位地在质量惯例的根本措施上实现与国际标准接轨和同步发展，提供了宝贵的契机。2000版ISO9000族标准实在ISO/TC176的具体组织下，在对20世纪90年代后期世界经济发达国家和地区贯彻实施该标准1994版和相应的认证实践经验进行认真总结的基础上，对1994版标准进行全面修订的产物。由于专家们很好地研究、处理和解决了1994版标准中所存在的种种不足和问题，诸如其适用范围较窄、标准数量偏多而标准要素之间的相关性不好、过多地强调程序和形成文件，而在一定程度上限制了改进的机会，以及对顾客满意度的关注有所不足等等，使新标准无论在内容结构上、基本思想还是在具体要求等方面都以全新的面貌出现，整套标准更科学合理，更具适用性和操作性。贯彻实施这套新标准，将是全球经济界、企业界的意见盛事；对具有多种所有制模式，而且从总体上讲正在继续进行或完成转制的我国广大企业，迅速而深入地学习、消化和实施新标准，当不失为使企业在激烈的市场竞争中全面提高自身素质、保持旺盛的生命力和发展优势的一条捷径。-2–《2000版GB/19000-ISO9000族标准实用丛书》的编著者以深远的目光，从该项国际标准的CD版就开始策划，以其丰富的阅历和深厚的功底并付出宝贵的心血写成此书，奉献给广大读者。相信对尚未推行此项族标准或已经推行过而迫切需要向新标准转换的各类组织的领导干部、管理人员、标准化和质量工作者，以及对国内各有关的认证、咨询和培训机构等部门的工作者，都可以从中获得及其丰富和宝贵的知识以应实用之需。愿这套内容新颖、印装精美的丛书能为我国经济建设事业在新世纪里实现新的增长和腾飞发挥其积极的作用和影响。国家质量技术监督局副局长中国质量万里行促进会会长蒲长城2001年3月前言ISO9000族标准自问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极的作用。但1994版ISO9000族标准还存在一些明显的不足和需要解决的问题，例如：适用范围较窄，它主要是针对生产硬件产品的组织，而对生产软件、流程性材料和服务业的组织使用时有许多不便；标准数量偏多，标准之间、标准的要素之间协调性和相关性不好，也不尽合理；三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性；过多地强调程序和形成文件，在一定程度上限制了改进的机会；忽视了对产品的质量的保证和组织整体的业绩提高，以及缺少对顾客满意度和不满意信息的监视等等。针对这些不足和问题，2000版ISO9000族标准进行了全新的改进，无论是内容结构、基本思想，还是具体要求都以新的面貌出现，使标准的适用范围更广，能适用于各种类型的组织；突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段；将顾客满意和不满意信息作为评价组织质量管理体系业绩的一种重要手段；内容结构由原20个要素结构改为过程方法模式，逻辑性更强，相关性更好；-3–质量管理的八项原则在标准中得到了充分的体现。因此，2000版ISO9000显然比1994版更科学合理，更具有适用性和操作性。2000版ISO9000族标准已于2000年12月15日发布，我国随即等同采用并于2000年12月28日发布了GB/T19000族标准，从2001年6月1日起实施。为使各类组织以及标准与质量工作者尽快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000标准，迅速而顺利地完成2000版ISO9000族的认证及转换工作，编者从ISO9000族标准的CD版就开始策划，多次易稿，编著了这套丛书。本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质量管理理念到质量管理的基本要求，全面地、系统地分析和阐述了2000版标准的理论、要求和实施指南，并对一些案例作了详细的剖析，因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。目录第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准…………………………………………………………………………………………1第一节质量的概念…………………………………………………………………………………………………………………2第二节质量管理的概念……………………………………………………………………………………………………………7第三节质量管理体系的概念………………………………………………………………………………………………………9第四节ISO9000族标准……………………………………………………………………………………………………………11思考题…………………………………………………………………………………………………………………………………第二章质量管理原则………………………………………………………………………………………………………………………13第一节以顾客为关注焦-4–点…………………………………………………………………………………………………………13第二节领导作用……………………………………………………………………………………………………………………16第三节全员参与……………………………………………………………………………………………………………………17第四节过程方法……………………………………………………………………………………………………………………19第五节管理的系统方法……………………………………………………………………………………………………………20第六节持续改进……………………………………………………………………………………………………………………21第七节基于事实的决策方法………………………………………………………………………………………………………23第八节与供方互利的关系…………………………………………………………………………………………………………24思考题………………………………………………………………………………………………………………………………第三章质量管理体系基础…………………………………………………………………………………………………………………26第一节质量管理体系理论基础……………………………………………………………………………………………………26第二节质量管理体系要求…………………………………………………………………………………………………………27第三节质量管理体系方法…………………………………………………………………………………………………………29第四节过程方法……………………………………………………………………………………………………………………31第五节建立质量方针和质量目标…………………………………………………………………………………………………32第六节最高管理者在质量管理体系中的作用……………………………………………………………………………………33第七节文件…………………………………………………………………………………-5–………………………………………35第八节质量管理体系评价…………………………………………………………………………………………………………37第九节持续改进……………………………………………………………………………………………………………………39第十节统计技术……………………………………………………………………………………………………………………40第十一节质量管理体系与其他管理体系的关注点…………………………………………………………………………………41第十二节质量管理体系与优秀模式之间的关系……………………………………………………………………………………42思考题…………………………………………………………………………………………………………………………………第四章建立质量管理体系的考虑…………………………………………………………………………………………………………43第一节相关方的需求和期望………………………………………………………………………………………………………44第二节利益、成本和风险…………………………………………………………………………………………………………47第三节产品类别与过程特征………………………………………………………………………………………………………49第四节组织的规模和结构…………………………………………………………………………………………………………50思考题…………………………………………………………………………………………………………………………………第五章质量管理体系框架…………………………………………………………………………………………………………………51第一节管理职责……………………………………………………………………………………………………………………51第二节资源管理……………………………………………………………………………………………………………………54第三节产品实现……………………………………………………………………………………………………………………57-6–第四节测量、分析和改进…………………………………………………………………………………………………………60第五节思考题………………………………………………………………………………………………………………………第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准在质量管理中，任何一个组织的领导，特别是最高管理者（董事长。总经理或厂长），如果不重视质量，不把质量当作组织的生命或经营发展战略的主要因素，质量管理是难以真正推行的，更是难以真正见到成效。2000版GB/T19000-ISO9000族标准要求领导真正承担起自己在质量管理体系中的职责。GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者可运用质量管理的八项原则，领导组织进行业绩改进，“确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参