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北京国研趋势管理咨询中心2009年3月ISO9001质量管理标准培训（第一部分）1目录¶ISO9000标准是什么?¶质量管理发展历程¶推行ISO9000的必要性¶质量管理八项原则¶ISO9001:2000质量管理体系要求2ISO标准是什么?•ISO是一个国际标准化组织，成立于1947年2月，总部设在日内瓦，其成员由来自世界上140多个国家的国家标准化团体组成，是一个非官方组织。ISO下设200多个技术委员会（TC），专门从事国际标准的制定和推广。•ISO9000族标准是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局。3ISO9000标准的诞生•二战时期，由于战争需要确保武器产品质量，美国颁布了军用标准MIL-Q9858A＜质量保证大纲。二战后,军用工业向民用工业转换,借鉴军工的做法,在民用工业开展质量保证和认证工作，取得成功。•1986年6月15日正式发布了ISO8402《质量-术语》标准，又于1987年3月正式公布了ISO9000——ISO9004五个标准，与ISO8402：1986一起统称为“ISO9000系列标准”。4ISO9000族标准的发展与演变87版ISO9000系列标准过渡性标准。94版ISO9000系列标准第一次修订，明确体系PDCA循环的思想，强调顾客和第三方对组织质量体系的监督管理。2000版ISO9000系列标准将三个质量保证模式合并一个ISO9001标准，更通用，更协调，引入过程模式，已不再是“要素”的结构，更多将现代管理的原理和理念应用于标准中。2008版ISO9000系列标准结构和原理与2000版一样，使表述更加明确，并增加了与ISO14001：2004的相容性。5目录¶ISO9000标准是什么?¶质量管理发展历程¶推行ISO9000的必要性¶质量管理八项原则¶ISO9001:2000质量管理体系要求6运作系统企业目标中长期发展规划业绩考核企业使命企业方针年度经营计划组织结构、资源、过程、程序、惯例等要素组合企业经营管理模式7什么是管理的本质“管”:过问、负责的意思“理”：纹理、秩序、处治。管理活动要素组成：计划、组织、指挥、协调、控制管理的本质是追求效率。效率是管理的灵魂，最终目标，是评价管理成败的标准。8企业管理发展的几个历程经验管理能人治厂，凭经验管理。办事靠经验，属于能人时代。科学管理管理靠模式，工作有法规，是制度时代。现代管理企业文化，以人为本，属于文化时代。91924⎯19401940⎯19601960⎯19871987⎯现在质量检验统计质量控制全面质量管理标准质量管理0102030405060708090100第一季度第二季度第三季度第四季度东部西部北部APCD费根堡姆提出全过程管理四全一科学休哈特提出预防控制即管结果也管因素泰勒提出检验把关被动控制ISO/TC176提出全球经济一体化增进贸易促进繁荣和发展10质量管理的发展•质量检验阶段•统计质量控制阶段(20世纪40年代)•全面质量管理阶段20世纪40-60年代)•ISO9000质量管理标准诞生于1987年统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量检验阶段ISO9000质量管理阶段11一、质量检验阶段“产品质量是靠检验来保证的”专职检验的弱点：1）专职检验属于事后把关，不能起预防控制作用；2）它要求全数检查，不现实；12质量检验阶段的局限性没有预防机制没有预防机制适宜性差适宜性差返工返修原材料制造销售检查产品废品13二、统计质量控制阶段美国贝尔实验室工程师休哈特“产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，检验只能剔除废品”。产品形成过程操作者、机器、物料、方法环境、测量六要素构成一个系统要求产品14三、全面质量管理阶段1）产品质量单靠控制生产过程和事后检验是不够的。2）产品质量应从生产过程向全过程质量管理,将质量控制向质量管理扩展。3）提出全员参与质量管理的新观念。设计与开发采购制造质量检验包装贮存运输销售和服务市场调研产品产品形成形成过程过程15四、标准化质量管理阶段1987年，ISO发布ISO9000系列质量标准；1994年，ISO又发布ISO9000：1994版标准；2000年，ISO又发布ISO9000：2000版标准；2008年，ISO又发布ISO9000：2008版标准。16标准化工作•标准化standardization•为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。•企业标准化是一个制定标准一实施标准一合格评定一分析改进，以及再修订标准的动态过程，这个过程是通过持续改进来实现的。•持续改进是企业标准化追求的永恒目标，为了实现这个目标，需要采用全球普遍采用的P-D－C-A科学管理模式和方法。17标准化体系构成企业方针目标企业标准化管理规定和基础标准企业适用的法律、法规和规章技术标准体系管理标准体系工作标准体系GB/T15497—2003GB/T15498—200318标准化工作战国七雄为什么是地处西部经济相对不发达的秦统一六国?1.技术标准技术标准是企业进行各项生产活动和确认产品质量水平的技术尺度，是直接用以衡量产品质量的依据。例如：产品标准服务标准工艺标准19标准化工作2.管理标准管理标准是为保证各项经营管理活动的正常化和规范化，确保工作质量而制定的各种基本规定和各项业务准则。例如：管理程序工作流程考核标准管理标准是衡量工作质量的主要依据！20目录¶ISO9000标准是什么?¶质量管理发展历程¶推行ISO9000的必要性¶质量管理八项原则¶ISO9001:2000质量管理体系要求¶如何建立质量管理体系?21推行ISO9000的必要性★国际贸易竞争的需要;★提高产品竞争能力的需要;★提高企业管理水平的需要;★企业保护消费者权益的社会责任的需要★有利企业管理的科学化、规范化、制度化、标准化、流程化;★有利于提升企业形象,增强企业知名度;★有利于提高员工的质量意识22目录¶ISO9000标准是什么?¶质量管理发展历程¶推行ISO9000的必要性¶质量管理八项原则¶ISO9001:2000质量管理体系要求23质量管理八项原则原则一以顾客为关注焦点原则二领导重视原则三全员参与原则四过程方法原则五管理的系统方法原则六持续改进原则七基于事实的决策原则八与供方互利的关系24八项质量管理原则八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。在八项原则中，以顾客为中心(原则一)和持续改进(原则六)是质量管理的两个基本点，具有方向性的作用领导作用(原则二)是质量管理的关键其它5个原则则是达到以顾客为中心(满足顾客要求)和持续改进的基础和途径25原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。条文解释顾客是“接受产品的组织或个人”。顾客是组织生存的发展的基础。顾客的需求和期望是组织工作的依据和目标。顾客需求的变化、市场竞争的压力和技术的发展，促进组织持续地改进产品和过程，成为组织持续改进的动力。26顾客与市场•“以客户为中心”的经营模式的指导战略现代工业企业现代工业现代工业企业企业大规模生产大规模大规模生产生产重视推销重视重视推销推销以市场为中心以市场以市场为中心为中心以战略为中心以战略以战略为中心为中心以客户为中心以客户以客户为中心为中心经验导向经验导向生产导向生产导向市场导向市场导向客户导向客户导向本世纪初本世纪初19301930SS19501950SS19601960SS19801980SS企业形态发展企业形态发展客户发展客户发展战略战略27（1）关注的重点由产品转向客户；（2）从内部业务管理转向顾客关系的管理；（3）从吸引新的顾客转向全顾客生命周期的管理，对现有关系的维护；（4）将顾客价值作为绩效评价的标准.以顾客为中心的经营理念的特征上帝：顾客28原则二领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。条文解释领导者要指挥和控制一个组织，必须研究市场环境，确定发展方向，明确目标，建立组织的运行机制。并以身作则，创造调动全员参与实现目标的内部环境，建设和保持高效运作的QMS。29原则三全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。•条文解释产品的质量取决于过程质量，过程控制的有效性取决于各级人员的参与。30原则四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。•条文解释系统地识别和管理组织所需的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程方法的优点是对系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行优化，可以更高效地得到预期的结果。31将输入转化为输出的一组相关联的活动转换活动职责资源输出输入方法测量过程三要素：输入→活动→输出过程方法32过程及过程方法•过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。•过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。输入输出一组连续的过程在产生输出前每一个过程步骤对该步骤增值转换一个过程的输出可以是下一个过程的输入33过程的类型生产和服务过程支持过程管理过程客户要求客户满意管理过程：对过程进行管理的过程如目标管理及考核、管理评审等过程实现过程包括：如与营销计划、卷烟调拨、顾客信息处理等支持过程包括：如培训、设备维护、文件控制等34过程方法应用过程方法的基本要点1.系统地识别组织管理所需的过程；2.具体分析每一个过程的管理要素；3.确定过程之间的相互作用；4.确定管理职责、资源、方法、测量手段35原则五管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。条文解释系统是相互关联和相互作用的一组要素。管理的系统方法是建立在过程方法之上的。过程方法是基于对过程或各过程之间的相互关系进行控制，而管理的系统方法是基于对过程网络实施系统分析和优化，遵循整体性原则、动态性原则和有序性原则，以提高实现目标的整体有效性和效率。36原则五管理的系统方法系统是相互关联和相互作用的一组要素。管理的系统方法是基于对过程网络实施系统分析和优化，遵循整体性原则，以提高实现目标的整体有效性和效率。目标战略资源卷烟营销配送专卖顾客市场37过程方法和管理的系统方法之间的主要区别过程方法管理的系统方法研究对象单个过程及该过程和其相关过程的关系若干过程及过程网络组成的体系管理对象一组活动一组过程目的高效地达到过程的目标提高实现组织的目标的有效性和效率38原则六持续改进持续改进总体业绩应是组织的一个永恒目标。条文解释满足顾客及其他相关方日益增长和不断变化的需求和期望。持续改进活动，适应组织生存和发展的需要。39原则七基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。条文解释数据和信息是客观事实的一种反映，建立在数据和信息分析基础上的决策就是基于事实的决策方法，可以防止决策失误。40原则八与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。条文解释组织与供方互利合作有利于双方提高对市场的快速反映能力。组织与供方，是建立在平等、互相独立又互相依存、互利合作的基础之上，建立互利的关系可以增强双方创造价值的能力，这对双方都有利。41目录¶ISO9000标准是什么?¶质量管理发展历程¶推行ISO9000的必要性¶质量管理八项原则¶ISO9001:2000质量管理体系要求42ISO9001:2008质量管理体系要求43ISO9000标准质量管理模型管理职责资源管理测量、分析、改善持续改进产品客户需求客户满意产品实现輸出輸入440.1总则采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：a)组织的环境、该环境的变换以及与该环境有关的风险；b)组织不断变化的需求；c)组织的特定目标；d)