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1卓越價值.顧客滿意----行動指南.觀念突破----21.0前言八十年代中期,香港與台灣企業開始重視品質管理。當時,一种國際認可的品質保證系統----ISO9000旋風刮起,一時間不少企業一窩蜂地申請認證,報章或雜志突然多了很多獲頒ISO9000證書的大頁廣告,此方面的顧問公司亦如雨后春筍般地涌現.九十年代以來,作者接觸到不同行業不同機構獲取ISO9000的經歷,同時最近幾年,曾為中港台多家公司提供ISO9000培訓及顧問服務,形成了對ISO9000一種又愛又恨的心理狀態,不吐不快,先說“恨”的方面,扼要言之,有下列幾點:卓越價值.顧客滿意31.0前言1.許多取得ISO9000證書的公司,產品及服務質量並未因此提高,成本效益及生產力亦多未見改善.2.ISO9000系統所要求文書工作太多,太繁瑣,太令人誤解,很多時侯流於形式主義,浪費精力之余,也誤導注意力.3.不少企業負責人,對ISO9000認証抱有極期短視、功利態度、有興趣的只是一紙證書,未有充分發揮這系統的好處.卓越價值.顧客滿意41.0前言4.最嚴重的是ISO9000與業務流程創新的精神有點背道而馳的味道.流程創新強調檢討及重新設計業務流程,ISO9000則有意無意地肯定現有流程而不鼓勵大膽突破創新,甚至會出現運作比以往更加機械化.官僚化.話又得說回來,ISO9000也有其“愛”的一面,主要幾點如下:卓越價值.顧客滿意51.0前言1.以那些管理制度還完善的企業來說,ISO9000可說是切中要害,令不少企業從頭全面整理或建立基本運作制度,並用文字表達出來,大大增強了管理系統化,制度化,減低了”人治”及隨意性的成分.2.ISO9000推動過程實質是全面提升管理人員素質過程,從長遠發展角度來說,引帶出許多新意念,例如:培訓、品質意識、內部客戶、預防及借助顧問機构等等.卓越價值.顧客滿意61.0前言目睹及太多企業的ISO系統過于臃腫,文件繁多,內容表達又缺乏技巧,筆者推出”ISO9000精巧化”,借此幫肋本公司ISO系統達致減肥之目的.卓越價值.顧客滿意72.0ISO9000質量體系真的失去成本管理效用了嗎?ISO9000質量體系標準自八七年發行,經九四年修訂,到目前為止,ISO9001:2000版亦已進入廣泛討論和學習之中。但是,許多企業獲得了ISO9000認證后才發現,訂出的文件體制過於繁複,工作程序交叉重迭,常常抱怨ISO9000的文件化過于冗贅,引致運作機械化、繁复化。果真如此嗎?根據QAI(QualityAssuranceInstitute)針對『推行ISO9000帶來成本效益』命題所進行的對1000多間公司調查發現,雖然有39%公司認為推行ISO9000可帶來成本效益,但提出否定意見的則有卓越價值.顧客滿意82.0ISO9000質量體系真的失去成本管理效用了嗎?34%。誠然,這個命題並不完全成立,成本效益含義廣泛,包括不易量度和未必即時見效的增值成份(例如員工制度化意識、質量意識、工作態度、溝通技巧和培訓效果等).顯然,建立的ISO9000質量系統與成本效益並無必然的關系.ISO9000系統的精神是可以令一間缺乏管理的公司重新納入正軌.卓越價值.顧客滿意92.0ISO9000質量體系真的失去成本管理效用了嗎?ISO9000的意義在於設計和實施適合公司特質的品質管理系統,只有真正執行ISO9000的精神,才會有品質保證.另外,所建立的質量系統是否具有成本效益,往往在于公司系統是否按需要設計得宜和能否与公司實際運作模式及所處環境配合.曾回憶否?所有程序、工作指引質量記錄/表格都是為4.1中質量目標跟進機制.卓越價值.顧客滿意103.0【原因】、【目標】、【方法】何因令到企業ISO9000系統臃腫?是ISO要求?是顧問?是公司本身?七~八年來筆者所看到狀況:ISO9000是寶是累,主要視乎認證的出發點,若是應付客戶需要,而並非真心建立一套完善的管理制度,則認證是有百害而無一利的。卓越價值.顧客滿意113.0【原因】、【目標】、【方法】另外,由於沒有制度化的管理系統,發生問題時各部門經理互相推卸責任,令很多問題最終都不了了之。君不見程序文件格式嗎?目的、適用範圍、職責;君不見開會之前部門經理左抱程序文件右抱質量記錄,堂堂皇皇地爭論責任,最后總經理撓頭自語:“莫非是我的錯”.個別公司認為ISO9000之意義大不了就一張證書,搵了顧問做了文件,不過有的文件唔係實用,但認證都過關,騙人騙己,何來效益,何來品質保証?卓越價值.顧客滿意123.0【原因】、【目標】、【方法】96年以前實施ISO9000體系公司通常為管理基礎較好公司,97年以后實施ISO9000的公司多為中小型企業,它們實施ISO時,往往是參照大企業的情況編制自己的質量體系.大企業的經營程序复雜,自然需要非常仔細的文件記錄工作,一旦將這些範本用於中小型企業,很可能便有過度文件化的后果.此外,有些為了一舉獲得認證,寧願多作規定、多編文件,更有甚者認證時做假文件、假記錄。卓越價值.顧客滿意133.0【原因】、【目標】、【方法】其次,不少企業主要價值取向是短視的“即時見效”,這些頗常見的問題包括:將一些“標準化”或“普通化”的運作/措施（例如4.5〈〈文件控制〉〉、4.11〈〈檢驗.測量和試驗設備的控制〉〉和4.17〈〈內部質量審核〉〉）“照單全收”地實施.但那些通過認證考驗的做法,不一定是最適合的方案,顧問所指引的方法是源自較大規模的企業,倘若應用於中、小型企業則變成累贅/繁瑣的運作,正所謂“抄書抄厂”了.卓越價值.顧客滿意143.0【原因】、【目標】、【方法】總括而言,引致ISO9000體系臃腫原因有下列几點:1.企業求應付客戶需要,而並非真心按照ISO9000精神建立一套完善的管理制度;2.整個體系程序設計不合理或不符合實際需要;3.運作程序、文件系統,程序書寫累贅、不夠精簡.此ISO9000”精巧化培訓有四個目標:1.體系程序設計----量身訂做.2.運作精簡化----簡單實效.降低成本.3.文件系統簡單化----減小文件數量4.書寫直接簡明----提高閱讀效率.卓越價值.顧客滿意154.0『精巧化』概念:『精巧化』----指把公司原有運作程序精簡、靈巧,具有“成本效益”、“容易施行”.上述概念旨在企業體系的運作簡單靈活,取消不必要的管製,提升成本利用所帶來效益.務使現行運作吻合實際執行環境和工作容易落實,避免與現實脫節。而這里執行環境包括企業文化,員工質素,上層重視程度和員工工作經驗等等.另外,實踐“精化”有助於“有效書寫”方式,便於用邏輯思維表達和易于理解,提高工作效率.卓越價值.顧客滿意165.0體系程序設計精巧化——量身訂做多年來,對於ISO9000能否達致“成本效益”頗具爭議性,從筆者個人直覺,執行ISO9000不外乎兩點要求,按公司需要根據原有運作“量身訂做”、“符合ISO9000標準要求”重要性順序不能對調，體系能否有“成本效益”就看有否“量身訂做”了．卓越價值.顧客滿意175.0體系程序設計精巧化——量身訂做5.1體系程序設計路線編寫ISO9000質量文件,一般情況下,先從第二層文件,即系統程序文件入手,然后再編質量手冊,不妨先分析和比較質量手冊、程序文件、作業指導書(WI)作用/特點。－質量手冊:是一間公司“憲法”，其內容概括和籠統ISO9000條文已訂下明確要求和準則,故在系統建立方面所起引導作用不大.卓越價值.顧客滿意185.0體系程序設計精巧化——量身訂做5.1體系程序設計路線－程序文件:是一間公司“法律”，其內容較質量手冊具體，因為程序多涉及跨部門工作，可提供較全面的動作資料，以此為體系文件化的起點較適合。當在完成系統程序后，質量手冊的編寫基本上只是把有關資料歸納及加以整理。另外，作業指導書的編制亦可以系統程序為藍圖。作業指導書或工作指引可分為管理類和技術類，具體卓越價值.顧客滿意195.0體系程序設計精巧化——量身訂做5.1體系程序設計路線－程序文件:可視公司組織架構和動作而定。例如，中名電子有限公司塑膠部作業指導書是塑膠部門管理運作指引。既然質量體系文件編寫首先由程序文件入手，質量手冊和作業指導書／工作指引都以其為“藍本”，則程序文件路線設計顯得對整個文件化系統運作有著深遠的影響．卓越價值.顧客滿意205.0體系程序設計精巧化——量身訂做5.1體系程序設計路線－程序設計路線基本分三類:A.按ISO9000條文劃分程序文件——每份程序文件針對個別條文要求而制訂,多數企業引用該种方法,可謂“安全可靠．B.按工序流程劃分系統程序文件——以完整的工序程作線索展開“工序文件”，文件內容往往包含多項ISO9000條文要求。若企業工藝流程簡單或純屬來料加工企業則運用該种方法比較簡捷有效。例如：紙箱廠．卓越價值.顧客滿意215.0體系程序設計精巧化——量身訂做5.1體系程序設計路線－程序設計路線基本分三類:C.按功能（部份）劃分程序文件——程序文件針對個別功能（部門）而制訂，一份文件可能包括多項ISO9000系文要求或多項工序流程要求．雖然如此基本分類，但在實踐上可視乎需要採取多种組合例如：中名電子有限公司程序文件和其塑膠部運作文件．卓越價值.顧客滿意225.0體系程序設計精巧化——量身訂做5.1體系程序設計路線－程序設計路線基本分三類:小結：支援性工作，例如文件控制、質量記錄控制、計量、內部質量審核等活動，本身有其獨立性且對應了ISO9000的特定條文，當然其程序文件以條文劃分，至於有關生產運作方面（例如：IQC、生產、IPQC/QA、倉管）的程序文件,則按流程劃分可能較為適合.卓越價值.顧客滿意235.0體系程序設計精巧化——量身訂做5.2.程序設計的選擇選用何種程序設計路線需視乎公司組織架構、運作模式、部門功能強勢和弱勢、企業文化等等,但總的原則是四個字“按需要做”，以配合公司運作上需要，制定文件化程序制度並有效運用為最終目的了，切忌為ISO條文要求強加於公司新運作，造成巨大浪費.以下是有關程序設計的建議：卓越價值.顧客滿意245.0體系程序設計精巧化——量身訂做卓越價值.顧客滿意流程部門建議多項ISO9000的條文要求包含在簡單、連貫的工序流程內由少數部門統籌／負責按“流程”劃分程序文件例如：在小型模具制造廠，倘若已包括合同評審、工序控制、檢驗、計量、交付等條文，則以流程劃分自然，宜用流程分類．工作職能劃分能對應ISO9000個別條文要求涉及小數部門以ISO9000條文劃分255.0體系程序設計精巧化——量身訂做卓越價值.顧客滿意流程部門建議例如：文件控制、4.11計量和內部審核活動，可視為對應ISO9000要求的特定工序．工序流程簡單、可按職能劃分工序流程簡單、可按職能劃分工序流程簡單、可按職能劃分例如:龍略紙品廠的整個業務系統只包括3個部門(業務部、生產部、貨倉),而各部門有其獨立性和明確的工作范圍,可能考慮各部門制訂自用的程序文件.工序流程十分復雜,但各工序相對獨立,在技術和管理各不同工序流程十分復雜,但各工序相對獨立,在技術和管理各不同工序流程十分復雜,但各工序相對獨立,在技術和管理各不同例如:中名電子公司的塑膠車間和噴油移印車間各自制訂自用的程序文件265.2.程序設計的選擇上述不同的程序文件佈局,以根據ISO9000條文劃分最為普遍,主要原因有:Ⅰ.ISO9000質量體系條文要求(87版、94版)基本以制造業為藍本制訂出來,而且亦最早被制造業採用,因而制造業的運作模式與按ISO9000條文劃分的做法頗為吻合.卓越價值.顧客滿意5.0體系程序設計精巧化——量身訂做275.2.程序設計的選擇Ⅱ.使用以ISO9000系文劃分的文件進行審核,較易找出實際運作與ISO9000要求的差距、有否遺漏條文要求等問題,是方便審核和較安全的做法.但是如果所有程序都以ISO9000條文劃分程序文件,而且未有切實根據企業特性簡化文件,則有可能產生下列問題:u將一些有密切關連的運作,分成多份獨立程序,不但令文件增多,制度復雜化,也會增加文件索取和讀閱所需時間.卓越價值.顧客滿意5.0體系程序