生产与运营管理第07章-质量管理(20151211)

毕德春辽东学院信息技术学院信息管理系第8章质量管理•全面质量管理•质量管理方法第1节全面质量管理1质量与质量管理第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.1引例炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.1引例德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年，从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因。印有：“MadeinJapan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.1引例第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.1引例1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.1引例质量产品质量工作质量服务质量民族素质生活质量环境质量消费质量第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.2质量的重要性质量概念的发展人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错”第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量概念的发展质量概念的进一步发展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错”，就可能导致相当严重的后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。——朱兰（美国著名的质量管理专家）约瑟夫·M·朱兰（JosephM.Juran，1904—2008）第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。——田口玄一（日本著名的质量管理专家）田口玄一(日本，1924年1月1日-)第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量标准性适用性满意性第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量是客户定义的，无投诉≠客户满意质量与客户满意度客户满意程度欣喜一般失望精心服务使客户意外满足尽力满足基本标准漫不经心经营特色符合标准第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语产品、服务过程和体系的质量产品、服务和过程的质量产品和服务的质量产品的质量质量的演变第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义→广义ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求产品，过程，体系，工作第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性（characteristic）是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求（requirement）指“明示的、隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。满足能力第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语01硬件有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等.02服务可以观察或感觉到的，如服务等待时间长短，服务用语文明程度、服务环境噪声大小等；反映服务业绩特性，如酒店财务差错率，报警器正常工作率等。03软件反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。04流程性材料有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。质特性第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语ISO9000系列标准产生美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)ISO9000标准(1987年版)ISO9000标准(1994年版)ISO9000质量管理标准(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004欧盟EN29000EN29004EN29001中国(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改为等同采用GB/T19001-2000第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。ISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语质量优秀模式如TQM、6SIGMA行业特殊标准如汽车行业、航空业、电信业ISO/TS16949：2002，（QS-9000）基础质量管理体系模式如ISO9001：2008质量管理体系趋势国际质量管理体系标准的组成第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。01质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论；02质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识；03质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。04第1节全面质量管理│质量与质量管理1.1.3质量及相关术语2质量形成过程②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售产品质量有一个产生、形成和实现的过程。朱兰质量螺旋曲线阐述了5个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务13个环节组成。②产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复始，不断上升、不断提高的过程。③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。④产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一个社会系统工程。⑤所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。第1节全面质量管理│质量形成过程1.2.1朱兰质量螺旋曲线㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)第1节全面质量管理│质量形成过程1.2.2质量环1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程第1节全面质量管理│质量形成过程1.2.3朱兰三步曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区第1节全面质量管理│质量形成过程1.2.3朱兰三步曲第2节质量管理方法1质量管理原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.1质量管理原则概述1/6是方向；2是关键；3是基础；4/5/7/8是手段和方法供方顾客全员参与③领导作用以顾客为关注焦点过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法互利的供方关系持续改进②①④⑤⑦⑧⑥第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.1质量管理原则概述由小孩买蛋糕的故事说开去王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。原则一：以顾客为关注焦点第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述顾客需求和期望产品要求产品/过程/体系特性或规范识别、确定设计\开发\生产\组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客期望。原则一：以顾客为关注焦点第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述外部顾客（我们的供货对象）可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。内部顾客（内部部门间）对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”内部顾客“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客外部顾客ABCD外部顾客原则一：以顾客为关注焦点第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则二：领导作用美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”。第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述?DivisionDirector?noownershipMISSION????部门主管没有落实责任任务ONLYHEKNOWSTHEGOALS…原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述MISSIONTRACKPERFORMANCEDEPLOYRESOURCESGME-BPDGuideFOCUSTARGETSCLEARDIRECTIONCOMMONGOALS任务对工作进行跟踪调动资源关注目标思路清晰共同目标DivisionDirector部门主管EVERYONEKNOWSTHEGOALS…原则二：领导作用第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则二：领导作用质量职能活动和质量任务的分配者质量方针的制定者资源的分配者领导的表率作用关键决策作用第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。EveryoneisresponsibleforProblemSolving每个人都对解决问题负有责任班组成员班组长工段长部门领导物流工程师主管第2节质量管理方法│质量管理原则2.1.2质量管理原则详述质量控制小组（QualityControlCircle）简称QC小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的