基于KANO模型的质量评价研究

北京邮电大学硕士学位论文基于KANO模型的质量评价研究姓名：陈波波申请学位级别：硕士专业：信息管理与信息系统指导教师：舒华英20080228基于KANO模型的质量评价研究作者：陈波波学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文姚志奎面向轴承制造企业的供销质量管理信息系统的研究与开发2003供应和销售是企业经营活动中直接面向市场的两个重要环节,原材料、外购件、外协件的供应质量好坏将直接影响到其后续加工质量乃至成品质量;而销售环节直接面对顾客,是了解顾客需求和顾客对现有产品质量满意程度、提升产品竞争力的窗口.该文将围绕这两个环节的质量管理的基本问题展开研究,以轴承制造企业为应用对象,着重探讨了其供应商质量评价体系与方法、顾客满意管理方法,并引入六西格玛方法学研究和开发了供销质量管理信息系统.2.会议论文戴颖达顾客满意工程的探索与实践2008本篇论文立足于AU公司的实际情况，探讨顾客满意工程的实践。在吸收借鉴Kano模型和IS09000模型的优秀成果的基础上，提出有效导入顾客满意工程的框架：顾客满意窗口体系建立、产品IQS评价、关键顾客质量要素改善等三大系统。通过实施顾客满意工程，企业持续改进质量体系，实现长期盈利能力，从而帮助企业创造最大价值。3.期刊论文刘庆广.施国洪.LIUQing-guang.SHIGuo-hongKano模型在港口服务质量管理中的应用研究-科技与管理2009,11(6)阐述了国内外学者对Kano模型研究的成果,设计了港口服务质量的指标体系,并基于Kano模型设计调查问卷和进行了抽样调查,用Kano模型探讨了港口服务质量的特性,寻求出了港口服务质量的5种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数探讨了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果,目的是为港口服务业提供一些有价值的参考,使其能够明确服务质量的内涵,进而改善并提高服务质量,增加竞争优势.4.学位论文李晓萍超市食品安全质量管理体系及其关键技术研究2008食品是人类赖以生存的能源，食品安全是人们消费的底线。食品安全是一个关系政治稳定、经济繁荣、人类健康与种族繁衍的全球性问题。本文根据ISO22000:2005和ISO9001:2000标准的要求，将食品流通行业的特殊要求、标准、关键技术与目前先进的质量管理体系有机整合，研究超市食品安全质量管理体系的构建、超市食品合格供应商的识别与评价、HACCP计划的制定与实施以及基于CSI测评的体系运行有效性评价方法。本文主要研究工作如下：1、在综述国内外相关研究成果的基础上，引入Kano模型理论，从理所当然质量、期望质量和魅力质量三方面对食品质量的特性进行了界定；在研究体系、管理体系、质量管理体系概念的基础上，对食品安全质量管理体系的概念进行定义；研究了GMP、SSOP与HACCP体系的支撑关系以及ISO22000标准与ISO9001标准整合的可行性，为超市食品安全质量管理体系的构建研究奠定理论基础。2、在研究ISO22000标准和ISO9001标准整合可行性的基础上，提出了构建超市食品安全质量管理体系的理论框架，它包括超市食品安全质量的十条核心价值观、推动超市食品安全质量管理体系运作的两种PDCA循环：超市食品安全质量管理体系的PDCA循环和HACCP项目的PDCA循环以及涵盖食品安全质量方针与目标、过程识别、资源配置、体系文件等四方面的策划程序。3、在研究超市食品供应商分类评价程序基础上，综合考虑交货防护、标识可追溯性等相关指标，从质量水平、价格水平、交付能力、市场竞争力以及服务水平等五个方面构建了超市食品供应商评价指标体系，构建了基于马田系统(Mahalanobis-TaguchiSystem，MTS)的超市食品合格供应商识别的基准空间，筛选出了识别超市食品合格供应商的关键指标；运用以IEM为单排序算法的IAHP法对超市食品合格供应商进行了综合评价，并与基于MTS的超市食品合格供应商评价结果进行了比较。4、研究基于故障模式与影响分析(FailuremodesandEffectAnalysis，FMEA)的超市食品HACCP计划制定与实施，主要将FMEA原理与HACCP原理进行整合，综合考虑影响超市食品安全供应的潜在故障模式，根据风险优序数的大小判别关键控制点，运用HACCP原理确定有效的控制措施与监控程序，形成HACCP计划(以猪肉为例)，并将控制图理论应用到关键控制点的统计过程控制中。5、研究基于CSI测评的超市食品安全质量管理体系有效性评价，基于顾客满意度指数模型的一般原理与超市食品安全质量的特点，综合考虑影响顾客对超市食品安全满意程度的重要因素，构建了超市食品安全质量CSI模型；通过苏果超市食品安全质量CSI的测评，对苏果超市食品安全质量管理体系运行的有效性进行了评价；通过对结构变量之间的模型效应分析、顾客分类特征的CSI方差分析得出了一些对超市食品经营有益的结论。5.学位论文马爱红服务价值测度与服务科学研究2007现今，人类文明已由工业文明演进到信息文明，21世纪是以知识为基础的信息社会，而其产业结构发生了根本性改变，服务业成为人类社会的支柱产业，服务渗透在人们生活中的方方面面，如餐饮服务、交通服务和IT服务。我们自己的福利和整个经济的福利都是建立在服务基础上的，人们对体验性的服务的欲望是无限的。伴随着这一现象的出现，IBM在2005年宣布与高校合作成立服务科学新学科SSME，“服务科学”脱颖而出。本文对SSME所包含的三个方面分别进行了深入探讨，研究了服务管理的基本知识和质量管理的绩效评价及其对管理的影响；探讨了服务生产力评价体系的设计及其评价方法，给出了操作性很强的具有比较功能的顾客满意度测评方法体系；探讨了服务工程的实现问题；并以最具代表性的IT服务为具体研究对象，探讨了IT服务管理、服务价值的测度问题，为推广该理论提供并积累了实践经验。本文的主要研究成果主要有(1)对服务的经济价值进行量化分析；(2)探讨整合服务价值的研究对服务科学的发展有何作用。本文深入探讨了服务价值和SSME的理论，其中包括：首先，介绍了研究目的与意义，国内外对服务科学和服务价值的研究现状，主要研究及创新点；其次，分析了服务管理的概念尤其是对服务管理中的服务质量的绩效进行了详细介绍；第三，分析了服务生产力的基本知识，介绍了影响生产力的顾客满意度的类型及特点，介绍了目前顾客满意度的测算模型，主要是KANO模型和ACSI模型，并对它们在实际应用上的优劣势进行了分析，构建了顾客满意度测评的指标体系等；第四，介绍了服务工程的实施；第五，在前面分析的基础上，针对最具代表性的IT服务进行了分析，最后是总结与展望。本文采取的方法有：图表法、对比分析法、数学建模法、文献法等。6.期刊论文施国洪.岳江君.ShiGuohong.YueJiangjunKANO模型在图书馆服务质量管理中的应用研究-情报杂志2009,28(8)用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性,以寻求图书馆服务质量的五种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数研究了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果.研究结果表明:图书馆管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足用户认为的必备质量属性,其次当指标属性为一元属性时,具备的品质改善指标越高,应予以优先满足,最后应适当开发魅力属性指标,为提高图书馆服务质量综合管理水平提供参考.7.学位论文周善忠制造业面向持续改进的集成质量系统研究2005本文在对我国制造业持续质量改进现状进行调查研究的基础上,综合运用管理科学、信息科学、网络技术、现代质量管理理论和系统工程理论等,以构建面向持续改进的集成质量系统为主线进行了深入的理论研究和实证分析,取得了如下成果:首先,针对我国制造业企业目前在质量改进方面存在的问题和特点提出了基于顾客需求的持续质量改进机制；第二,提出一种应用模糊数学理论确定顾客需求权重的方法,在此基础上,应用Kano模型和QFD相结合的方法评估待改进过程的优先级；第三,本文对制造业企业的质量信息分类进行了研究,设计了基于质量BOM的质量信息组织方法.进而,研究了基于过程的持续质量改进方法及其有效的实施支撑模式--质量工具的集成.第四针对面向持续改进的计算机集成质量系统的特点,本文首次提出并阐述了集成质量系统三维体系结构模型,为集成质量系统开发和运行的系统化、完备化、降低系统的风险和复杂度、提高实施的成功率提供了有效的方法保证.第五,从全生命周期质量管理的角度探讨了面向持续改进的集成质量系统与企业CIMS其它三个子系统之间的信息交互关系,建立了以集成质量系统为核心的企业全局质量信息集成框架模型.最后,应用上述理论研究成果设计开发了面向持续改进的计算机集成质量系统,并以天津某制造企业为背景开展了实证研究,取得了明显的效果.8.学位论文李晓婷商业银行的顾客满意度研究2007顾客满意是在市场营销理论的基础上应运而生的。顾客满意度模型的研究经历了一个长期的探索过程。从KANO模型、MOSTER模型、四分图分析模型到各种顾客满意度指数模型，为顾客满意度测评的成功实施打下基础。顾客满意度测评是市场营销与统计学的完美结合。我国银行业的竞争日益白热化，不仅国内各大国有和股份制商业银行之间相互竞争，外资银行也逐步加入到竞争行列。2006年12月11日我国全面向外资银行开放了人民币业务。顾客成了各银行间争夺的焦点。如何提高顾客满意度，维持与顾客的长期关系成为银行日益关注的问题。然而，尽管我国银行已经认识到提高顾客满意度的重要性，也开展了一些关于顾客满意的调查活动。但仍停留在观念阶段，并没有真正理解顾客满意的深层含义，更没有将顾客满意提高到科学的评价体系和系统的改进措施上来。实践的探索对理论研究发出了召唤。本文实质上是顾客满意理论和统计分析技术在银行业顾客满意度测评中的应用研究。试图构建有中国特色的商业银行顾客满意度测评指标体系，并用适当的统计分析技术进行测算与分析，为银行业提供了解并提高顾客满意度的管理工具。本文首先回顾顾客满意的产生机理，顾客满意度理论及其数学模型，并详细介绍了服务业顾客满意度测评模型。然后结合我国商业银行的实际，借鉴国内外从市场营销与质量管理角度进行顾客满意度测评研究的理论成果，以美国的ACSI和中国清华大学研究所的CCSI为基础，利用B．Booms&M．Bitner的服务营销“7P”组合和PZB的SERVQUAL模型，通过对商业银行业务的考察和提炼，构建了有中国特色的商业银行顾客满意度测评指标体系模型。接着以×市×商业银行为例展开调研，了解该行与顾客关系的现状，在数据收集与测算基础上，运用多种统计分析技术和计量经济学建模方法进行实证研究。通过四分图分析、因子分析和银行同业竞争分析进一步探讨该行的顾客满意程度及差距。同时验证了上述顾客满意度测评指标体系的可行性。最后从加强顾客关系管理，实行差异营销；提供关键时点服务，提高服务效率；优化服务流程，提供一体化服务；重视员工，发挥员工杠杆效应四个方面指出我国商业银行提高顾客满意度的有效途径，为长期的顾客关系管理制定切实可行的经营方略。顾客满意度测评的最终目的就是要帮助银行管理者了解“什么是顾客最关心的服务属性”、“顾客如何评价感受到的服务”，从而有的放矢地调整管理策略，完善顾客关系管理系统。本文以×市×商业银行的顾客满意度调查为例，找出该行的薄弱环节及提高顾客满意的关键指标，并与竞争对手比较，寻找差距与不足，进而为银行管理者提供参考数据及改进方向，提高顾客满意度。9.学位论文吕阳伟雪铁龙汽车顾客满意度测算及对比分析研究2006目前，关于顾客满意度理论的研究不仅是学术界，也是应用领域研究的一个热点。从世界范围看，瑞典、美国、新西兰、澳大利亚、韩国及台湾等都已建立了本国或者本地区顾客满意度模型。我国从1998年开始接触顾客满意度理论及相关实践，到现在为止，尝试这方面研究的学者很多，特别是质量管理界和营销界的许多学者都提出了具有独到见解的测评方法。然而，大多数还处于摸索阶段，已经建立的理论和模型不是很成熟，有待进一步的完善和发展。本文对顾客满