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ISO9000质量管理体系基础知识介绍KevinChungISO是什么?ISO,即國際標準組織(THEINTERNATIONALORGANIZATIONFORSTANDARDIZATION),于一九四七年在倫敦成立,其主要宗旨是促進國際間合作,發展共同標準,其中ISO9000質量管理標準是最為人熟悉之一。ISO9000系列標準是給與任何類型的企業按照而建立出質量體系的一套標準,經認證機構評審,合格後發給證書,證明企業的質量系統達到此國際標準的水平。质量管理的发展•QC--QA--TQM—ISO•ISO质量管理的标准是以全面质量管理的理论为基础建立的一套质量管理标准ISO9000标准•由国际标准化组织(ISO)颁布的质量管理和质量保证标准•第一套管理性的标准•技术标准的补充•我国等同采用为GB/T19001标准什么是质量体系？•指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。质量体系包含的内容质量体系质量改进质量管理质量保证质量策划质量控制质量管理•指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工伯的要求和活动程序。质量控制•为保持某一产品过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动。一般指为保证产品质量达到规定水平所使用的方法和手段的总称。质量控制的发展•操作者控制阶段：产品质量的优劣由操作者一个人负责控制。•班组长控制阶段：由班组长负责整个班组的产品质量控制。•检验员控制阶段：设置专职品质检验员，专门负责产品质量控制。•统计控制阶段：采用统计方法控制产品质量，是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制的全新局面。•全面质量管理（TQC）：全过程的品质控制。•全员品质管理（CWQC）:全员品管，全员参与。质量保证•指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就是提供“证据”，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。ISO9000族标准•由ISO/TC176制定的所有国际标准•是通用质量管理体系标准•适合广泛行业和经济领域•适合各产品类型(包括硬件，软件，流程，材料和服务）•是对产品技术要求的补充而不是替代我们的产品•对不粘涂料的设计开发，生产和服务等涉及的活动•产品的概念不再是狭隘意义上的不粘涂料。核心标准简介•ISO9000:2000质量管理体系—基础和术语•ISO9001:2000质量管理体系—要求•ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南•ISO9011:2001质量和（或）环境管理体系审核指南ISO9000与其他标准的关系核心标准ISO9001:2000技术报告小册子ISO9000:2000技术标准ISO9011:2000ISO9004:2000ISO9000、ISO9001、ISO9002及ISO9003有什么分別?ISO9000•ISO有很多各類型的標準文件,質量管理系統這系列標準的指導綱要剛好配號為9000,所以,一般人講ISO9000只是一個統稱,是指這套ISO質量管理系統標準系列。1994版的ISO9000•對1994版,ISO9001、ISO9002及ISO9003是三個品保模式,這三個標準分別在于所需符合的條文數目不同,ISO9001有廿個要求,ISO9002少一個設計方面的要求,所以適合加工行業,而ISO9003則只有ISO9001內其中16個條文的全部或部份要求。2000版的ISO9000•對2000版,則只有ISO9001一個品保模式,企業可合理地免除部份要求或認證範圍。标准的指导思想•以顾客的需求为中心•识别组织的业务过程•对过程进行控制•测量过程和产品的质量•持续改进八大原则•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•互利的供方关系以顾客为中心•组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。•1/3的客户离开是因为关心不够！•一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一个满意的顾客；•一个满意的顾客会引发8个新顾客；•一个不满意的顾客会影响25个顾客。如何做到以顾客为中心•全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。•谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。•将这些需求和期望传达至整个组织。•测定顾客的满意度并为此而努力。•管理与顾客之间的关系。领导作用•领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。如何发挥领导作用•努力进取，起领导的模范带头作用。•了解外部环境条件的变化并对此作出响应。•考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。•明确地提出组织未来的前景。•在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。•建立信任感、消除恐惧心理。•向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。•鼓舞、激励和承认员工的贡献。•进行开放式的和真诚的相互交流。•教育、培训并指导员工。•设定具有挑战性的目标。•推行组织的战略以实现这些目标。全员参与•各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。全员参与的活动•承担起解决问题的责任。•主动地寻求机会进行改进。•主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。•在团队中自由地分享知识和经验。•关注为顾客创造价值。•对组织的目标不断创新。•更好地向顾客和社会展示自己的组织。•从工作中得到满足感。•作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。过程方法•将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。过程输入可能的测量点输出增值转换包括人和其他资源如:产品,服务等如:需求,标准等过程与方法的活动•对过程给予界定，以实现预期的目标。•识别并测量过程的输入和输出。•根据组织的作用识别过程的界面。•评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。•明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。•识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。•在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。系统管理•针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。系统管理的活动•通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。•以最有效地实现目标的方式建立体系。•理解体系的各个过程之间的内在关联性。•通过测量和评价持续地改进体系。•在采取行动之前确立关于资源的约束条件。持续改进•持续改进是一个组织永恒的目标。持续改进的活动•将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。•应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。•周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。•持续地改进过程的效率和有效性。•鼓励预防性的活动。•向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训。•制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。•对任何改进给予承认。什么是PDCA•Plan计划阶段：经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施。•Do执行阶段:根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现。•Check检查阶段:检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。•Action处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并纳入有标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。PDCA步骤的细分•分析现状、找出存在问题，确定目标；•分析影响质量问题的各种原因；•从影响质量的原因中找出主要原因；•针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。•执行措施、实施计划。•检查效果，发现问题。•总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；•把没有解决的遗留问题，转入下一个阶段。以事实为决策依据•有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。以事实为决策基础的活动•对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。•确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。•使用有效的方法分析数据和信息。•理解适宜的统计技术的价值。•根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。互利的供方关系•组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。处理供方关系的活动•识别并选择主要的供方。•把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。•清楚地、开放式地进行交流。•共同开发和改进产品和过程。•共同理解顾客的需求。•分享信息和对未来的计划。•承认供方的改进和成就。八项原则的概括•一个关键：领导作用•两个基本点：以顾客为关注焦点；持续改进•两个兼顾：全员参与；互利的供方关系•三个方法：过程控制（控制论）系统管理（系统论）基于事实的决策（信息论）六个凡是•凡是要有章程•凡是要有程序•凡是要有人负责•凡是要有实施•凡是要有监督检查•凡是要有案可查谢谢！