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1培训师：臧其超2第一讲购买循环与沟通3开场的引起注意技巧（快速销售）原则：1、受人欢迎的形态2、信息太多特别是日用小品必须快速抓住眼球和好奇方法：1、差异化，2、出奇化3、非常规化4、另类化5、极端化总结：1、独特卖点吸引客户2、透过动作或语言引发注意（轻松、赞美、幽默）4接触时应避免之注意事项一、交浅言深二、言多必失三、衣着与客户不相吻合四、不懂装懂五、紧张、背话术5匹配的销售沟通流程无意购买决定解决有意购买建立顺序评估比较筛选方案实施购买1、发现问题，2、分析问题适时地灌输理念推荐成功率仅30%3、激发需求适当地灌输理念推荐成功率仅50%4、引导顺序确定问题、了解、引导、调整、购买特征购买顺序讲问结合，要相应的灌输一些理念！5、推荐方案6、解除疑虑7、有感服务6销售沟通中的确保双向的常用语句搜集对方信息时的常用句：1、你现在的感觉是？2、这一点是否能确定呢？3、这一点，我不知道我有没有表达清楚？4、我这样表达，你能听明白吗？5、不知道，还有没有你，比较关注的地方我没有讲到？6、你现在比较关心的是什么地方呢？7、假如这点我能帮你解决，那我们是否可以进行下一步呢？7效率型销售的流程销售服务了解需求呈现方案决定采购初步接触充分准备卖好自己建立信赖了解需求塑造价值解除抗拒积极成交呈现方案8第二讲了解顾客问题、需要1、提问的认识2、实战提问流程和技巧9客户说出的需求可能是假需求分析:买衣服——不是档次需求——而是搭配问题、买汽车——不是地位需求——而是速度问题、开点肚痛药——肚痛可能不是肚痛——更严重的病注意；对方直接说出的需求，可能只是表面，不要被他说出的需求蒙蔽——一要找到对方的需求后面的问题和目的10活动：1、有钱人和没钱人买衣服的区别在哪里思考：好的产品就一定卖的好吗？案例：1、尿不湿的推广——最大需求是宝宝屁股而非保护母亲的手2、物流公司开始的300万广告，和后期的普通物流人员的广告——要的是快速送货而非如何理赔我3、买电钻的人要的是什么？——一个洞4、今天各位来这里的目的是是什么！——提高收入总结：1、顾客买的不是产品，而是买解决问题的方法或答案。2、买的不是服务而是达成目标的方法。3、买的不是产品或功能，而是改善生活和工作，享受这些好处。销售——取决于能否抓住准客户需求后面的问题和目的，并让其明白：向你购买，才是解决其真正问题的最理想方式。问出需求背后问题和目的的重要性11销售员对顾客问题的困惑客户发现问题主要是：来自客户自己的实践工作或生活销售代表认识问题是：主要是通过被灌输的方式，销售员在寻找问题时的沟通困惑：不知道为什么会产生那样的问题、在什么情况下产生相关的问题在什么情况下这样的问题会发展到严重的程度。客户被沟通困惑：销售员不了解问题,或了解问题不深刻,说不到根本问题上往往只喜欢推销自己的方案或方法来解决这种问题，过于关注自己的方案的推荐,让我们淡化了要解决问题的决心!解决问题本身就是一种痛苦方法：1、充分了解客户的实际工作和工作中的真实问题、细节问题！2、多了解或体验关于问题方面，顾客的真实感受3、强化客户对问题解决的迫切性，12问题存在的几种现象一、显现性问题——明显存在——迫切要解决——抱怨状态——不良反映状态——无法忍受状态二、隐藏性问题——存在表面现象之下——暂时看不出来——将就使用状态——勉强维持状态——潜伏危机状态案例：——刚开始推荐优盘的时候，优盘有几个明显优点：存储快、携带方便、容量大，优盘有几个明显缺点：价格很高。13处理两种问题的思维：处理两种问题的思维：1、隐藏性需求——客户对现有设施的不满以及遇到的困难和问题。2、明显性需求——客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和痛苦，并且产生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动。竞争激烈的销售必须学会变隐藏性需求为明显需求A、在传统的销售中，只需满足客户的隐藏需求就能促成交易；B、在竞争的销售中，必须把隐藏需求开发为明显需求以后，才有可能推动客户的购买流程。如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显性需求？——当客户觉得问题已经非常严重或者无法忍受时，会自然地产生解决问题的想法和行为，这时隐藏需求就会逐步转为明显需求。案例：住房问题，但是不可能每个人都采取行动去解决这些问题。14隐藏性问题明显话分析表面现象：用1兆到8兆的成本完全可以替代8兆优盘危机在哪里？如何染客户考虑存储的成本不仅仅是钱的问题！存储对于客户业务的重要性有多大、带来多少效率？存储对于客户业务影响有多大？危险有多大？隐藏性问题——明显化：1、公司有大量的数据要随时备份，并要求每位职员的计算机随时备份，2、过去的方法是刻录到光盘上，但是不可能每一台计算机都有光盘刻录机3、如果职员在家加班无法备份，因为一般职员的家里没有光盘刻录机；4、用一种压缩格式传输财务数据容易丢失，这是不允许的；5、现在小容量的软盘无法达到3兆、7兆、8兆这么大的存储容量。总结：1、销售人员要帮助客户察觉，或者引导客户理解未察觉的问题，2、强化这种问题的有效性以及优先顺序有效性。3、必须用引导和暗示及延伸的方法将表面问题和更深层次问题联系起来，15趋势性问题——问题尚未被共识一、趋势性问题——未来的趋势——未有定论的趋势——看看状态——等待状态——不确定状态案例：1、比尔盖茨，以前不接受下属勾画的未来所谓互联网世界2、3G手机搜索的关键词注册3、百度竟价排名开始效果很好，但很多人不接受4、普遍使用盗版，缺乏使用正版意识！5、微软的黑屏事件！现状：1、销售代表朦胧认识到问题，2、客户看不到问题在哪儿？3、问题过于“超前”对销售员来说是一个巨大的挑战，方法：1、营造产品、行业存在的环境，政府，社会，组织等表态2、必须利用群体意识，大量宣传、造势将这个产品导入市场，3、制造需求、制造渴望，让人渐渐接近16说服不是强行推销活动1：AB两人彼此说服对方到自己喜欢的地方去玩结果：1、认为说服别人举手2、认为自己被说服并愿意改变的活动2：AB相临两人手对手支在一起，A请用力推手！结果：B会自动用力抵制A的推力17说服的原理——让他自己说服自己现象：1、口服心不服，2、口不服，心也不服活动:——拉手,太贵了!不贵了!_太贵了!同时贵有贵的道理你说呢!原理：1、人是不喜欢被说服的因为人有维护自己尊严的本能2、没有人愿意被说服被改变，只有他自己愿意改变总结：1、我们能做到的是，协助对方说服他自己，2、让对方自己发现自己，是呀！我确实要这样，3、我们不要太权威，我们不要太领导！4、我们其实是协助对方做出购买决定的人5、销售就是把句号，变成问号？18提问——寻找销售推荐的缺口1、客户陈述的机会点：就是开始抱怨工作中的不满和问题2、客户的不满就是客户需求的信号3、从客户抱怨开始引导客户去分析问题，看到可能的严重性4、销售代表必须有办法理解客户的抱怨背后的真正原因才能真正开启销售机会大门5、即使客户对你的产品或服务有需求如果你单纯的就开始陈述你产品的特点优势，那你马上得到很多的反论19为何客户不让我了解现象：1、客户很直接就要看产品2、客户不愿跟你多聊自己需求3、客户直接问你价格原因：1、客户不是不愿讲，只是他不信赖你——65%2、客户不是不愿讲，只是你不配他讲——50%3、客户不是不愿讲，只是你不会问——45%4、客户不是不愿讲，只是时机不对——20%总结：1、建立信赖权威的重要性！越复杂的产品，信赖关系越重要2、上一环节做不透，下一环节出问题！3、会问非常关键20什么是有效的提问1、销售的关键是向客户有效的提问2、漫无目标的询问，只能让销售陷入困境3、漫无目标的询问无法引起客户的兴趣4、提问的关键是问到客户关心的问题并与你有关5、销售的机会存在于客户的回答中6、单纯的陈述产品的优势，特长，好处，很难染客户动心7、即使发现了需求但引导不当仍可能失去机会21开放式的问话：目的:1、了解与建立亲和信赖相关的系列信息、如：经历、同趣、同感、籍贯、2、了解与需求相关的系列信息，如：需求,细节,确定对方的购买参照系统及希望和顾虑,即从问题里找到对方真正要的东西和缺的东西、构成清晰图片、3、了解与产品介绍方式即购买类型相关的信息，如：了解综合性格模式，价值观体系信息处理模式，决策模式，4、了解与异议解除和成交相关的信息，如：了解一些没有偏见的信息和需求，了解对方的一些感觉感受、了解对方的内心世界、类型范例:1、XX总你能否给我传授下当初是如何创业并走向成功2、XX总你平常喜欢做哪些娱乐活动呢?—找共同话题3、XX总，在XX这方面如何提高效率，有什么好的经验吗？22开放式问话应用技巧适用:1、所有开场时必用2、想了解对方必用3、了解特定事项时必用作用:1、问问题，发现对方感兴趣的话题，2、引起对方深度的思考，3、了解他的购买关键信息，以便后来提问对方回答YES的问题4、在希望客户尽情描述他的需求5、挖掘对方内心深出的目的和真正想解决的问题6、发问可以找到对方抗拒的真正理由7、激发客户的渴望时8、控场，引领思路引导话题分类:1、5W+H=WHY、WHO、WHAT、WHEN、WHERE、HOW23开放式问话实战关键如何让对方立即回答的提问技巧：1、简单，2、清晰、3、没有利益冲突、4、有弹性空间、5、集中对方的注意力的问题，对方会很快的明确回答示范：1、问几点了2、周总理回答香港记者提问，“你是在提问还是在发表”24开放式问话实战关键注意事项1、灵活调空语气，避免审讯2、通常顾客前一两个回答是假的、要多问为什么谁，3、不同对象不同问法——谁是决策者建议者使用者把关者4、不要一次问几个问题，多个问题之前要征询意见特殊情况对方如果问我们问题时、没有拿到对方真实的理念和观念时要慎重表态原理：人在没有利益冲突时的沟通通常两个目的：1、炫耀2、诉苦有利益冲突时的沟通通常也有两个潜在目的：1、支持自己2、否定别人方法：要用中性问题反问回去，你说呢？你觉的呢？你怎么看？25封闭式问话1、封闭式的问题即同意或不同意、买或不买等只能用类似，是或不是来回答的问题。2、使用时机：如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。促成时段有封闭式问题！3、封闭式问题类型了解事实，但不能了解细节，促成时用封闭式问题二选一的封闭问题限制型的封闭问题排除式的封闭问题逻辑式的封闭问题引导式的封闭问题26封闭式问话的训练1、我是谁的游戏（名人，生活用品，虚拟人物）2、扑克牌的游戏3、我是怎么死的（沙漠里的死人、你为什么自动跳河死了）4、说服异性一同共进晚餐！游戏规则：A、完全忘记自己现有的身份甚至是人或活人的身份B、必须用封闭式问题提问不许开放式提问——对方的回答只能是是或者不是来回答C、不要急于猜想答案，要训练自己封闭式提问的思路27封闭式样提问的技巧1、永远从简单问题开始问2、问开放性的问题，能引发对方的思考3、永远问YES的问题4、选择性的问题5、预先框视性问题6、反问，以问题的形式回答问题7、情绪参与性问题8、问题要系统9、问题要环环相扣——逻辑紧密原理：7个连续的YES回答第8个基本是YES！总结封闭式问话的技巧28过度提问目的——（初次接触时，破冰常用）案例：1、联想销售冠军发现客户公司采购副总喜欢收集“小古玩”2、医药公司销售冠军发现主治医师没有“烟灰缸”！3、我见客户喜欢字画！目的：1、大范围的扫描了解客户信息2、找到共同的话题建立亲和关系3、了解大概情况为销售做基础4、选择“红苹果”、保留青苹果、扔掉烂苹果5、找到对方大的目标、大的目的。6、避免尴尬的事情。原理：1、没有亲和信赖关系，人家不会说出心理话29问出人生价值观模式：——XXX你为什么选择（从事的行业）这一行呢？——你为什么，选择建筑这一行业呢——你为什么，选择电子这一行业呢——你为什么，选择培训这一行业呢——你为什么，选择记者这一行业呢——你为什么，选择印染这一行业呢——你为什么，食品制造这一行业呢30过度提问：顾客的FORM——破冰常用FORM提问技巧：F——是家庭方面的信息O——是工作方面的信息R——是娱乐方面的信息M——是事业金钱方面的