ISO9000起源与八项质量管理原则

ISO9000:2008族标准起源与八项质量管理原则质量保证标准产生1959年MIL--Q--9858A（美国军用质量大纲要求）1971年ASME--III--NA4000（机械工程师协会）ANSIN（核电站质保大纲要求）1979年BS5750--1、2、3（英国标准）CAN--Z299.1/2/3/4（加拿大）ANSI/ASQCZ--1.15（美国）NFX50--110（法国企业质量管理体系指南）1980年ISO/TC176成立（国际标准化组织）1987年ISO9000系列标准1994年ISO9000族标准（改版1）2000年ISO9000族标准（改版2）2008年11月15日ISO9001:2008发布（改版3）2ISO9000标准的换版安排标准的起草过程工作组草案——WD委员会草案——CD国际标准草案——DIS最后的国际标准草案——FDIS国际标准——IS（已于2008年11月15日正式发布）3ISO9000(2008版)族标准ISO9000质量管理体系--基础和术语ISO9001质量管理体系--要求ISO9004质量管理体系--业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南4新版本的主要优点能适用于各种组织的管理和运作满足各行各业对标准的需求和利益易于使用，语言明确，易于翻译和容易理解减少了强制性的形成文件的程序要求将质量管理体系与组织的管理过程联系起来强调了对质量业绩的持续改进强调了持续的顾客满意是质量管理的动力与ISO14000具有更好的相容性强调了ISO9001和ISO9004作为一对协调成对的标准考虑了所有相关方的利益需求5ISO9000的特点和益处1、ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。6ISO9000的特点和益处2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。7ISO9000的特点和益处3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。8ISO9000的特点和益处4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。9ISO9000的特点和益处5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。10ISO9000的特点和益处6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量，降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。11ISO9001的特点和作用可作为组织质量保证工作的依据，也是评价组织质量体系的依据。可作为企业申请ISO9001质量体系认证的依据。用于组织保证在开发、设计、生产、安装和服务各个阶段符合规定要求的情况。从合同评审开始到最终的售后服务。要求提供全过程严格控制的依据。要求组织贯彻预防为主、检验把关相结合的原则，健全质量体系，有完整的质量体系文件，并确保其有效运行。12标准的变化标准结构的变化：94版2000/2008版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002ISO9001ISO9003ISO900013标准内容编排的变化94版2000/2008版20个要素：5个方面：4.1管理职责4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现4.20统计技术8测量、分析和改进14顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现要求满意产品增值活动信息流质量管理体系过程模式图15八项质量管理原则是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律16质量管理原则八项质量管理原则的内容原则一——以顾客为中心(基本原则)原则二——领导作用(关键)原则三——全员参与(基础)原则四——过程方法(方法—控制论)原则五——管理的系统方法(方法—系统论)原则六——持续改进(基本原则)原则七——基于事实的决策方法(方法—信息论)原则八——互利的供方关系(兼顾)17原则一以顾客为中心组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。18原则一以顾客为中心应用“以顾客为中心”的原则，组织将会采取下述的活动1.了解并掌握顾客的需求和期望2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施5.管理好与顾客的关系6.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡19原则二领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。20原则二领导作用运用“领导作用”原则，组织的最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施1.考虑所有相关方的需求和期望2.为本组织的未来描绘清晰的远景3.确定富有挑战性的目标4.在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念5.建立信任，消除恐惧6.为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权7.鼓舞、激励员工，承认员工的贡献21原则三全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。22原则三全员参与当组织应用“全员参与”原则，将会使员工进行下列主要的活动1.了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2.识别对其活动的约束3.接受所赋予的权力和职责解决各种问题4.每个人根据各自应承担的目标评估其业绩5.主动寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验6.自由地分享知识和经验23原则四过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法组织内一系列过程所组成的系统的应用以及这些过程的识别和相互作用及其管理24原则四过程方法应用“过程方法”的原则，组织将会实施下列主要的逻辑步骤的活动1.为了取得预期的结果，系统地识别和确定所必须进行的活动，特别是关键活动2.为了管理这些关键的活动，明确职责和权限3.分析并测量关键活动的能力，确保及时作出反应4.识别组织职能内部和职能之间的关键活动的接口5.注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。6.评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响25原则五管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。管理的系统方法的着眼点:整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能层次化：识别层次、分清主次、明确各自的职权目的性：系统的管理目标的确定具有重要意义环境适应性：系统存在于一定的环境中（系统----互相关联或相互作用的一组要素）26原则五管理的系统方法应用“管理的系统方法”原则，组织将主要会采取的措施1.建立一个体系，以最有效的方法实现组织的目标2.了解系统的过程之间的相互依存关系3.确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊活动应当如何运作4.通过测量和评估，持续改进体系27原则六持续改进持续地改进是组织的一个永恒的目标。28原则六持续改进应用“持续改进”的原则，组织将会采取的主要措施1.在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进2.为员工提供有关持续改进方法和手段的培训3.组织的每位成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标4.确定目标以指导和测量追踪持续改进5.识别并通报持续改进情况29原则七基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。30原则七基于事实的决策方法应用“基于事实的决策方法”的原则，组织将会采取的主要措施1.依据分析，确保数据和信息足够、精确、可靠2.让数据/信息需要者能得到数据/信息3.基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施31原则八互利的供方关系通过互利的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力。32原则八互利的供方关系应用“互利的供方关系”原则，组织主要会采取的措施1.识别和选择关键供方2.权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系3.与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源4.营造清晰和开放的沟通渠道5.确定联合改进活动6.鼓励、激发、改进和承认成果33质量管理原则ISO9001：2008质量管理体系—要求标准以八项质量管理原则为基础，着重考虑过程方法原则对建立质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求。ISO9004：2009质量管理体系—业绩改进指南标准更全面、系统地应用了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程、完善质量管理体系，提高组织的业绩，使组织和其他相关方均受益。34从深圳速度到深圳质量的转变从血汗经济到智慧经济的转变深圳市市长质量奖(7年14家)2004年：华为技术有限公司2005年：招商银行、中兴通讯、圣廷苑酒店2006年：康佳集团、深圳创维2007年：深圳航空、天虹商场2008年：金碟软件、信义玻璃2009年:南海油脂、深高速2010年:招商证券、海能达通讯35