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福州奥林匹克花园物业管理服务方案中体奥林匹克花园物业管理有限公司(编制)二00八年三月二十六日2物业服务方案目录第一节管理服务理念和目标3第二节项目管理机构的设置和管理服务人员配置5第三节管理制度8第四节基础物业管理服务实施方案13一、工程维护服务方案13二、安全服务方案18三、环境清洁服务方案20第五节物业维修和管理的应急措施22第六节停车场管理方案30第七节客户服务方案31第八节特约服务33第九节费用预算353物业服务方案第一节管理服务理念和目标一、管理服务理念（一）宗旨您满意的微笑是我们永远的追求！客户是我的衣食之源，换位思考，将心比心，用心为客户服务，我们的要求是客户满意率100%。公司秉承“更好、更美、更满意”的服务宗旨，按照“诚信、规范、专业、创新”的质量方针，依托奥林匹克花园发展平台，进行管理模式和服务标准的探索，以“酒店式经营”“贴心式管家服务”“和谐健康社区文化”，“零干扰管理”为特色,形成一套完善的服务体系和成熟的服务模式，树立奥林匹克花园物业管理品牌形象。（二）质量方针科学管理、优质服务、追求完美！按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书。建立一个精干的、高效的管理班子，配备一支勤奋敬业、技术精湛、服务优秀的物业管理员工队伍，保证公司高质量、高效率运作。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；并运用计算机等现代手段进行管理，有完善的员工培训和考核机制，每年至少两次组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质；管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。设有服务接待中心，12小时有专人负责接待，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它维修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务分与收费价目，每年组织开展至少2次以上健康有益的社区文化活动。保持与业主沟通，不断改善服务质量，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上，业主投诉有效处理率95%以上。二、目标（一）管理目标4利用现代科学技术及管理手段，提供全方位的物业管理专业服务，使服务质量达到全国领先水平。消防管理：严格遵守有关消防规定，预防为主，消防设施、设备完好率100%，消防隐患排查率100%，人员消防培训合格率100%。安全管理：安全设施设备完好率100%，安防管理登记率100%，护卫人员培训合格率100%。卫生保洁：业主满意率达95%以上。绿化养护：业主满意率达95%以上。设备维修：除因基建质量、设备质量等特殊原因外，房屋及配套设施、设备的完好率达99%以上。房屋及所有设备设施上门维修的及时率达95%以上。人员管理：管理服务人员必须经过专业培训合格率100%。我公司如能为福州奥林匹克花园的物业服务，将全力打造泉州嘉龙物业花园“现代、高效、环保、繁荣”的精品物业的崭新形象！根据国家、省、市物业管理考核标准，在福州奥林匹克花园达到硬件指标后，两年内达到福州市物业管理优秀示范小区标准，三年内达到省物业管理优秀示范小区标准，五年内达到全国物业管理优秀示范小区标准，并获得有效证书。（二）服务目标倡导精品服务、悟性服务，深化服务内涵，提高服务水平，提升服务示范形象。三、标准1、房屋建筑及供水、供电、供气、消防等设备完好率99%。2、零修急修及时率100%，返修率不高于1%。3、因管理责任造成的重大刑事治安案件，机动车被盗事故为零。4、因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故为零。5、不断提升管理水平，保证服务的质量，客户满意率95%以上。6、顾客有效投诉率1%以下，投诉处理率100%。7、物业管理服务费收缴率95%。5第二节项目管理机构的设置和管理服务人员配置一、管理服务机构设置在《物业服务合同》签订后，我方将在【福州奥林匹克花园】组建一个物业管理处，下设客户中心、工程维护部、护卫队、环境管理部。架构如下：各部门工作范围简介如下：客户中心：负责前台咨询待客，集中处理投诉和报修、业主特色需求服务、与业主的沟通等工作;负责业主和建筑物的档案资料管理；管理处日常物资采购；内部员工培训、社区文化活动、员工餐饮管理等。工程维护部：负责整个物业范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修工作等。护卫队：负责整个物业范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。环境管理部：负责整个物业范围内的公共部位的清洁、绿化、租摆、消杀、外墙清洗等。二、管理服务人员配备由于各项目现阶段所提供的资料的局限性和今后的调整等因素，我们在此基础之上进行了初步的估算，以下数据仅供参考，不作为今后实际配备和测算的依据。A.福州奥林匹克花园物业设公司经理1名、人事部主管1名，客户主管1名、保安主管1名、维修主管1名。B.福州奥林匹克花园物业各项目清洁绿化、保安、消防、交通、工程维修、客户服务等部门共需要56人，工资福利等详见福州奥林匹克花园物业测算表。福州奥林匹克花园各物管处客户中心工程维护部护卫队环境管理部6三、主要岗位任职资质（一）物业经理1、性别、年龄男士，不超过四十周岁（高级职称人员男士可适当放宽），外表形象气质佳。2、工作能力具有三至五年以上高档物业管理的经验，现任经理职务,具有丰富的理论知识和实践经验,对项目的运作有整体的思路和构想，能够熟练处理本岗位的各项工作,具有较强的综合能力和沟通能力。3、工作态度有高度的责任心，服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。4、政治面貌党员，具有较高的政治觉悟。5、学历职称要求大学专科以上学历，持有建设部物业管理经理上岗证或同等资质证书，中级以上职称。6、身体状况身体健康，精力充沛。（二）客户服务主管1、性别、年龄性别不限，男士不超过三十五岁，女士不超过三十岁，外表形象气质佳；2、工作能力具有两年以上物业管理从业经验或两年以上酒店相关管理工作经验，能够熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉岗位的业务，有较强的办事能力；岗位相关知识丰富，电脑操作自如；接受新鲜事物快，有发展潜质；善于与各方面交流沟通，善于做协调工作。能熟练运用英文进行沟通。3、工作态度有高度的责任心，服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。4、学历职称要求大专以上学历，持有物业管理经理资质证书。5、身体状况7身体健康，精力充沛，男士身高不低于1.70M。（三）环境清洁部主管1、性别、年龄不超过35周岁，性别不限。2、工作能力具有丰富的清洁和绿化管理经验，能够熟练处理本岗位出现的各种问题。3、学历要求具有中专（或同等学历）以上文化程度，持有物业管理经理资质证书。4、工作态度服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。5、身体状况身体健康，精力充沛。（四）保安主管1、性别、年龄男士，不超过35周岁，首次聘用时年龄不超过30岁。2、工作能力具有丰富的安全管理经验，有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，能够熟练处理本岗位出现的各种问题。3、学历要求具有中专(同等学历)以上文化程度。4、工作态度有责任心、服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。5、身体状况身体健康、精力充沛，体力强健、五官端正、身高175cm以上。（五）工程维护部主管1、性别、年龄男士，不超过四十周岁（高级职称人员男士可适当放宽）。2、工作能力具有三年以上从业本专业的经验，熟练处理本岗位出现的各种问题，熟悉各类机电设备保养等岗位相关知识并熟知物业管理基本知识、ISO9000质量管理体系，电脑操8作自如。3、学历要求大专以上学历，机电设备专业，持有物业管理经理资质证书，中级以上技术职称。4、工作态度有责任心、服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。5、身体状况身体健康、精力充沛。第三节管理制度序号文件名称1物业管理中心架构图2物业管理中心职责范围3员工日常行为规范4办公区域管理制度5会议管理制度6内部投诉制度7对外接待管理办法8合同管理办法9办公物资管理办法10文件管理制度11档案管理制度12图书管理办法13员工食堂管理制度14首问责任管理制度15保密管理制度16印章管理办法17过错责任追究制度18工作衔接管理办法919保洁服务质量检查制度20保安服务质量检查制度21综合服务质量检查制度22工程服务质量检查制度23绿化服务质量检查制度24计算机管理制度25打、复印机文件资料有关规定26车辆管理制度27宿舍管理制度28服装管理制度29社区文体活动组织实施标准作业规程30宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程31装修管理标准作业规程32报修管理标准作业规程33空置房管理标准作业规程34业主档案管理标准作业规程35文体设施管理标准作业规程36入住管理标准作业规程37钥匙委托管理标准作业规程38小件物品寄存保管标准作业规程39住户违章处理标准作业规程40有偿便民服务标准作业规程41社区巡查管理标准作业规程42宣传、告示栏及各种标识的管理规定43业户事务服务标准与提供规范44投拆处理流程图45物业管理日常服务有关规定46公用设施设备管理规定47保安员纪律1048保安员职业道德规范49保安员仪容仪表的规定50保安员培训制度51军训、消防训练制度52花园进出管理办法53车辆进出管理办法54出租车辆管理办法55物品搬运与送货人员管理办法56装修及施工人员管理办法57安装家电及维保人员管理办法58参观考察人员管理办法59保安部一般工作制度60内务管理制度61保安值班用品管理制度62对讲机的使用、管理制度63警械警具的使用、管理制度64保安员备勤制度65保安执勤管理规定66消防检查制度67夜间查岗制度68保安员军训考核标准69保安服装管理制度70停车场管理规定71保安员处理问题的原则和方法72执勤中遇到不执行规定不听劝阻的处理73对醉酒滋事或精神病人的处理74执勤中拾到遗失物品的处理75打架斗殴的处理76盗窃的处理1177抢劫的处理78业户家中发生刑事和治安灾害事故的处理79业户发生刑事和灾事事故处理流程图80消防组织机构图81消防责任人职责82消防工作的意义、方针和任务83火灾的形成及特征84火灾的预防、灭火的基本方法及其它措施85消防系统流程图86物业管理项目处火警处理程序图87管理中心火灾处理程序图88灭火应急方案的制定89消防培训制度90灭火应急方案的训练91工程维修技术员消防责任制92监控中心防火制度93变配电房防火制度94闭路电视机房防火制度95动用明火、电热器具、临时用电管理制度96消防设施、器材管理和保养制度97火灾应急方案98防火安全“三级”检查制度99消防检查内容100工程部安全工作制度101工程部技术培训制度102工程部设备设施管理制度103工程部设备设施运行管理经济奖惩责任制104工程部设备设施维护保养管理制度105工程部设备设施日常例行保养制度12106工程部设备一、二级保养管理制度107工程部设备大修制度108工程部报修急修制度109工程部设备技术档案借阅制度110工程部备用钥匙使用管理制度111工程部机房管理制度112工程部危险品管理制度113工程部节能管理制度114工程部工具管理制度115工程部清洁卫生制度116工程部消防安全制度117工程部机房“动火”管理制度118工程部事故隐患整改制度119工程部设备事故分析制度120工程部带电工作制度121工程部交接班制度122工程部10V变电站值班制度123工程部弱电系统巡视制度及交接班制度124工程部电话机房管理制度125工程部闭路电视机房管理制度126工程部监控中心设备管理制度127工程部电梯工日常管理制度128工程部工作维修流程129工程部工作流图130工程部给排水员工日常保养流程131工程部设备保养、大修流程132工程设备的更新报废程序133工程设备的定期检修程序134工程部电梯工每日工作流程13135工程部设备的选型、更新规则、订购到日常管理的运行程序136工程部值班工作流程137每年设备检查保养计划表138每年维修计划表139突出事件处理有关规定第四节基础物业管理服务实施方案一、工程维护服务方案（一）二次装修管理方案二次装修管理的好坏，直接影响房屋的使用功能。规范的装修管理，有利于协助业主督导装修单位规范操