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ISO9000族标准培训教材课程内容一、2000版ISO9000族标准概论；二、质量管理体系要求及理解（重点）；三、质量管理体系审核概论（重点）；四、审核方案管理；五、内部质量管理体系审核活动（重点）；六、质量管理体系内部审核员；七、审核要点及案例分析；八、质量管理体系的建立和实施（重点）；九、产品质量审核。第一章2000版ISO9000族标准概论1987——1994——2000核心标准——ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》质量管理发展历程——标准起源与发展——QC——QA——TQM——ISO9000（2000年12月15日颁布）2000版本一、质量管理体系标准的产生和发展第一章2000版ISO9000族标准概论二、2000版ISO9000族标准的构成技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011三、2000版标准的特点1.较好地体现了现代科学管理的理念2.区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性3.强调管理者，特别是最高管理者的作用4.采用过程模式，注意过程间的联系和相互作用5.文件化要求适度6.突出有效性要求，不重形式而重结果7.强调了持续改进8.术语准确，语言精练第一章2000版ISO9000族标准概论第一章2000版ISO9000族标准概论四、八项质量管理原则两个基本原则、一个关键原则、三个方法性原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系（一）以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。◆1、调查、识别并理解顾客的需求和期望◆2、确保组织的目标与组织的需求和期望相结合◆3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望◆4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施◆5、系统地管理好与顾客的关系（二）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。◆1、考虑所有相关方的需求和期望◆2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标◆3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念◆4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。（三）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。◆1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色◆2、以主任翁的责任感去解决各种问题◆3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况◆4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验（四）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果◆1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动◆2、明确管理活动的职责和权限◆3、分析和测量关键活动的能力◆4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口◆5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等（五）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。◆1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标◆2、理解体系内各过程的相互依赖关系◆3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍◆4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性◆5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动◆6、通过测量和评估，持续改进体系（六）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。◆1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩◆2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训◆3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标◆4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进（七）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。◆1、确保数据和信息足够精确和可靠◆2、让数据/信息需要者能得到数据/信息◆3、使用正确的方法分析数据◆4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施（八）与供方互利的关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。◆1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系◆2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源◆3、识别和选择关键供方◆4、清晰与开放的沟通◆5、对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励第一章2000版ISO9000族标准概论五、质量管理体系基础：•质量管理体系的理论说明•质量管理体系要求和产品要求•质量管理体系方法•过程方法•质量方针和质量目标•最高管理者在质量管理体系中的作用•文件•质量管理体系评价•持续改进•统计技术的作用•质量管理体系与其它管理体系的关注点•质量管理体系与组织优秀模式之间的关系第一章2000版ISO9000族标准概论六、术语和定义：1.术语分类及标识：9000标准共列出了80个术语，分为10个部分：１、关于质量的术语，共5个词条；２、关于管理的术语，共15个词条；３、关于组织的术语，共7个词条；４、关于过程和产品的术语，共5个词条；５、关于特性的术语，共4个词条；６、关于合格（符合）的术语，共13个词条；７、关于文件的术语，共6个词条；８、关于检查的术语，共7个词条；９、关于审核的术语，共12个词条；１０、关于测量过程质量保证的术语，共6个词条。六、术语和定义：2.概念图是术语分组的基础三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系季节年阳光夏天春夏秋春夏秋属种关系从属关系关联关系第一章2000版ISO9000族标准概论第一章2000版ISO9000族标准概论3.关于术语的说明本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”如果术语“过程”产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈〉中标出其适用领域。例如：技术专家〈审核〉(3.9.12)第一章2000版ISO9000族标准概论重点讲解：1、质量的概念2、产品、过程与程序的概念3、质量管理和质量管理体系的概念4、不合格与缺陷的概念5、设计和开发的概念第一章2000版ISO9000族标准概论◆说明：重点讲解三个术语：质量、要求、顾客满意3.1.1质量quality一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”(其反义词是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。第一章2000版ISO9000族标准概论3.1.2要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。第一章2000版ISO9000族标准概论3.1.4顾客满意customersatisfaction顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。第一章2000版ISO9000族标准概论1、特性（1）特性分为固有特性和赋予特性两种（A）固有特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那些永久的特性。如：礼貌、准时性、安全性等。（B）赋予特性是服务提供的过程中或完成服务后而对服务所增加的特性。如价格、交货期等。（2）赋予特性不是质量的组成部分。2、要求（1）要求的分类：明示的—规定的要求；通常隐含的—惯例或期望；必须履行的—法律法规和强制性标准的要求。（2）要求的复杂性：不同的相关方提出；内容多方面的。3、对质量的理解1、质量的广义性：服务、过程和体系的质量；2、质量的时效性：顾客的需求的不断变化决定了质量的变化；3、质量的相对性：顾客的需求不同，质量的要求也就不同。第一章2000版ISO9000族标准概论3.4.2产品product过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别：——服务(如运输)；——软件(如计算机程序、字典)；——硬件(如发动机机械零件)；——流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。◆说明：重点讲解三个术语：产品（服务）、过程、程序第一章2000版ISO9000族标准概论3.4.2产品product（续）注2：服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识的传授)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序(3.4.5)的形式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称之为货物。注3：质量管理(3.2.8)主要关注预期的产品。第一章2000版ISO9000族标准概论3.4.1过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。第一章2000版ISO9000族标准概论3.4.5程序procedure为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)可称为“程序文件”。第一章2000版ISO9000族标准概论◆说明：重点讲解：质量管理体系、质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量改进、持续改进、组织组织结构、顾客、供方、相关方11个术语第一章2000版ISO9000族标准概论3.2.1体系(系统)system相互关联或相互作用的一组要素3.2.2管理体系managementsystem建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。3.2.3质量管理体系qualitymanagementsystem在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的管理体系(3.2.2)。第一章2000版ISO9000族标准概论3.2.4质量方针qualitypolicy由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)宗旨和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见0.2)。3.2.5质量目标qualityobjective在