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－1－2002/7/14投影片一版2001/3/30ISO9001：2000簡介暨導入要領國立台灣師範大學－2－2019/8/21投影片一版2001/3/30課題大綱一、何謂ISO9000二、高等教育品質管理系統架構三、高等教育品質管理系統文件架構四、雙向溝通(Q&A)－3－2019/8/21投影片一版2001/3/30INTERNATIONALORGANIZATIONFORSTANDARDIZATIONISO：國際標準化組織－4－2019/8/21投影片一版2001/3/30ISO機構之組織架構總會(GeneralAssembly)（會員成員91個）（通訊成員36個）（約定成員11個）理事會(Council)中央祕書處(CentralSecretariat)技術管理評議會(TechnicalManagementBoard)標準物質委員會(REMCO)技術諮詢團(TechnicalAdvisoryGroups)技術委員會(TechnicalCommittees)政策發展委員會：(PolicyDevelopmentCommittees)‧適合評議會(CASCO)‧消費者問題對策委員會(COPOLCO)‧開發中國家對策委員會(DEVCO)評議標準委員會：(CouncilStandingCommittees)‧財務(Finance)‧策略(Strategies)特別事務諮詢團(AdHocAdvisoryGroups)(共187個)－5－2019/8/21投影片一版2001/3/30美國軍方標準(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國標準協會(BS-5750)歐洲共同體EN29000EN29004EN29001台灣CNS12680CNS12684CNS12681ISO9000品保標準(1987年版)ISO9000品保標準(1994年版)ISO9000品質管理標準(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004ISO9000之發展沿革－6－2019/8/21投影片一版2001/3/30ISO9000系列之品質標準架構ISO9000品質管理系統－基礎及辭彙ISO9004品質管理系統－績效改善指導綱要ISO9001品質管理系統－要求參考標準：ISO19011品質暨環境管理系統稽核指導綱要(預計2002正式公告)＜目前仍引用ISO10011品質管理系統稽核指導綱要＞－7－2019/8/21投影片一版2001/3/30以流程為基礎的品質管理系統模式加值活動資訊流輸出產品管理責任資源管理量測、分析及改善品質管理系統之持續改善顧客要求顧客滿意輸入產品實現－8－2019/8/21投影片一版2001/3/30ISO9001:2000：5大項及23小項標準要求4．品質管理系統7．產品實現4.1一般要求7.1產品實現的規劃4.2文件要求7.2顧客相關的流程5．管理責任7.3設計和開發5.1管理階層承諾7.4採購5.2顧客為重7.5生產和服務提供5.3品質政策7.6監督和量測裝置之管制5.4規劃5.5責任、權限與溝通5.6管理階層審查8．量測、分析和改善6．資源管理8.1概述6.1資源提供8.2量測和監督6.2人力資源8.3不合格品的管制6.3基礎設施8.4資料分析6.4工作環境8.5改善－9－2019/8/21投影片一版2001/3/30PDCA的管理循環系統ISO9001:2000ISO140015管理階層責任5.3品質政策5.4規劃6資源管理7產品實現8量測、分析與改善5.6管理審查ISO180004.2環境政策4.5檢查與矯正措施4.6管理階層審查4.4實施與執行4.3規劃4.4成效評估4.5稽核4.6定期狀況檢討4.1環境安全衛生政策4.2組織4.3規劃與執行PDCA－10－2019/8/21投影片一版2001/3/30課題大綱一、何謂ISO9000二、高等教育品質管理系統架構三、高等教育品質管理系統文件架構四、雙向溝通(Q&A)－11－2019/8/21投影片一版2001/3/30大學管理系統流程架構行政支援系統教學系統學術研究社區／企業服務回饋輸出研究成果學生家長教師政府單位企業機構進修單位社會大眾回饋輸入衡量－12－2019/8/21投影片一版2001/3/30大學管理系統架構角色定位承辦行政業務提出服務申請持續改善反應行政服務滿意度行政單位(由教職員學生組成)服務提供者行政單位(由教職員學生組成)改善服務品質教職員學生校外人士接受服務教職員學生校外人士服務申請者行政支援系統：提供與接受服務的角色－13－2019/8/21投影片一版2001/3/30大學管理系統架構角色定位消化知識顯現知識後續改善傳授知識引導學生學習教師製造者學習過程輔導者學生在製品接受者學生學習過程勞動者提出專案計劃、報告及準備考試教師試驗者監督者衡量者教學系統：教師與學生角色－14－2019/8/21投影片一版2001/3/30大學管理系統架構角色定位依法規/政策督導視察顯現結果結果報告要求改善教育部督導/評鑑者經費預算提供者教育部監督/評鑑者衡量者學校準備評鑑及相關報告學校被監督/評鑑者經費預算使用者瞭解教育部要求學校全系統：教育部與學校角色－15－2019/8/21投影片一版2001/3/30大學管理系統架構角色定位學校全系統：家長、學生、企業、社會大眾及學校之角色學生入學學生學習教導學生自我肯定尋找工作家長/學生繳交學費付出期望學生畢業取得學位學校提供學習環境提供知識技術學校維護學生安全教育學生知識德企業/社會大眾進入社會貢獻及驗證所學技術及品－16－2019/8/21投影片一版2001/3/30學校品質管理系統流程架構(政策目標規劃)(品質管理系統)(文件管制)(記錄)(內稽)(資料分析與持續改善)教務學務總務人事及各系招生註冊學籍管理排課、排考學生/課外活動/社團管理/衛生保健評量方法、工具管制成績狀況教學管理與評量、考試及報告評分成績不及格學生/不合格服務之管制矯正與預防措施管制安全防護、衛生保健、畢業離校家長、校友、教育主管單位、社區等服務採購發包工作職掌、授權範圍教職員請聘學生家長企業社區主管單位共同管理事項檢驗測試－17－2019/8/21投影片一版2001/3/30ISO9001系統規劃流程品質規劃流程規劃資源規劃管理審查／持續改善服務的實現量測、分析、改善持續改善規劃品質目標品質政策－18－2019/8/21投影片一版2001/3/30ISO推動流程品質系統診斷教育訓練導入準備成立ISO推行委員會系統建立指導書整合編定手冊建立表單整合編定檢討改進預先稽核驗證階段協助申請驗證正式評鑑／獲頒證書全面實施外部稽核／檢討改進落實推動內部稽核／檢討改進系統維護政策目標擬定品質系統展開計劃程序分析整合編定－19－2019/8/21投影片一版2001/3/30ISO9000推行委員會主任委員校長執行祕書主任推行委員推行委員推行委員推行委員由各處室一級主管擔任－20－2019/8/21投影片一版2001/3/30課題大綱一、何謂ISO9000二、高等教育品質管理系統架構三、高等教育品質管理系統文件架構四、雙向溝通(Q&A)－21－2019/8/21投影片一版2001/3/30三、高等教育品質管理系統文件架構為何需要標準化?－22－2019/8/21投影片一版2001/3/30為何需要標準化?•您清楚各種與您有關的規定嗎?•您對您所負責的業務，是否能保證有按照既定的法規在進行?•您對目前學校的各種教學與行政支援流程滿意嗎?滿意度?•您曾否提出過改善建議?後續有否達到您的要求?－23－2019/8/21投影片一版2001/3/30品質管理系統必須：•是一個有組織的方案•顯示我們了解自己在做什麼•有程序•有效運作•能提供管制證據•能發現過失•能提出矯正措施•能預防並持續改善•具經濟性－24－2019/8/21投影片一版2001/3/30ISO9001系統文件架構品質政策、目標及系統規劃的釐訂表單EVIDENCEHOWWHAT,WHENWHERE,WHOWHAT程序文件手冊辦法/作業規範HOW部門間品質作業流程的規範部門內品質活動／作業的標準記錄品質系統運作的結果－25－2019/8/21投影片一版2001/3/30學校管理程序展開表(草案)4.品質管理系統5.管理階層責任6.資源管理7.服務實現•品質手冊•文件管制程序•紀錄管制程序•管理審查程序•人力資源管理程序•基礎設施管理程序•工作環境管理程序•服務實現規劃程序•教務流程管理程序•研發流程管理程序－26－2019/8/21投影片一版2001/3/30學校管理程序展開表(草案)7.服務實現8.量測、分析、改善•總務流程管理程序•教學和訓導流程管理程序•評量工具評估與管理程序•服務滿意度衡量程序•內部稽核管理程序•流程監測管理程序•不符合事項管理程序•資料分析管理程序•矯正與預防措施管理程序•持續改善運作管理程序－27－2019/8/21投影片一版2001/3/30相關作業辦法(1)招生作業(2)轉學生招生作業(3)註冊作業(4)選課作業(5)請採購發包作業(6)協力廠商管理(7)新生入學健康檢查(8)學生繳交資料管理(9)宿舍管理作業(10)學籍相關法規之研訂(11)休退復學申請辦法(12)學生證作業(13)課程規劃管理(14)開課排課作業(15)教室管理(16)教學過程管制(17)新增科別籌設管理(18)教職員工訓練(19)導師事務管理(20)校舍、設施維修管理(21)學校環境整潔管理－28－2019/8/21投影片一版2001/3/30相關作業辦法(22)排考與考試作業(23)教學評量管理(24)獎懲、成績評量管理(25)卷務作業(26)問卷設計評核管理(27)成績管理(28)成績更審作業(29)不及格學生管理(30)問題學生管理(31)訴怨處理(32)學生畢業離校管理(33)課外活動管理(34)學團體保作業(35)畢業典禮作業(36)交通車接送管理(37)校務評鑑管理(38)學報出刊寄發作業(39)定期刊物出刊作業(40)文宣／出版品製作(41)證件補發申請(42)獎助學金申領(43)就學貸款申請－29－2019/8/21投影片一版2001/3/30相關作業辦法(44)就學優待減免(45)工讀作業管理(46)教師請聘管理－30－2019/8/21投影片一版2001/3/30系統文件製作流程ISO9000條款要求內部品質系統要求現有文件相關法規需求ISO推行委員會文件系統整合文件製作小組召集協調人規劃及排定文件制定/修正優先次序管理程序、辦法編訂解說文件起草文件審查核准宣導、分發、使用管制－31－投影片一版2001/3/30推動項目月程進度8910111211.品質系統診斷7.全面實施及檢討改進8.內、外部稽核及檢討改進9.協助申請驗證10.預先稽核及檢討改進5.程序、手冊分析整合編訂6.指導書、表單分析整合編訂11.驗證單位稽核及頒發證書4.政策目標擬定3.品質系統展開計畫ISO推動期程計畫2.教育訓練/成立推行委員會系統建立落實推動導入準備驗證階段－32－2019/8/21投影片一版2001/3/30二千年版ISO9000的精神1.以顧客為中心的管理運作模式。2.領導。3.全員參與。4.強調PDCA之流程導向管理原則。5.展現系統各流程及作業的有效性。6.著重持續改善及預防的精神。7.以事實做決定。8.雙贏的供應商關係。9.完善之資源管理。10.注重顧客滿意度及經營績效的提升。11.強化供應鏈之結構。－33－2019/8/21投影片一版2001/3/30課題大綱一、何謂ISO9000二、高等教育品質管理系統架構三、高等教育品質管理系統文件架構四、雙向溝通(Q&A)