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服务礼仪培训孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。“礼”的三层含义一政治制度二礼貌礼节三礼物在古代三层含义一容貌外表二仪式习俗三准则和法度“仪”的三层含义酒店礼仪一、是文化，属于职业礼仪的一种在服务过程中形成的，并得到共同认可的一种礼节二、使客人有种宾至如归的感觉三、内涵广泛硬件：视觉听觉温馨优雅软件：服务（进门）和气生财对酒店的工作人员有益古人云;人要站如松,作如钟,行如风.仪态站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前坐姿蹲姿走姿礼节1、一般性称呼：先生、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长3、职称性称呼：教授、工程师4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计5、姓名称呼6、仿亲属称呼7、简称握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。1、把年轻者介绍给年长者；2、把职务低者介绍给职务高者；3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；4、把家人介绍给同事、朋友；5、把未婚者介绍给已婚者；6、把后来者介绍给先到者。鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。有时客人评价服务质量的优劣，仅仅就是一件小事，当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时；但是客人有个性化需求，即使是一个极简单的小事，只要替他想到、做到也会令客人感动无比，这也就有了0+1=100的说法，所以酒店的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来“创造感动”，也可以弥补一些共性需求的不足。微笑看第一次与客人接触时不小于3秒钟眼神胸部以上安全区腰部以下隐蔽区身体意外敏感区亲切友善的眼神目视三角区看着客人的目光移动自己的目光看的目光是亲切友善朋友式的当客人问话时，要抬起头，看着客人回答，具体介绍时把目光移到商品上当客人看商品时眼光要跟随客人移动笑与眼结合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑动运用身体语言的技巧头：随眼睛而动眼睛：亲切友善嘴：微笑交谈时的三大距离亲密距离社交距离礼仪距离常用引领手势横摆式（小请）请的手势手位高度45°斜摆式（中请）请对放落座椅子在哪手势指向哪?直臂式（大请）引导手势常用于指引方向双臂式（多请）众多人请引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。搭乘电梯电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先服务的操作礼节宾客进门主动问好：您好！接挂衣帽引座入位点菜时站在客人的左边与客人一步半的距离上茶时一般时主宾然后主人顺时针上菜新上的菜先到主宾面前剩菜移向副主人送别礼节递送物品双手为佳递到手中主动上前方便接拿尖刃向内名片的使用一、名片的放置尊重名片尊重自己尊重他人二、递名片的动作双手字朝向对方身体前倾向对方致意三、接名片的动作及注意事项1、双手接过2、小声念一遍3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士4、慎重地将对方的名片收起来托盘服务见硬功送物不离盘托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、胶木托盘、金属托盘(如镀银托盘、铝制托盘、不锈钢托盘等)；根据规格大小可分为大、中、小三种规格的托盘；按照形状可分为圆形托盘、长方形托盘、异型托盘。大、中号长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；大、中号圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等；小号圆形托盘和方形托盘则用于递送账单、收款、递送信件等；异型托盘主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。（一）轻托轻托又叫胸前托，通常使用中、小圆托盘或小方托盘上酒、上菜。因为盘中运送的物品重量较轻，一般在5公斤以内，所以我们称这种方法为“轻托”。又因盘子平托于胸前，所以又称为“平托”或胸前托。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势，注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，站立成弓步形。上身向左、向前倾斜，左手与托盘持平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后按轻托要领将左手伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应将右手放开。同时左脚收回一步，使身体成站立姿势。铺台布推拉式中餐摆台斟酒服务斟酒服务要求不滴不洒，不满不溢。站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。斟酒有两种方式，一种是桌斟，另一种是捧斟（1）中餐斟酒顺序。宾客入座后，服务员及时问客人是否先喝些啤酒、桔子汁、矿泉水等饮料。宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向依次进行。斟酒量（1）中餐在斟倒各种酒水时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2处，白葡萄酒斟至杯的2/3处为宜。斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处即可。敬咖啡茶茶具洁净无破损托盘毛巾要洁净人员仪容要检查大声告知客人迎宾（站姿、鞠躬礼）——带位（走姿、手姿）——拉椅让座（规范手姿）——送上香巾（递接物品）——递上茶单（手持物品）——斟倒茶水（专业手势）——为客点烟（专业手势）——结帐收款（递接物品）——拉椅送客（规范手姿）——顾客答谢（握手礼节）——送客（举手致意）要求：表情自然、动作规范，态度真诚，气质高雅。微笑服务贯穿全过程。握手应当是顾客先有意愿，服务员才可与之握手。客房服务的礼仪“六无”：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。“八字”：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见1、迎客准备了解情况房间整理布置检查2、梯口迎宾精神饱满、面带微笑欢迎光临！3、楼层引领4、介绍情况简要介绍房间设备，使用方法询问客人要求，立即离开“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台，十分愿意为您服务，祝您入住愉快！”5、征询意见或陪同用膳6、端茶送水（客人房间会客)7、整理房间日常整理进门前进入房间告退8、委托代办和其他服务9、客人离店知其需求征求意见热情送别常规查房10、安全检查因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。接电话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！五角枫宾馆XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒花语茉莉花我会永远爱着你虞美人和我相爱的人生死相许红玫瑰我真心的爱你粉玫瑰这是我的初恋白百合圣洁百年好合兰花友谊之花郁金香亲密无间的友情康乃馨温馨慈爱菊花长寿高洁龟背竹长寿礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好六字真言•是•好的•让我来•马上改进•我会注意的•感谢您的关照服务用语1、欢迎光临。5、请问各位预订过吗？6、请问是哪个单位/以谁的名誉预订的呢？7、好的，我们已经为您/各位准备好了，这边/这儿请。8、请问一共有几位？9、各位喜欢在什么餐厅/什么样的座位用餐？10、好的，各位这边请/各位里边清。11、各位/您请坐/各位请坐/先生、小姐/请坐/您这儿坐。12、您/先生/小姐/教受/经理……请用毛巾。13、这是我们餐厅的菜单，欢迎各位/先生/小姐/女士……挑选。14、先生/小姐/我可以为您/两位点菜了吗？15、请问各位喜欢吃点什么？16、请问哪位点菜？17、请问先生/小姐/女士喜欢什么风味的菜？18、各位需要的菜点全部上齐了，还需要别的吗？19、先生/小姐/，请允许我为您撤换餐碟。20、请问这道菜还需要吗？21、请问这两道菜我能合并在一起吗？22、这是您的帐单，请过目。23、对不起，我问清楚马上就告诉您。24、欢迎下次光临，慢走，再见25、您好:XX先生/小姐,请问现在方便为您清理房间吗？26、对不起，打扰您了，方便清理时请拨打XX电话或者挂“请既清理”牌，我们将及时过来给您清理。27、房间已经为您打扫完了,请问还有什么需要为您服务的吗?仪容要求•1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉•2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。•3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。••4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。•6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。•。•7．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须须穿黑色西装。•8．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。服饰规范女士着装•A、上衣和裙子面料和颜色尽量相同，裙子长度过膝•B、衬衫淡色为主•C、肤色为主•D、鞋袜连裤袜•F、指甲透明•《古兰经》上的一个经典故事说明：唯一的移山大法就是----山不过来，我就过去。•现实世界中有太多的事情就像“大山”一样，使我们无法改变的，或至少是暂时无法改变的，“移山大法”启示人们：要想事情改变，首先得改变自己，改变自己的思想和心志。请记住：思想决定行为